NPS به اختصار “Net Promoter Score” یک معیار است که برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها نسبت به یک محصول یا خدمت مشخص استفاده می‌شود. این معیار توسط فردریک ریچهلد (Fred Reichheld) در سال ۲۰۰۳ معرفی شد و به طور گسترده‌ای در سازمان‌ها و شرکت‌ها به عنوان یک ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات و رضایت مشتریان به کار می‌رود.
برای محاسبه NPS، ابتدا از مشتریان خود سوالی به شرح زیر می‌پرسید:
“به دوستان، خانواده و همکاران خود چقدر احتمال می‌دهید که ما را توصیه کنید؟”
پاسخ‌ها به این سوال به سه دسته تقسیم می‌شوند:
افراد Promoters (ترویج‌کنندگان): کسانی که به محصول یا خدمت شما امتیاز ۹ یا ۱۰ را می‌دهند. این افراد معمولاً راضی هستند و احتمالاً آن را به دیگران توصیه می‌کنند.
افراد Passives (متعادل‌ها): کسانی که به محصول یا خدمت شما امتیاز ۷ یا ۸ را می‌دهند. این افراد به طور عمده راضی هستند، اما به تنهایی کافی ترغیب به توصیه نخواهند شد.
افراد Detractors (مخرب‌ها): کسانی که به محصول یا خدمت شما امتیاز ۶ یا پایین‌تر را می‌دهند. این افراد به طور کلی ناراضی هستند و احتمال توصیه ندارند.
نمره NPS در نهایت با کم کردن درصد افراد Detractors از درصد افراد Promoters محاسبه می‌شود. این نمره در بازه‌های مختلف قرار می‌گیرد و معمولاً از -۱۰۰ تا +۱۰۰ می‌رسد. افزایش NPS به معنی افزایش تعداد ترویج‌کنندگان نسبت به مخرب‌هاست و نمایانگر بهبود وضعیت رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها به محصول یا خدمت شماست.