حتی اگر قبلاً از CRM استفاده نکرده اید، احتمالاً این اصطلاح را در صنعت خود شنیده اید. می دانید که بسیاری از شرکت ها (از جمله رقبای شما) نرم افزار CRM را پیاده سازی می کنند زیرا باعث صرفه جویی در زمان و افزایش فروش می شود.
در این مقاله، یک نمای کلی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای شما آورده شده است تا بدانید CRM چیست و مزایایی را که می تواند برای کسب و کار شما به همراه داشته باشد را درک کنید.
برای پاسخ به سوال CRM چیست ابتدا باید بدانیم که CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
در مورد تعریف CRM دو دیدگاه وجود دارد. منظور برخی ها از سی آر ام، سیستم CRM است و برخی ها هم نرم افزار CRM.
سیستم CRM به مجموعه ای از استراتژی ها، نرم افزار و فرایندهایی اطلاق می شود که باید در یک کسب و کار پیاده سازی شود.
اما وقتی مردم در مورد سی ار ام صحبت می کنند معمولا به نرم افزار CRM اشاره می کنند. نرم افزاری که برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه است و هدف آن بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار و افزایش سودآوری است.
از آنجا که کسب و کارهای امروزی به شدت رقابتی شده اند، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی جهت بقای سازمانها محسوب می گردد. رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان هاست چرا که مدیران سازمان ها آگاه هستند که اعتقاد و عمل به ﺍﺻـﻮﻝ ﻣـﺸﺘﺮی ﻣـﺪﺍﺭی، ﺟﻠـﺐ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ، ﺟﺬﺏ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺟﺪﻳﺪ ﻭ حفظ مشتریان قدیمی، ﺍﺯ ﺍﺻـﻠی ﺗـﺮﻳﻦ ﻣـﻮﺍﺭﺩ ﺩﺭ ﻣﻮﻓﻘﻴـﺖ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻥ ها می باﺷﻨﺪ
هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره، از هزینه ها و مشکلات جذب یک مشتری جدید بسیار کمتر است. علاوه بر این، هر مشتری راضی، از طریق انتقال رضایت خود به افراد دیگر، به صورت رایگان برای ما تبلیغ کرده و در نتیجه باعث جذب مشتریان جدید می گردد.
از طرفی ﻛﻠﻴﺪﻱ ترین ﻋﺎﻣﻞ ﻛﺴﺐ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﻭ ﻭﻓﺎﺩﺍﺭﻱ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ، ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﺰ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻧﻴﺎﺯﻫﺎ، ﻋﻼﻗﻤﻨﺪی ﻫـﺎ ﻭ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و حفظ روابط بلند مدت با آنها و نهایتا تبدیل آنها به مشتری دائمی است به همین دلیل است که استفاده از CRM برای همه ی کسب و کارها ضروری است.
برای همه ی کسب و کارها داشتن ارتباطات عالی با مشتری بسیار ضروری و مهم است. شما با افرادی که به کالای شما نیاز دارند ارتباط برقرار می کنید و طبیعی است که با رشد کسب و کار شما ، این ارتباطات تجاری پیچیده تر می شوند.
مشاغل در حال رشد ارتباطات و اطلاعات مشتری را به طرق مختلف مدیریت می کنند. در حالی که برخی همچنان از کاغذ استفاده می کنند ، برخی دیگر اطلاعات را بر روی تلفن همراه خود و همچنین در اکسل یا اسناد Google ذخیره می کنند.
نگهداری اطلاعات به این شکل، ممکن است در کوتاه مدت زمانی که شما یک تیم کوچک دارید و قصد تعیین شاخص برای اندازه گیری میزان رشد کسب و کار خود را ندارید ، کمک کند اما اگر می خواهید رشد سریع کسب خود را رقم بزنید ، زمان آن فرا رسیده است که یک نرم افزار CRM تهیه کنید تا به شما کمک کند داده های کسب و کار خود را در یک مکان جمع آوری کنید. در دسترس بودن این داده ها باعث می شود تا تمرکز شما بر جلب رضایت مشتری باشد.
در این قسمت به صورت خلاصه، انواع مدل های CRM را بیان می کنیم.
CRM عملیاتی: این نوع به شما امکان می دهد تا کسب و کار خود را بر اساس داده های مشتری که جمع آوری می کنید بهتر مدیریت کنید.
CRM تحلیلی: نوعی CRM که امکان تجسم داده ها را فراهم می کند و به شما بینش بهتری در مورد مشتریانتان، تعامل آنها با کسب و کارتان و امکانات می دهد.
CRM مشارکتی: در اینجا، تأکید بر روشی است که می توانید با فروشندگان و توزیع کنندگان خود بر اساس داده های مشترک مشتری تعامل کنید.
جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص انواع مدیریت ارتباط با مشتری مقاله انواع CRM را مطالعه فرمایید.
در اینجا ۴ دلیل نیاز کسب و کار به نرم افزار CRM را بیان خواهیم کرد؛ صرف نظر از اندازه، پیشرفت و صنعت.
در فروش، سرعت و سهولت دو امر ضروری هستند. صرف کردن زمان زیاد برای جستجو در داده ها و تاریخچه تماسها برای پیدا کردن شماره تماس یک مشتری، سبب هدر رفتن این منبع با ارزش برای فروشندگان می شود. علاوه بر این، این روش قابل اعتماد نیست، زیرا اگر اطلاعات تماس های قبلی با مشتری را فراموش کنیم، ممکن است یک ایمیل را چندین بار برای یک مشتری ارسال کنیم یا چندین بار با یک مشتری تماس بگیریم که به احتمال زیاد باعث دلخوری وی می شود!
سی آر ام همه اطلاعات کامل و دقیق از تاریخچه تعامل پرسنل کلیه واحدها با مشتری را فقط با یک کلیک فراهم میکند. لذا پرسنل لزومی به بررسی اطلاعات تماس به صورت دستی ندارند.
نمایندگان فروش همچنین میتوانند از نرم افزار مدیریت مشتری برای مشاهده خط لوله فروش و فرصتها استفاده کنند تا همیشه بدانند که از لحاظ سود مالی در کجا قرار دارند. علاوه براین سی ار ام به فروشندگان کمک میکند تا فرصتها را فیلتر کرده و گزارش خلاصه یک صفحه ای از نحوه پیشرفت را ارائه کنند. برخی CRM ها با ارائه دسته بندی فرصتهایی که به بستن قرار داد ختم خواهد شد و پیش بینی، حتی قادر به ارائه یک تصویر فوری از قیف فروش هر نماینده هستند.
به منظور ساده کردن کار نمایندگان فروش، سی ار ام ارتباطات در سطوح سازمانی را تسهیل میکند. فرض کنید یک کارشناس فروش با مشتری در حال کار کردن است که دو سال پیش همکارش او را به شرکت جذب کرده است.در این صورت این کارشناس، با اطلاعات ناشناخته ای از مشتری روبه رو خواهد شد.
اما به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کارشناس فروش فورا متوجه میشود که چه خدماتی به مشتری مذکور ارائه شده و او در شرکت چه روندی را طی کرده است. در واقع نیازی نیست تا در مورد تاریخچه مشتری از همکارش سوال بپرسد. هر اطلاعاتی که بخواهد را میتواند از سیستم های CRM استخراج کند.
یکی دیگر از مزایای سازمانی CRM: CRM ها نحوه پیگیری تعاملات با مشتری را توسط کارشناسان از طریق ساده سازی گزارشها، استاندارد سازی میکند.
بدون نرم افزار CRM کارشناسان فروش، فعالیتهای خود را به روشهای متفاوت انجام میدهند که یکپارچگی داده ها برای رسیدن به یک تصویر منسجم برای مدیران و رهبران کسب و کار را دشوار میکند.CRM داده ها را یکپارچه میکند. به این معنا که مدیران میتوانند به منظور اطلاع از فروش سازمان، به راحتی داده ها را ترکیب و تجزیه و تحلیل نمایند.
ثبت اطلاعات به صورت یکپارچه، اشتباهات ناشی از انتقال مشتریان بین کارشناسان فروش را کاهش میدهد. نه تنها اطلاعات مرتبط با هر مشتری ثبت و ضبط میشود بلکه این اطلاعات برای کارشناسان فروش قابل درک و فهم است.
ممکن است از خودتان بپرسید ” آیا این کارها را نمیتوان با اکسل انجام داد؟
با داشتن یک، دو و پنج تا مشتری، میتوان اطلاعات را به صورت دستی ذخیره نمود. اما به یک، دو و یا پنج سال آینده فکر کنید.حتما مایل هستید که تا چند سال آینده درآمدتان را دو یا چند برابر کنید و زمانی که کارشناسان فروش برای ثبت و ضبط اطلاعات مشتری صرف میکنند را کاهش دهید.
آیا تمایل دارید تیمی از کارشناسان فروش داشته باشید که به دنبال کشف استراتژی های تبلیغاتی جدید هستند؟ (یا هر چیز دیگری که اثربخشی نیروهای فروش را نشان میدهد)؟ باید منابع چندگانه داده ها را حذف نموده تا توانایی دستیابی به یک تصویر کلی و جامع را داشته باشید؟
در نهایت، اگر به دنبال نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان هستید، این سوال ساده را از خود بپرسید: آیا تمایل دارید کسب و کارتان رشد کند؟ توانایی شما برای موفقیت در CRM بستگی به نحوه تعامل شما با مشتریان در فواصل مختلف دارد و بتوانید اطلاعات دقیق را در زمان درست فراهم کنید و بدون استفاده از سیستم CRM قادر به انجام این کار نخواهید بود.
نرم افزارCRM به شما دید ۳۶۰ درجه نسبت به هر یک از مشتریان، تامین کنندگان و … می دهد و لذا به سازمانها کمک می کند تا روی روابط سازمان خود با افراد تمرکز کنند.
با استفاده از این نرم افزار می توانید اطلاعات تماس هر مشتری، هر سرنخ ،هر تامین کننده، تاریخچه ای کامل از همه ارتباطات شامل تماسها، پیگیری های انجام شده، مذاکرات، جلسات و اسناد ، درخواست ها، فرصت های فروش, وضعیت سفارشات آنها ، پرداخت ها، دریافت ها، پیام ها، ایمیل ها، فکس ها، نامه ها، هرگونه مسائل مربوط به خدمات و … را در یک مکان، ذخیره کنید تا اطلاعات در هر لحظه و در هر کجای دنیا برای پرسنل واحدهای مختلف کسب و کار شما قابل دسترسی و به روز باشد.
بنابراین از یک نرم افزار مدیریت مشتری می توانید برای درک بهتر مسیر فروش یا پیش بینی آینده استفاده کنید و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر انجام دهید. دید شما از هر فرصت و یا سرنخی کاملاً واضح خواهد بود ، بنابراین مسیری روشن از مرحله آغاز ارتباط با مشتری و یا درخواست وی تا فروش را دارید.
از طرفی شما به عنوان مدیر یک کسب و کار می دانید که برای آینده نیاز به استراتژی دارید. شما برای فروش، آینده سازمان و سودآوری اهدافی دارید و برای همه این موارد نیاز به گزارشات دقیق و متنوع و قابل اعتماد بر اساس اطلاعات به روز برای برآورد وضعیت کسب و کارتان در حال و گذشته و پیش بینی آینده دارید.
همه ی واحدهای یک سازمان می توانند از مزایای نرم افزار CRM بهره مند شوند و از آن هم به صورت تحت شبکه و هم به صورت تحت وب بر روی انواع دستگاهها (از جمله PC، لپ تاپ، تبلت و موبایل) از هر جای دنیا دسترسی داشته باشند.
نرم افزار CRM یک استراتژی برای کاهش هزینه ها و افزایش سود از طریق رضایت مندی مشتریان و حمایت از آن ها می باشد. یک نرم افزار CRM ، اطلاعات را از همه منابع اطلاعاتی میتواند جمع آوری کند ، به طوری که کلیه اطلاعات مشتریان در هر زمانی در یک سیستم جامع قابل مشاهده می باشد.
این ویژگی باعث برقراری ارتباط بهتر بین پرسنل و مشتریان شده و باعث می شود پشتیبانی بهتری به مشتریان داده شود و بتوان فرصت های فروش را شناسایی و استراتژی ها و تاکتیک های رقابتی را با توجه به اهداف فروش خود تعیین کرد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند فلسفه رضایت مندی مشتریان را که باید در یک سازمان نفوذ پیدا کند را تکامل ببخشد .
۳ عنصر کلیدی برای موفقیت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد :
۱.افراد ۲. فرآیند ۳. فناوری
تمامی افراد در سراسر شرکت از مدیر عامل شرکت گرفته تا پرسنل فروش ، هر کدام باید بنابر وظایف تعریف شده در سازمان خدماتی را به مشتریان ارائه دهند و در نتیجه برای انجام این امر به حمایت نرم افزار سی آر ام نیازمند هستند.
فرآیند های کسب و کار در شرکت ها باید با استفاده از امکاناتی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای آن ها فراهم می کند ، دوباره مهندسی بشوند. اما موضوع اصلی این است که چگونه این فرآیندها می توانند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کنند ؟
شرکت ها باید از فناوری و تکنولوژی درستی برای بهبود فرآیند های خود استفاده کنند. آن ها باید بهترین اطلاعات ممکن را برای کارمندان فراهم سازند و وظایف و عملیاتی که افراد باید در شرکت ها انجام دهند را به اندازه ی کافی آسان کنند. اگر یکی از این ۳ عامل اساسی بدرستی کار نکند . کل ساختار CRM فرو خواهد ریخت.
نرم افزار سی ار ام به ما کمک خواهد کرد که درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر یاد بگیریم و بتوانیم رابطه ی قوی تری را با آن ها گسترش بدهیم.
داشتن ارتباط خوب با مشتریان کلید اصلی در موفقیت همه کسب و کارها است.
قسمت ها و اجزای زیادی برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و جود دارد اما این فکر که CRM بخش اصلی و پایه ای در یک فناوری وارد شده به یک کسب و کار است کلا اشتباه است. راه موثرتری که می تواند به ما کمک کند که بتوانیم درک بهتری از نقش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم این است که به CRM به عنوان یک فرآیندی که می تواند به جمع آوری اطلاعات درباره مشتریان ، فروش و بازاریابی کمک کند نگاه کنیم.
اگر ارتباط با مشتری قلب و اساس موفقیت یک کسب و کار است ، پس سی ار ام یا مدیریت ارتباط با مشتری دریچه پمپاژ خون یک شرکت است. بنابراین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهترین ابزار برای کمک به کسب و کارهایی است که از افراد ، فرآیندها و فناوری و تکنولوژی برای بدست آوردن بینش رفتار و ارزش مشتریان استفاده می کنند.
این بینش اجازه می دهد که به مشتریان خدمات بهتری ارائه شود و باعث افزایش بهروری واحد فروش، بهبود نرخ فروش، فرآیندهای بازاریابی و پروسه های تبلیغاتی شود و از طرف دیگر باعث کاهش هزینه ها و افزایش سهم مشتری و سودآوری کلی شود.
اما مدیریت ارتباط با مشتری بدون چالش هم نیست. برای اینکه نرم افزار CRM واقعا موثر باشد ، یک سازمان باید کارکنان خود را متقاعد کند که تغییرات پیش رو خوب خواهد بود و اینکه نرم افزار سی آر ام سودمندی زیادی برای آن ها خواهد داشت . پس نرم افزار CRM باید پروسه ها و فرآیندهای کسب و کار سازمان ها را بررسی کنند، برای اینکه تصمیم بگیرد کدام یک از فرآیند ها نیازمند مهندسی مجدد هستند.
مرحله بعدی تصمیم گیری در مورد اینکه کدام نوع از اطلاعات مشتریان مرتبط با کسب و کار است و چگونه آن اطلاعات قابل استفاده خواهد بود ، انجام خواهد شد. در نهایت یک تیم اجرایی باید با دقت انتخاب شود که بتواند تکنولوژی درست را انتخاب کند . این پروسه بسته به اندازه شرکت و وسعت داده ها می تواند از چند هفته تا یک سال و یا بیشتر طول بکشد.
اگر چه برخی از شرکت ها در حال استفاده از فناوری Web-Based CRM هستند با تنها پرداخت صد ها هزار دلار برای هر ماه برای هر کاربر . شرکت های بزرگ ممکن است میلیون ها دلار برای نصب ، پشتیبانی و سفارشی کردن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت خود خرج کنند .
نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری در حال تغییر دنیا هستند. دارای تغییرات پیوسته . یک نرم افزار ارتباط با مشتری به شما اجازه می دهد که آدرس و شماره تماس تمام مشتریان خود را در آن وارد کنید . یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک کتاب آدرس شگفت انگیز است. شما می توانید به سرعت برای پیدا کردن مشتریان مورد نظرتان در آن جستجو کنید و یا یک بخش از نرم افزار را برای ذخیره سازی اطلاعات مشتریانی که امیدوار هستید در آینده با شما تماس بگیرن استفاده کنید.
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری امروزی بسیار متفاوت هستند. نرم افزارهای CRM امروزی نه تنها قابلیت این را دارند که تمام جزئیات اطلاعات مشتریان و بالفعل و مشتریان بالقوه در آن قرار گیرد ، بلکه دارای این امکان هستند که پیگیری همه مکاتبات ، بحث ها ، فایل ها و یادداشت ها و همه اطلاعات مرتبط در آن قرار بگیرد.
مرحله بعدی بخش گزارش دهی است . حالا که ما همه اطلاعات و داده ها را داریم ، ما نیازمند این هستیم که ببینیم کدام یک از اعضای تیم فروش موثر تر کار می کند ، کدام یک از مشتریان سودمندی بیشتری برای ما دارد و کدام یک از ارتباط ها می تواند به بهتر شدن رونق کسب و کار به ما بیشتر کمک کند.
کسب وکارهای امروزی نیازمند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هستند که بتوانند همه این جوانب را مدیریت کنند و بتواند کسب وکار ما را منحصر به فرد کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما اجازه می دهد که هر بخشی از پروسه های فروش خود را مدیریت کنید و بتوانید روند کسب و کار خود را سازماندهی کنید و کلیه فعالیت های مشتریان خود را پیگیری کنید.
اگر سازمان شما برای بهبود کسب و کار خود در حال جستجو درباره راه حل های نرم افزار CRM است، راه کارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کمک شایانی به سازمان شما کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نرم افزاری است که تعاملات با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی شرکت را پیگیری میکند.
نرم افزار CRM اطلاعات مربوط به مشتریان شامل (نام، ایمیل، شماره تلفن ها و …) و همچنین سایر اطلاعاتی که یک شرکت برای تماس با مشتری نیاز دارد را ذخیره میکند. همچنین CRM قادر است برای یک شرکت، به تعداد نامحدود پرسنل تعریف کنید که اقدامی بسیار مفید برای یک کسب و کار خواهد بود.
علاوه بر اطلاعات تماس، نرم افزار CRM قادر است اطلاعات تماس های گذشته (شامل تماس تلفنی، پست صوتی، و یا ملاقات حضوری) نمایندگان فروش با مشتریان را ثبت کند. برخی از CRM ها توانایی پیگیری مراحل مختلف را دارند، مثلا میتوان دلایلی که یک قرارداد بسته شده و یا بسته نشده است را در اختیارتان قرار دهد.
CRM برای کسب و کارهایی که به دنبال رشد هستند، ابزار ارزشمندی خواهد بود (تقریبا هر کسب و کاری).
اگر مدیریت فروش ، بازاریابی و ارتباط با مشتری برای شما دشوار است ، وقت آن رسیده که از نرم افزار CRM استفاده کنید.
اگر یک یا چند علامت از علائم هشداردهنده زیر را دارید حتما به نرم افزار CRM نیاز دارید:
منبع: تدبیرگران ماندگار