چگونه متوجه شویم کسب و کار ما به نرم افزار CRM نیاز دارد؟بسیار ساده است. اگر کسب و کارتان به گونه ای است که با فروش،بازار و خدمات مشتری سر و کار دارد، به نرم افزار CRM نیاز دارد.مهم نیست کسب و کارتان تا چه اندازه کوچک و یا بزرگ باشد، روزهای مدیریت مشتریان بر اساس اکسل، ایمیل و پوشه های کاغذی به پایان رسیده است. اگر هنوز مطمئن نیستید، در اینجا ۱۲ نشانه نیاز به CRM را بیان میکنیم. (CRM چیست؟)
۱.نداشتن یک منبع متمرکز ذخیره داده‌های مشتریان
جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتری در تمام مراحل تعاملات تجاری از اهمیت بسیاری برخوردار است. وقتی مسائل مرتبط با یک مشتری به چندین کارمند یا تیم مختلف سپرده میشود، ایجاد دیدگاهی جامع از تعاملات مشتری ممکن است دشوار باشد.
بدون وجود CRM مجبور هستید پوشه های کاغذی، ایمیل‌ها، اکسل ها، دست نوشته ها و موارد زیادی را مطالعه کنید تا بتوانید اندکی درباره تاریخچه مشتری اطلاعات کسب کنید. همچنین، وقتی هر کارمند اطلاعات مشتریان را در مکان‌های مختلف ذخیره کند، دسترسی به این اطلاعات برای افراد دیگر دشوار میشود. اما با وجود یک سیستم CRM، اطلاعات مشتریان در یک مکان متمرکز و قابل دسترس نگهداری می‌شوند. این به تمام اعضای تیم امکان میدهد تا به راحتی به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنند و به بهبود تعامل با مشتریان بپردازند.
۲.داده ها را از دست می دهید
اگر از نرم افزار CRM استفاده نمی کنید احتمالا داده‌های زیادی را از دست میدهید. ذخیره داده‌های مربوط به افراد مختلف در هارد یسک، ایمیل، اسناد و پوشه های متفرقه، روش امن و سازمان یافته ای نیست. کاغذها ممکن است گم شوند، هارد دیسک خراب شود، لپ تاپ دزدیده شود و یا کارکنان سازمانتان را ترک کنند. همه این موارد میتواند منجر به از دست دادن داده‌های ذخیره شده باشد.
پیگیری تمام قراردادها با مشتریان برای شما کار مشکلی است . شما قرار ملاقات مهمی در پیش دارید ، اما شاید تیم فروش فراموش کرده باشد تمام نکات مهم را به شما گوشزد کنند و نکات مهمی از دست می رود .
زمانی که کارشناسان فروش و یا بخش خدمات مشتری، شرکت ما را ترک میکنند، زمانی کوتاهی نیاز دارد تا بتوانیم افراد جدیدی را برای ارائه خدمات و وظایف آنها جایگزین نماییم. این امر ما را قادر میسازد بدون بروز اشتباه و به سادگی، مسئولیت و وظایف را به فردی دیگر انتقال دهیم. در نتیجه ما کارشناسان جدیدی داریم که میتوانند از اطلاعاتی که کارشناسان قبلی از مشتری اتخاذ کرده بودند، نیز استفاده نمایند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان میتوان این اتفاقات را پیگیری نمود و نظارت بر اطلاعات حساس را ساد‌ه‌تر انجام داد.
۳.نداشتن دید نسبت به فعالیتهای فروش
هر کسب و کار تمایل دارد که فروش را بیشتر کند. اما اگر ندانید چه فعالیتهایی اثربخش هستند و کدام اثر بخش نیستند، چگونه میتوانید به این هدف برسید؟
با استفاده از CRM میتوانید نسبت به فعالیتهای تیم فروشتان بصیرت پیدا کنید. متوجه خواهید شد که تیم فروش، زمانشان را چگونه سپری میکنند و کدام فعالیتها موفقیت بیشتری برای کسب و کارتان خواهد داشت. میتوانید از این اطلاعات برای شناسایی منافع مشتریان، تنظیم فعالیتهای فروش و افزایش فروش نیز استفاده کنید.
همچنین به راحتی قادر خواهید بود داده های مهمی چون ارزش معاملات، فرصتهای در دسترس و رقبایتان به دست آورید. به عنوان مثال ، ارزش بالقوه یک معامله چقدر است ، کدام شرکت های رقیب به دنبال این مشتریان هستند و معامله در چه مرحله ای قرار دارد.
همچنین مهم است که بدانید تیم‌های فروش در دفتر یا سفرهای کاری چه کارهایی انجام می‌دهند و عملکرد آنها چگونه است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند به اعضای تیم اجازه میدهد که جزئیات را از دستگاه‌های موبایل خود به‌روز کنند، بنابراین اطلاعات برای شما به صورت فوری قابل مشاهده و در صورت لزوم عملیاتی شود.
یک راهکار CRM خوب به شما امکان نه تنها پیگیری آنچه در کسب‌وکار شما اتفاق می‌افتد را میدهد، بلکه به شما کمک میکند تا ببینید کجا باید منابع اضافی را تخصیص دهید و به دقت تخمین زمان فروش آینده را بزنید.
با در اختیار داشتن این اطلاعات، پیش بینی هایتان دقیقتر و ساده تر خواهد شد.
۴.تیم فروش هدف مشخصی ندارد.
چگونه میتوان بدون استفاده از CRM برای فروش سالانه هدف مشخصی تعیین کرد.یک راه این است که درصد فروش سالهای قبل را در نظربگیریم و با اندکی تغییر تعمیم به سال جاری دهیم. یا می توانید از اطلاعاتی استفاده کنید که ازمنابع چندگانه ای اخذ کرده اید که به طور مداوم پیگیری نمیشوند.
اما CRM روش بهتری ارائه کرده است.
CRM اطلاعات ارزشمندی به منظور تعیین اهداف فروش واقعی و قابل دستیابی در اختیارتان قرار میدهد. متوجه خواهید شد که چه تعداد از مشتریان احتمالی تبدیل به فرصتهای واقعی شده اند، و چه تعداد از این فرصتهای واقعی به مشتریان دست به نقد تبدیل شده اند. با استفاده از این داده ها میتوانید بدون نیاز به روش های دستی و حدس و گمان، هدفگذاری کنید و پیش بینی دقیق اعمال نمایید.
۵.فراموشی و یا تاخیر در پیگیری مشتریان احتمالی
با ارزشترین مشتری احتمالی را از کجا جذب کرده اید؟ نسبت مشتریان احتمالی که از نمایشگاه های تجاری جذب کرده اید به مشتریانی که از طریق مکاتبات مستقیم جذب شده اند، چگونه است؟
شناسایی مشتریان احتمالی و پیگیری آنها، با استفاده از روشهای دستی و سنتی، فرآیندی آهسته و متزلزل خواهد بود. اگر اطلاعات مناسب در اختیار داشته باشید_نرم افزار CRM در اختیارتان خواهد گذاشت- قادر خواهید بود هزینه بازاریابی را به نحوی تخصیص دهید که بیشتری موفقیت را برایتان خواهد داشت.
۶.ضعف در تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی
بدون CRM هدایت مشتریان احتمالی دشوار است. همچنین ایجاد فرآیند پرورش مشتریان احتمالی بر اساس موفقیت های گذشته، چالش برانگیز است. فرایند تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی خود نیاز به نرم افزار CRM را مطرح میکند.
با استفاده از ابزارهای CRM به راحتی میتوانید بهترین روش تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی را کشف کنید. و فرآیندهای اولویت بندی مشتریان احتمالی را ساده می کند، و به شما اطمینان خاطر میدهد که کارشناسان فروش به جای اینکه بر مبنای احساسات تصمیم بگیرند، بهترین شیوه را اعمال می کنند.
۷.مشکلات مداوم ارتباطات داخلی
سیستم اثربخش CRM به همه کارمندان در هر واحد سازمانی امکان دستیابی به اطلاعات در مورد چرخه ورود مشتری را میدهد. بنابراین کارمندان را قادر می سازد تا تعیین کنند کدام وظایف باید توسط چه کسانی و در چه زمانی انجام شود.
CRM با ایجاد بینش ۳۶۰ درجه برای کارمندان نسبت به هر مشتری، ارتباطات درونی سازمان را بهبود میبخشد. از این طریق کارشناس فروش میتواند پیش از ملاقات، مسائل و نقاط حساس را پیش بینی نماید. در این صورت اگر کارمندی سازمان شما را ترک کند، با ثبت تاریخچه مشتری در CRM، کارمند جدید میتواند به اطلاعات مشتری دست یابد. و نیاز به دوباره کاری وجود ندارد. و هیچ سوالی مبنی بر اینکه چه کسی مسئول ارائه نتایج در زمان خاصی است، وجود ندارد. کارمندان زمان کمتری برای مکالمه با مشتری نیاز دارند و در این صورت زمانشان را میتوانند صرف ارائه مواردی کنند که منجر به خوشحالی مشتری می شود.
۸.عدم توانایی ثبت و دسترسی به اطلاعات از راه دور
کارشناسان فروش یا خدمات پس از فروش اغلب زمانی که در سفرهای کاری هستند یا به صورت دورکاری به فعالیت مشغولند نیاز دارند که اطلاعات جدید را به سرعت و با سهولت ثبت کنند و از طرفی دسترسی به اطلاعات قبلی و تاریخچه مشتریان نیز برای آنها حیاتی است.
۹.شما برنامه ای برای سریع رشد کردن ندارید
اگر کار و کسب شما امسال ده برابر شود چگونه با این توسعه کنار خواهید آمد ؟ آیا اطمینان دارید که بتوانید از پس این شرایط بربیایید ؟
اگر کسب و کارتان به یکباره صعود کند، ممکن است خوشایند باشد، اما فرآیندها و سیستم های کنونی، کاربردشان را از دست خواهد داد.CRM این توانایی را به شما میدهد که بتوانید تمامی اطلاعات را در یک نگاه مشاهده نمایید. میتوانید گزارشاتی تهیه کنید که بدون نیاز به جمع آوری اطلاعات، تمامی بخش های جدای از هم در سازمان از آن مطلع شوند.
یک CRM خوب میتواند با کسب و کارتان متناسب باشد. و به تناسب تیم فروش، تعداد مشتریان، افزایش درآمد میتوانید کاربران و داده های بیشتری ذخیره سازی نمایید.
۱۰. تهیه گزارش و تحلیل زمان بر و طاقت فرسا است
در یک دنیای ایده ال ، شما گزارش ماهانه ای از فعالیت های قسمت فروش در برابر فرصت هایی که در اختیار آنها قرار گرفته می خواهید و یا اینکه بتوانید بهترین فروشندگان خود را شناسایی کنید . اما در واقع جمع آوری چنین اطلاعاتی با وضع موجود و شرایط موجود تقریباً کار غیر ممکنی بنظر می رسد یا حداقل آنقدر زمانبر است که به موقع نخواهد بود و اگر فروشندگان شما به صورت دستی اطلاعات را وارد کرده و گزارش‌ها را تولید کنند، وقت کمتری برای انجام کاری که باید انجام دهند دارند که آن “فروش” است.
سیستم‌های CRM میتوانند تمام داده‌های شما را در یک مکان آسان دسترسی نگه دارند، به عنوان نتیجه، گزارش‌دهی لحظه‌ای و تجزیه و تحلیل دقیق آسانی شود.
۱۱. داشتن بینش و تجزیه و تحلیل ضعیف
با داده‌های مشتری محدود یا ناقص، تعداد زیادی از اطلاعاتی را که نمیتوانید ببینید یا بر آن عمل کنید، از دست میدهید. نمی‌دانید که بزرگ‌ترین خریداران شما چه کسانی هستند، چند مشتری مقدار خاصی از محصولات شما را خریداری میکنند، چه تعداد از مشتریان تکراری هستند.
این کمبود اطلاعات تجزیه و تحلیلی اساسی را که از شما جلوه دیده نمی‌شود و بر آن عمل نمی‌کنید، مانع از انجام تصمیمات تجاری مهم میشود؛ تصمیماتی حیاتی که بر موفقیت مالی آینده شرکت شما تأثیر می‌گذارد. کمبود داده‌های خوب میتواند رشد و توسعه شرکت شما را متوقف کرده و از امکان توسعه یا گسترش به بازارهای جدید جلوگیری کند
۱۲. با همه مشتری ها یکسان رفتار می کنید
همه مشتریان به یک اندازه نیستند. و مطمئناً نمی‌خواهید مشتریان برتر و بزرگتر خود را از دست دهید. یک سیستم CRM به طور خودکار به شما یادآوری میکند که باید به رویدادها و موارد مهم برای مشتریان ارزشمندتان توجه کنید، بنابراین به راحتی ارتباطات به موقعیت ارسال کنید و آنها را از اینکه شما نیز برای مدت طولانی در کنار آنها هستید، مطمئن کنید.
علاوه بر این، راهکارهای CRM به شما کمک میکنند تا از افراد درون یک سازمان آگاهی پیدا کنید. این نه تنها به شما امکان میدهد که ارتباط خود را بیشتر شخصی‌سازی کنید، بلکه به شما اجازه میدهد که ارتباط با یک حساب را حتی اگر تماس شما با آنجا به پایان رسیده باشد، حفظ کنید.
شما به مشتریان بالقوه به اندازه ارزش شان برای شرکت انرژِی نمی گذارید . شما همان پیشنهادها و قراردادهای یکسان را برای همه می فرستید در حالیکه بعضی از مشتریان نیاز به توجه بیشتری دارند و نیازهای متفاوتی دارند همانطور که فروش در مناطق مختلف و صنایع مختلف متفاوت است . یک سیستم CRM به شما کمک می کند که فروش خود را با توجه به آیتم های مختلف تقسیم بندی کنید که این موضوع خود می تواند باعث شود که شما بتوانید درست تر برروی آنها برنامه ریزی کنید
اگر هر کدام از این موارد را پیش رو می بینید نگران نباشید ، اینها نقاط ضعفی است که نرم افزارCRM آنها را هدف قرار می دهد.
۱۳. کسب‌وکار شما نمی‌تواند به بهترین شکل ممکن به نیازها و توقعات مشتریان پاسخ دهد
بدست آوردن مشتریان به خودی خود، کار سختی است. آخرین چیزی که می‌خواهید از دست بدهید، مشتریانی هستند که به دلیل خدمات ضعیف از دست میدهید. اگر متوجه شوید که تیم خدمات مشتریان شما بیشتر وقت خود را صرف واکنش به شکایات مشتریان میکند تا پیش‌بینی نیازهای مشتریان به صورت فعال، ممکن است وقتش باشد که در یک سیستم CRM سرمایه‌گذاری کنید. توانایی مدیریت مؤثر جریان کارها در کنار داشتن یک دید یکپارچه از مشتری امکان ارائه خدمات شگفت‌آور به مشتریان را ایجاد میکند و آنها را برای بازگشت به شما تشویق میکند.
گام بعدی را برداشتن
اگر یک یا چندین از موارد ذکر شده به نحوی به شما مربوط می‌شوند، وقت آن رسیده است که قدم بعدی را بردارید و به دنبال یک راهکار CRM برای کسب‌وکار خود بگردید. سیستم ایده‌آل به شما کمک خواهد کرد تا مشتریان بیشتری را پیدا کنید، معاملات بیشتری را ببرید، مشتریان خود را خوشحال‌تر نگه دارید، و کل کسب‌وکار خود را اتصال دهید – کاری که کسب‌وکار کوچک شما را برای رشد بزرگ آماده میکند.
نیاز به نرم افزار CRM و سخن پایانی
به منظور رشد کسب و کار، و بهبود سود بایستی ارتباطات قبل از فروش، حین و پس از آن را بهبود بخشید. و بدون استفاده از CRM اثربخش نمیتوانید به این هدف نائل شوید.
CRM باعث میشود نسبت به فعالیتهای فروش و بازاریابی بصیرت پیدا کنید، فرآیندهای جذب مشتری احتمالی استانداردسازی شود و در ارائه تجربه کلی به مشتریان به شما یاری می رساند. قطعا به ابزارهایی نیاز دارید تا با استفاده از آن بتوانید، قیف فروش را به سادگی مدیریت کنید، گزارش تهیه نمایید، فرآیندهای فروش را بهینه سازی نمایید و خدمات ارائه شده به مشتری را بهبود بخشید.
علائم ذکر شده را فراموش نکنید، اگر تمایل دارید یک CRM ساده و اثربخش را برای کسب و کارتان استفاده نمایید، میتوانید نسخه آزمایشی را امتحان کنید.