در عصر امروز، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به یکی از مفاهیم کلیدی در دنیای کسب و کار تبدیل شده است. اگر با مفهوم CRM و اهمیت آن در کسب و کارتان آشنا نیستید، پیشنهاد می گردد قبل از اینکه به بررسی اهداف CRM بپردازیم ، مقاله «CRM چیست؟» را مطالعه فرمایید.
اهداف CRM چیست؟
اهداف CRM مهمی هستند که با آنها می‌توانید بهبود‌های معنی‌داری در کسب‌وکار خود داشته باشید.
۱. بهبود سفر مشتری یا بهبود تجربه مشتری: به‌موقع رساندن به مشتریان در زمان مناسب امری حیاتی است. CRM به شما کمک می‌کند تا تلاش‌های بازاریابی را بهینه کنید و مشتریان را در زمان مناسب تر برسانید. مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا فرصت‌های بهتری برای جلب مشتریان شناسایی کنید و تیم فروشتان را در این زمینه یاری نماید.
۲. افزایش کارایی عملیاتی فروش: CRM به شما امکان می‌دهد تا تعاملات خود با مشتریان را پیگیری کرده و از داده‌های موجود استفاده کرده و فرآیند فروشتان را بهبود بخشید.
۳. افزایش نگهداری و وفاداری مشتری: نگه‌داشتن مشتریان همیشه مطلوب است. اهداف CRM به شما کمک می‌کنند تا ترجیحات مشتریان را دریابید و ارتباطات بهتری با آنها برقرار کنید.
۴. کاهش هزینه جذب مشتری: CRM به شما کمک می‌کند تا هزینه جلب مشتریان را کاهش دهید و تلاش‌های نامعتبر را از بین ببرید.
۵. افزایش فروش: هدف اصلی CRM افزایش تعداد فروش است. از طریق پیگیری رفتار مشتریان و انجام اقدامات مناسب، می‌توانید فرصت‌های فروش بیشتری ایجاد کنید.
اندازه‌گیری این اهداف با استفاده از معیارهایی مانند معدل نگهداری مشتریان، هزینه جذب مشتری، شاخص موفقیت فرصت‌های واقعی، امتیاز ترویج ناپذیر (NPS)، امتیاز تلاش مشتری (CES)، نرخ تمدید، و درآمد افزایشی انجام می‌شود.
با توجه به مزایایی که می‌توان از اهداف CRM بدست آورد، توصیه می‌شود که شروع به پیاده‌سازی این سیستم در کسب‌وکار خود نمایید. این توسعه به بهبود کل تجربه مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار شما کمک خواهد کرد.
اگر تمایل دارید راههای افزایش فروش با CRM را بدانید، مقاله «۱۰ روش جادویی نرم‌افزار CRM برای افزایش فروش» را مطالعه فرمایید.
اندازه‌گیری اهداف CRM با شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs)
شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) در سی آر ام (CRM) ابزارهایی حیاتی هستند که به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا به صورت کمی و کیفی عملکرد خود را در زمینه‌های مختلف ارزیابی و اندازه‌گیری کنند. این شاخص‌ها اطلاعات مهمی ارائه می‌دهند که به مدیران و تصمیم‌گیرندگان کمک می‌کند تا به صورت دقیق‌تر و اصولی‌تر به اهداف خود دست یابند.
به‌عنوان مثال، در سی آر ام، می‌توان از شاخص‌های عملکرد کلیدی زیر استفاده کرد:
نرخ جذب مشتریان (Customer Acquisition Rate)
اندازه‌گیری این شاخص به شما اجازه می‌دهد تا میزان موفقیت در جذب مشتریان جدید را ارزیابی کنید.
نرخ ریزش مشتریان (Customer Attrition Rate یا Churn Rate)
اندازه‌گیری این شاخص به شما اجازه می‌دهد تا میزان از دست دادن مشتریان را درک کنید و تلاش‌هایی برای جلوگیری از ریزش مشتریان و افزایش وفاداری آنها انجام دهید.
پیشنهاد می‌کنیم برای اطلاع از فرمول و نحوه محاسبه این شاخص مقاله “نرخ ریزش مشتری (Churn Rate): محاسبه، بررسی علل و راههای کاهش آن” را از دست ندهید.
نرخ نگهداری مشتری (Customer Retention Rate یا CRR):
این شاخص نشان‌دهنده میزان موفقیت سازمان در حفظ مشتریان خود در یک بازه زمانی خاص است.
شاخص رضایت مشتریان (CSI – Customer Satisfaction Index):
این شاخص به میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات یا تجربه خرید اشاره دارد. CSI اغلب با استفاده از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌های تخصصی جمع‌آوری می‌شود. مشتریان به عنوان افرادی که تجربه‌ی مستقیم با محصولات یا خدمات دارند، نظرات خود را در مورد کیفیت، عملکرد، خدمات پس از فروش و سایر جنبه‌های مرتبط با سازمان به اشتراک می‌گذارند. CSI به صورت عددی ارزیابی می‌شود و افزایش این شاخص نشان‌دهنده بهبود رضایت مشتریان و افزایش کیفیت خدمات و محصولات است.
پیشنهاد می‌کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص این شاخص مقاله “CSI چیست؟” را از دست ندهید.
شاخص Net Promoter Score (NPS):
NPS یک شاخص رایج در اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است. این شاخص بر اساس یک پرسش ساده “به دوستان و آشنایان خود این محصول یا خدمات را پیشنهاد می‌کنید؟” به مشتریان ارائه می‌شود و نتیجه آن میزان وفاداری مشتریان به سازمان را نشان می‌دهد.
پیشنهاد می‌کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص این شاخص مقاله “NPS چیست؟” را از دست ندهید.
شاخص‌های CSI و NPS به تیم‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بهبودات لازم را در کیفیت محصولات، خدمات، و تجربه‌های مشتریان ایجاد کنند و ارتباط مثبت و پایداری با مشتریان را تقویت کنند.
بهره‌برداری از اهداف CRM با استفاده از نرم‌افزار CRM تدبیرگران ماندگار
در نهایت، آشنایی با اهداف CRM و اندازه‌گیری آنها می‌تواند به شرکت‌ها و سازمان‌ها در بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش فروش و وفاداری کمک کند. از طرفی، استفاده از نرم‌افزارهای CRM به عنوان ابزاری کارآمد در انجام این اهداف نقش حیاتی دارد. نرم‌افزارهای CRM با ارائه ابزارها و قابلیت‌های متنوعی به تیم‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندهای فروش، پیگیری مشتریان و تحلیل داده‌ها را به بهبود پیش ببرند.
در این راستا، نرم‌افزار CRM ما با امکاناتی چشمگیر، شما را در راه‌اندازی و اجرای استراتژی‌های CRM همراهی می‌کند. شما می‌توانید از این نرم‌افزار برای پیگیری دقیق تر از مراحل فروش، تحلیل داده‌ها، ایجاد نمودارهای تحلیلی و بسیاری از ابزارهای دیگر استفاده کنید.
همچنین، تیم ما آماده است که به شما مشاوره رایگان در خصوص خرید نرم افزار CRM ارائه دهد. شما می‌توانید با تیم ما تماس بگیرید و در مورد نیازها و اهداف خاص خود صحبت کنید یا فرم درخواست مشاوره CRM رایگان را تکمیل نمایید تا ما بتوانیم بهترین راهکارها را به شما ارائه دهیم.
در کل، از طریق اندازه‌گیری اهداف CRM و استفاده از نرم‌افزار CRM، می‌توانید به سادگی در مسیر بهبود روابط با مشتریان خود قرار بگیرید و بازدهی و سودآوری کسب‌وکار خود را افزایش دهید.