نرخ ریزش مشتری ( ) چیست؟
نرخ ریزش مشتری یا “نرخ ترک مشتری” به عبارت دقیق تعداد مشتریانی اشاره دارد که از خرید یا استفاده از محصولات یا خدمات شما منصرف شده و رابطه‌ای با کسب‌وکار شما ندارند.
چرا نرخ ریزش مشتری مهم است؟
نرخ ریزش مشتری به عنوان یک معیار کلیدی در تحلیل و مدیریت تجاری بسیار مهم است به دلایل زیر:
تأثیر بر درآمد: از آنجایی که از دست دادن مشتریان باعث کاهش درآمد شرکت می‌شود، تعیین نرخ ریزش مشتری کمک می‌کند تا شما درک بهتری از تأثیر این رویداد بر درآمد کسب و کار خود پیدا کنید.
هزینه‌های جذب مشتری جدید: جذب مشتریان جدید همواره هزینه‌بر است. از آنجایی که نیاز به تبلیغات، بازاریابی و تلاش‌های دیگر برای جلب مشتریان جدید دارید، از نظر مالی از دست دادن مشتریان فعلی به معنای تلف کردن منابعی است که برای جذب آنها خرج کرده‌اید.
تضعیف اعتبار و شهرت: افزایش نرخ ریزش مشتری ممکن است منجر به تضعیف اعتبار و شهرت شرکت شود. این امر ممکن است باعث کاهش اعتماد مشتریان فعلی و حتی آینده به نام شما شود.
تأثیر بر تجربه مشتریان: از دست دادن مشتریان نشانگر مشکلات ممکن است که مشتریان با تجربه خرید خود در کسب و کار شما مواجه شده‌اند. تجزیه و تحلیل نرخ ریزش مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات را تشخیص داده و بهبودهای لازم را اعمال کنید.
برقراری ارتباط با مشتریان: با نگرانی در مورد نرخ ریزش مشتری، شما به سمت ارتقاء ارتباط با مشتریان فعلی هدایت می‌شوید تا آنها را در جریان داشته باشید و تلاش کنید تا نیازها و مشکلاتشان را حل کنید.
به طور کلی، نرخ ریزش مشتری نمایانگر سلامت و پایداری کسب و کار شماست و به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهینه‌تری برای حفظ مشتریان و جلب مشتریان جدید ایجاد کنید.
نرخ ریزش مشتری چگونه محاسبه می شود؟
نرخ ریزش مشتری یا “نرخ ترک مشتری” به عبارت دقیق تعداد مشتریانی اشاره دارد که از خرید یا استفاده از محصولات یا خدمات شما منصرف شده و رابطه‌ای با کسب‌وکار شما ندارند. برای محاسبه این نرخ، می‌توان از روش زیر که شامل پنج مرحله است، استفاده کرد:
- یک دوره زمانی را تعیین کنید مثلا ماهانه، سه ماهه یا سالانه
۲. تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره زمانی داشتید را تعیین کنید.
۳. تعداد مشتریانی را که تا پایان دوره زمانی ریزش کرده اند را تعیین کنید.
۴. تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد مشتریان ابتدای دوره داشتید تقسیم کنید.
۵. این عدد را در ۱۰۰ ضرب کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید شرکت شما در ابتدای سه ماهه گذشته ۱۰۰۰ مشتری داشته است.
با این حال، شما همچنین ۱۰۰ مشتری را به دلیل قراردادهای منقضی شده و چند تعامل ضعیف با خدمات مشتری از دست دادید.
این بدان معناست که نرخ ریزش مشتری در سه ماهه شما ۱۰۰ مشتری ریزش شده تقسیم بر ۱۰۰۰ مشتری سابق خواهد بود و ۱۰۰ تقسیم بر۱۰۰۰ برابر است با ۰.۱۰
ضرب در ۱۰۰، به شما نرخ ریزش مشتری ۱۰٪ را می دهد.
اکنون که متوجه شدید نرخ ریزش شما چقدر است، احتمالاً از خود می‌پرسید که در مرحله بعد چه کاری باید انجام دهید – به خصوص اگر نرخ ریزش شما بالا باشد. به بخش بعدی نگاهی بیندازید تا با علل ریزش مشتری و برخی از بهترین روش‌هایی که می‌توانند به شما در کاهش ریزش مشتریانتان کمک کنند آشنا شوید.
علل نرخ ریزش مشتری:
نارضایتی مشتریان:
اگر مشتریان از تجربه خرید یا خدمات ارائه شده راضی نباشند، احتمال ترک مشتری افزایش می‌یابد.
قیمت‌های نامناسب:
قیمت‌های بالا یا نامناسب می‌توانند مشتریان را از خرید منصرف کنند.
خدمات مشتری ضعیف:
پشتیبانی نامناسب، ارتباطات ناکافی و خدمات پس از فروش ضعیف می‌توانند به ترک مشتریان منجر شوند.
رقابت گسترده:
در بازار تجارت الکترونیکی رقابت شدید است و انتخاب‌های زیادی برای مشتریان وجود دارد.
مشکلات فنی:
مشکلات فنی در وب‌سایت یا فرآیند خرید می‌تواند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد و منجر به ترک آنها شود.
راههای کاهش نرخ ریزش مشتری:
ارتقاء تجربه مشتری:
بهبود رابطه با مشتریان، ارتقاء خدمات پس از فروش و ایجاد تجربه خرید مثبت می‌تواند ترک مشتریان را کاهش دهد.
تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه:
ارائه تخفیف‌ها، کوپن‌ها و پیشنهادهای ویژه می‌تواند مشتریان را ترغیب به بازگشت کند.
مدیریت کیفیت:
کنترل کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده می‌تواند به بهبود رضایت مشتریان و کاهش نرخ ریزش کمک کند.
تحقیقات بازاریابی:
تحقیقات دقیق در مورد نیازها و ترجیحات مشتریان می‌تواند به تطابق بهتر با توقعات آنها منجر شود.
ارتقاء سیستم فنی:
اطمینان از عملکرد صحیح و بدون مشکل سیستم فنی و وب‌سایت می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند.
منبع: تدبیرگران ماندگار