بدون شک، در مسیر راه اندازی و رشد کسب و کار خود، با مشکلاتی همچون از دست دادن مشتریان ارزشمند و دیرینه، افزایش فشار رقابتی، و کاهش فروش و سودآوری مواجه شده‌اید.
اگر تجربه یکی از این چالش‌ها را داشته‌اید یا به هر دلیل دیگری با مشکلات مشابهی روبه‌رو هستید، با ما همراه شوید تا به این سوال اصلی و حیاتی پاسخ دهیم: “CRM چیست؟”
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و در فارسی به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است.
CRM به عنوان یک استراتژی و نیز یک سیستم نرم افزاری برای تعامل با مشتریان و بهبود ارتباطات با آنها است. این مفهوم در دنیای کسب و کار مدرن به عنوان یکی از پایه‌های موفقیت تلقی می‌شود و بر سازمان‌ها تأکید می‌کند که ارتباط با مشتریان را به عنوان یک عنصر کلان و اساسی در استراتژی‌های خود در نظر بگیرند.
هدف CRM ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار شما. سی آر ام به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای خود را بهینه کنند، با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند، از نیازها و ترجیحات مشتریان آگاه شوند، و در نهایت فروش و سودآوری خود را افزایش دهند.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مسائلی است که به تفسیرهای متنوعی توسط متخصصان و کسب‌وکارها منجر شده است. برخی به CRM به‌عنوان یک سیستم نرم‌افزاری فکر می‌کنند که کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان می‌کند. در مقابل، دیگران آن را به ان یک استراتژی کلی مدیریتی در نظر می‌گیرند که تاکید بر بهبود ارتباطات با مشتریان و بهبود تجربه آنها دارد. به عنوان مثال شرکت Salesforce سی ار ام را به عنوان “مجموعه‌ای از ابزارها، فرآیندها و تکنولوژی‌ها” تعریف می‌کند که به سازمان‌ها کمک می‌کند “ارتباطات موثر با مشتریان را تسهیل کرده و از تجربیات مشتری بهره‌برداری کنند.” در حالیکه Microsoft Dynamic، سی آر ام را به عنوان “مجموعه‌ای از ابزارها برای مدیریت تعاملات، ارتباطات و اطلاعات مشتریان” توصیف می‌کند که به سازمان‌ها کمک می‌کند “ارتباطات با مشتریان را بهبود دهند و روابط پایدار با آنها برقرار کنند.”
در برخوردهای مختلف با CRM، دیدگاه‌ها نیز متفاوت است. برخی معتقدند CRM مختص به بخش‌های بازاریابی و فروش است و تمرکزش بر افزایش فروش و بهبود تعامل با مشتریان است. در عوض، دیدگاه‌های دیگر بیان می‌کنند که CRM باید به عنوان یک فرآیند سازمانی گسترده تلقی شود که تاثیر مستقیم بر کلیت تجربه مشتری در طول سفر مشتری دارد.
استفاده از CRM در کسب و کارها به تحقق اهداف متعددی کمک می‌کند، از جمله افزایش فروش، افزایش وفاداری مشتریان، بهبود خدمات مشتریان، و افزایش رضایت مشتریان.
جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص اهداف مدیریت ارتباط با مشتری و روش های اندازه گیری آنها در کسب و کار خود، مقاله «اهداف CRM چیست» را مطالعه فرمایید.
تاریخچه کوتاه مدیریت ارتباط با مشتری به شکل زیر است:
دهه ۱۹۷۰
– در ابتدا، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری محدودتر و به‌صورت پایه‌ای تر ارائه می‌شد. این مفهوم اصطلاحی نظیر “تعامل با مشتریان” یا “خدمات به مشتریان” را پوشش می‌داد.
دهه ۱۹۸۰
با گسترش صنعت و رشد رقابت، نیاز به ایجاد روابط بیشتر با مشتریان افزایش یافت-
– نرم‌افزارهای اولیه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ارتباط با مشتریان و پیگیری فعالیت‌های فروشی به وجود آمد.
دهه ۱۹۹۰
– با پیشرفت تکنولوژی و انتشار اینترنت، CRM توانست ابزارها و فرصت‌های جدیدی را برای برقراری ارتباط با مشتریان ایجاد کند.
– تمرکز بر تجربه مشتری و شناخت بهتر نیازها و ترجیحات آنها به عنوان یک جزء کلیدی در CRM توسعه یافت.
در دهه‌های بعدی
– CRM با گذشت زمان، به شکل کامل‌تر و جامع‌تری توسعه یافت. سیستم‌های CRM متنوعی برای مدیریت تعاملات، فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان توسعه یافته‌اند.
– CRM از مجموعه‌ای از فناوری‌ها، فرآیندها و استراتژی‌ها برای بهبود تعاملات و ارتباط با مشتریان تبدیل شده است.
امروزه، CRM به عنوان یکی از اصولی مهم در مدیریت کسب‌وکارها و بهره‌برداری بهتر از ارتباط با مشتریان شناخته می‌شود و نقش اساسی در توسعه و رشد سازمان‌ها ایفا می‌کند.
۳ عنصر کلیدی برای موفقیت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد :
فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری شامل گام‌ها و فعالیت‌هایی هستند که سازمان انجام می‌دهد تا با مشتریان در تمام مراحل تعاملات ارتباط برقرار کند. این فرآیندها شامل ثبت اطلاعات مشتری، پیگیری تعاملات، پاسخ به شکایات، ارسال اخبار و اطلاعات و غیره هستند.
طراحی و پیاده‌سازی فرآیندهای مناسب در CRM باعث بهبود یکنواختی و کیفیت تعامل با مشتریان می‌شود. بهبود فرآیندها می‌تواند منجر به افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان، ردیابی بهتر تعاملات و افزایش رضایت مشتریان شود.
استفاده از فناوری مناسب در CRM امکان دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند. تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان با استفاده از فناوری منجر به شناخت بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان، پیش‌بینی رفتارهای آینده و ارائه پیشنهادهای بهتر می‌شود.
کارکنان با اجرای صحیح فرآیندها و استفاده از فناوری CRM، تعاملات موثرتر و دقیق‌تر با مشتریان دارند. این کارکنان با تجمیع اطلاعات دقیق مشتریان و ارتقاء تجربه مشتریان به میزان قابل توجهی به بهبود ارتباط با مشتریان کمک می‌کنند.
در کل، ترکیب هماهنگ این عناصر اساسی، یعنی فرآیندها، فناوری و افراد، می‌تواند بهبود نتایج مدیریت ارتباط با مشتریان را تسهیل و تقویت کند و ارتباط مؤثرتر و دقیق‌تری را با مشتریان ایجاد کند.
پیاده‌سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک استراتژی کلان در سازمان‌ها، به همراه خود چالش‌های مختلفی را نیز به همراه دارد که تاثیر مستقیم بر موفقیت این راهبرد در سازمان‌ها دارد. در این بخش، به بررسی چند چالش معمول در پیاده‌سازی و اجرای CRM می‌پردازیم:
یکی از اصولی‌ترین چالش‌ها در پیاده‌سازی CRM، انتخاب و تطبیق سیستم مناسب با نیازهای سازمان است. انتخاب نرم‌افزار یا سامانه‌ای که توانایی جمع‌آوری، مدیریت و تحلیل داده‌های مشتریان را داشته باشد و به‌طور همزمان با ساختار و فرآیندهای سازمان سازگاری داشته باشد، امری مهم و پیچیده است.
در این مورد نگران نباشید، ما در کنار شما هستیم! اگر مایل به دریافت مشاوره تخصصی و رایگان برای انتخاب نرم‌افزار CRM متناسب با نیازهای کسب و کار خود هستید، با ما تماس بگیرید و یا فرم درخواست مشاوره CRM را تکمیل نمایید. ضمنا جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد صفر تا صد نرم افزار CRM، مطالعه مقاله «نرم افزار CRM چیست؟» پیشنهاد می گردد.
موفقیت در پیاده‌سازی CRM به میزان زیادی به همکاری و تعامل کارکنان با سیستم CRM وابسته است. یک سازمان باید کارکنان خود را متقاعد کند که تغییرات پیش رو خوب خواهد بود و اینکه نرم افزار سی آر ام سودمندی زیادی برای آن ها خواهد داشت. ایجاد انگیزه‌بخشی برای کارکنان برای استفاده فعال و صحیح از سامانه CRM و ورود اطلاعات دقیق مشتری به آن، چالشی است که به نیاز به طراحی مناسب سیاست‌ها و رویکردهای مدیریتی دارد.
سازمان‌ها معمولاً داده‌های مشتری خود را در سامانه‌ها و دیتابیس‌های مختلف ذخیره می‌کنند. یکی از چالش‌های مهم در پیاده‌سازی CRM، انتقال و ادغام این داده‌ها به یک منبع مشترک است. این ادغام صحیح و دقیق داده‌ها، مهمترین مبنا برای تحلیل‌های دقیق و شناخت بهتر مشتریان خواهد بود.
پیاده‌سازی CRM به طور معمول تغییراتی در فرهنگ سازمانی و روش‌های کاری موجود ایجاد می‌کند. این تغییرات ممکن است مقاومت‌ها و مشکلات را در ارتباط با تطبیق کارکنان با این تغییرات به همراه داشته باشد.
پیاده‌سازی و استفاده موفق از CRM نیازمند تعهد و پشتیبانی مستمر از سمت مدیران سازمان است. این تعهد به توانایی ایجاد تغییر در سازمان، تخصیص منابع، حمایت مالی و ایجاد فرهنگ استفاده از CRM متمرکز است.
پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به عنوان یک چالش چندگانه مطرح شود، اما با برنامه‌ریزی دقیق و اجرای مناسب، این چالش قابل حل است و می‌تواند به یک سرمایه‌گذاری موفق تبدیل شود.
مقاله پیشنهادی: دلایل شکست CRM در کسب و کارها
یک استراتژی موفق برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد کردن به مراحل زیر نیاز دارد:
تعیین اهداف CRM: در پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابتدا باید اهداف خود را به صورت دقیق و واضح مشخص کنید. این اهداف باید نشان دهنده اهداف نهایی یا نتایجی باشند که از CRM انتظار دارید. به عبارت دیگر، باید مشخص شود که CRM برای چه مقاصدی مورد استفاده قرار خواهد گرفت، مثلاً آیا هدف اصلی افزایش فروش، بهبود خدمات به مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان است یا بهبود بهره‌وری و تسهیل همکاری تیم‌های داخل سازمان؟ تعیین این اهداف به شما کمک می‌کند تا سیستم CRM مناسبی انتخاب کنید و همچنین بتوانید پیشرفت و عملکرد این سیستم را به صورت مداوم اندازه‌گیری و ارزیابی کنید.
تعریف مسیر مشتری: مراحلی که مشتری از تماس اولیه با شما تا پایان فرآیند خرید و خدمات طی می‌کند را تعریف کنید. به دقت تشخیص دهید که در هر مرحله چه نیازها و انتظاراتی دارد و چگونه می‌توانید تجربه مثبتی برای او ایجاد کنید.
انتخاب معیارهای عملکرد کلیدی (KPIs): تعیین کنید که چه معیارهایی می‌توانند پیشرفت‌های شما در بهبود اهداف CRM را اندازه‌گیری کنند. این ممکن است تعداد مشتریان جدید، نرخ وفاداری، زمان پاسخ‌دهی به تیکت‌ها و موارد مشابه باشد.
انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب:در بازار انواع گسترده‌ای از سیستم‌های CRM وجود دارند. قبل از انتخاب سیستم، تحقیقات دقیقی انجام دهید تا سیستمی که به نیازهای شما پاسخ می‌دهد را شناسایی کنید.
اگر مایل به دریافت مشاوره تخصصی و رایگان برای انتخاب نرم‌افزار CRM متناسب با نیازهای کسب و کار خود هستید، با ما تماس بگیرید و یا فرم درخواست مشاوره CRM را تکمیل نمایید و اولین گام را برای رشد کسب و کارتان بردارید.
آموزش تیم‌ها: اعضای تیم‌های مختلف خود را با استفاده از نرم‌افزار CRM آشنا کنید و آنها را به یادگیری بهترین روش‌ها و استفاده از ابزارهای موجود ترغیب کنید.
پیگیری و بهبود مداوم: پس از پیاده‌سازی سی ار ام، تغییرات و بهبودهای لازم را انجام دهید. با ارزیابی نتایج و کنترل مداوم، استراتژی CRM خود را بهبود داده و با تغییرات در نیازها و موفقیت‌های کسب‌وکار تطبیق دهید.
در مقاله ای با عنوان «فرآیند پیاده سازی CRM ، هفت گام برای اجرای موفق» ، مراحل پیاده سازی CRM را قبل از اجرا، حین اجرا و پس از اجرا بیان کرده ایم که مطالعه آن پیشنهاد می گردد.
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده چیست؟
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و می‌تواند به تکنولوژی، فرآیند یا استراتژی اشاره کند. تمرکز بر تکنولوژی CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با استفاده از تحلیل دقیق، ارتباطات خود را با مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکا و همکاران را بسازند و مدیریت کنند.
استراتژی CRM چیست؟
استراتژی‌های CRM، طرح‌هایی در سطح شرکت برای بهبود روابط با مشتریان موجود و بالقوه هستند.
کسب و کارها از پلتفرم CRM برای ایجاد یک استراتژی CRM استفاده می کنند. آنها بهترین شیوه های CRM مانند بررسی داده های مشتری، تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و تعیین دقیق ترین اطلاعات را دنبال می کنند. این استراتژی به کسب و کار کمک می کند تا درآمد را افزایش دهد، سود را افزایش دهد، هزینه ها را کاهش دهد و ارزش بیشتری برای مشتری ایجاد کند.
چنانچه سوالی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارید یا تجربه ای دارید که می تونید با سایر کاربران به اشتراک بگذارید از طریق فرم زیر اقدام فرمایید.
۱۷ پاسخ
سلام
من از گوگل اتفاقی اومدم اما جالبه برام ۳۰ دقیقست اینجا دارم
با اجازتون اینجا برای دوستم تو واتس اپ فرستادم
ممنون
سلام.واقعا وبسایت خوبی دارید
تو زمینه ای که فعالیت میکنید جزو بهترین
سایت ها هستید.
سلام.ممنون .خیلی خوب بود.از دست اندرکاران وبسایت به این خوبی سپاسگزارم
سلام.خواستم بابت وبسایت خوبتون ازتون تشکر کنم و امیدوارم
باعث ایجاد انگیزه براتون بشه
عاشق این وبسایت شدم من.عالی هستید شما
سلام.وبسایت زیبایی دارید.دست گلتون درد نکنه
سلام.وبسایت زیبایی دارید.واقعا ممنونم
تو زمینه ای که فعالیت میکنید جزو بهترین
سایت ها هستید.
سلام.ممنون .خیلی خوب بود.از
دست اندرکاران وبسایت به این خوبی سپاسگزارم
بهترین وبسایتی که تاحالا دیدم.ازتون متشکرم
سلام.ممنون .خیلی خوب بود.از دست اندرکاران وبسایت به این خوبی سپاسگزارم
خسته نباشید ممنون به خاطر این
وبسایت مفید
سلام.خواستم بابت وبسایت خوبتون ازتون تشکر کنم و امیدوارم
باعث ایجاد انگیزه براتون بشه