مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری(CSI)

مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری(CSI)

چکیده

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود.

برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری،ابتدا ماتریس محصول/خدمت – مشتری تشکیل می گردد. سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود.

شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.

۱-مقدمه

«اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید آن را بهبود دهید.» لرد ویلیام کلوین (۱۹۰۷-۱۸۲۴)

اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، یکی از الزاماتی است که به استاندارد ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ اضافه شده است و چنانچه سازمانی دارای چنین استانداردی باشد نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری و پایش جدی آنها می‌باشد. عبارت ۸-۲-۱ ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ می‌گوید: «به عنوان یکی از اندازه‌گیری‌های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمانها باید اطلاعات مرتبط با احساس مشتری را کنترل کنند تا بدانند که آیا توانسته‌اند نیازهای مشتری را برآورده کنند؟ روشهای دستیابی و استفاده این اطلاعات باید مشخص باشد.»

اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می‌آید تا بدانجا که دمینگ از پیشگامان کیفیت، کیفیت را با رضایت مشتری یکسان می‌داند. کاملاً واضح است که ارتباط محکمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یک محصول/خدمت تعیین خواهد کرد که آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌کند، این مشتریان هستند که در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدکنندگان آنها پول پرداخت می‌کنند و باعث سودآوری آنها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممکن است مشتریان تمایلی به مصرف کالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه‌گذاری انجام شده به شکست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود که به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.

شکل (۱) – یک نمونه ماتریس محصول/خدمت-مشتری

پس از تشکیل ماتریس فوق باید مشخص کنید که کدام محصول/خدمت یا گروه مشتری را جهت اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری بر می‌گزینید. دو مسیر پیش‌رو دارید.

  • شروع با یک محصول/خدمت
  • شروع با یک گروه مشتری
حتما بخوانید:
تاثیر جلب اعتماد مشتری در افزایش فروش

به عنوان مثال در ماتریس بالا اگر تصمیم به تجدید چاپ کتابچه مشاغل (Career Handbook) بگیرید باید از سه دسته مشتریان (که مصرف‌کننده این محصول هستند) نظرخواهی کنید. در این وضعیت شما با یک محصول کار خود را آغاز کرده‌اید.

۲-۲- مرحله تعیین اهداف

در این مرحله باید مشخص کنید که به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران کاملاً و به صورت مکتوب مشخص و سپس تکنیک جمع‌آوری داده‌ها تعیین شود. برای جمع‌آوری داده‌ها ۵ تکنیک زیر را می‌توانیم استفاده نماییم. این تکنیکها عبارتند از:

  1. گروه متمرکز (Focus Group)
  2. مصاحبه شخصی متمرکز (Focused Personal Interview)
  3. نظرسنجی پستی (Mail Survey)
  4. نظرسنجی اینترنتی (Internet Survey)
  5. نظرسنجی تلفنی (Telephone Survey)

تکنیکهای فوق هر کدام دارای مزایا و معایبی هستند که به طور خلاصه در جدول زیر با هم مقایسه

شده‌اند. (۱: بهترین و ۵: بدترین)

جدول (۱) – مقایسه تکنیکهای جمع‌آوری داده‌ها

۲-۳- انجام اصلاحات لازم، تحلیل داده‌ها و استخراج نتایج

در این مرحله باید نتایج نظرسنجی تحلیل و گزارش شود. یکی از مهمترین نکات این مرحله اطمینان از نظرسنجی انجام شده و انجام اصلاحات لازم می‌باشد. در این گام ممکن است برخی سوالات به دلیل معنی‌دار نبودن ارتباط با پارامتر مورد نظر، سوء برداشت یا عدم درک صحیح اکثر مصاحبه‌شونده‌ها و یا پاسخ ندادن عده زیادی به آن، حذف شوند. جهت اطمینان از مناسب بودن پرسشنامه معمولاً با انتخاب یک نمونه کوچک (pilot) از مشتریان یک مطالعه اولیه انجام می‌پذیرد. تحلیل داده‌ها به کمک تکنیکهای مختلف آماری انجام شده و شاخص رضایتمندی و عوامل موثر بر آن محاسبه می‌گردد.

حتما بخوانید:
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه باعث صرفه جویی در زمان می شود؟

در دهه اخیر، چندین مدل برای رضایتمندی مشتری ارایه شده است. در ادامه به معرفی این مدلها و سیر تکاملی آنها می‌پردازیم.

نویسنده : مسعود رضائی

دسته بندی: 

مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

مقالات پیشنهادی

بازاریابی

نبرد بازاریابی و دیدگاه‌های اشتباه

تجارت امروزه، خواهان بهسازی‌های پی در پی نیست بلکه خواهان مبارزه است. موفقیت تجاری تنها با محصول بهتر یا افراد خوب محقق نمی‌شود. استدلال غلط: …

بازاریابی

۱۲ عادت شخصی بازاریاب های موفق

تیم دیجیتال وب سایت entrepreneur.com به سراغ بازاریابان موفق رفته و از آنها خواسته به این سوال پاسخ بدهند: یک عادت که شما شخصا تمرین …

بلاگ

مشتری در جایگاه شریک

مقدمه اجازه بدهید بحث مشتری در جایگاه شریک را با اظهار نظر مدیر برجسته قرن، جک ولش، آغاز کنیم. «در گذشته مدیران سازمانها زمان زیادی …

بلاگ

اهمیت آموزش برای کارمندان

تحصیلات و کسب علم و دانش برای همه اهمیت دارد. اکثر افراد اهمیت داشتن و یاد گرفتن یک مهارت را که بتوانند با آن کسب …

بلاگ

چهار نشانه هشداردهنده از دست رفتن علاقه‌ی کارمند شما

بسیاری از افرادی که شغل جدیدی را شروع می کنند علاقه مند به یادگیری و فعالیت هستند. بعد از چند سال، شور و هیجان اولیه …

جنگ قیمت
بلاگ

چگونه در جنگ قیمت پیروز شویم؟

بسیاری از شرکت‌ها بر سر ارائه قیمت‌های پایین دست به رقابت می‌زنند. با این حال، جنگ قیمت در اصل چیزی پیچیده‌تر از تلاش بر سر …