«اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید آن را بهبود دهید.» لرد ویلیام کلوین (۱۹۰۷-۱۸۲۴)
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، یکی از الزاماتی است که به استاندارد ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ اضافه شده است و چنانچه سازمانی دارای چنین استانداردی باشد نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری و پایش جدی آنها می‌باشد. عبارت ۸-۲-۱ ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ می‌گوید: «به عنوان یکی از اندازه‌گیری‌های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمانها باید اطلاعات مرتبط با احساس مشتری را کنترل کنند تا بدانند که آیا توانسته‌اند نیازهای مشتری را برآورده کنند؟ روشهای دستیابی و استفاده این اطلاعات باید مشخص باشد.»
اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می‌آید تا بدانجا که دمینگ از پیشگامان کیفیت، کیفیت را با رضایت مشتری یکسان میداند. کاملاً واضح است که ارتباط محکمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یک محصول/خدمت تعیین خواهد کرد که آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌کند، این مشتریان هستند که در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدکنندگان آنها پول پرداخت می‌کنند و باعث سودآوری آنها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممکن است مشتریان تمایلی به مصرف کالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه‌گذاری انجام شده به شکست منتهی گردد. به بیان دیگر سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود که به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.
در دنیای امروز، با توجه به منابع محدود، به ازای هر مبلغی که یک شرکت هزینه می‌کند باید برنامه داشته باشد و بهترین راه اطمینان از موفقیت تولیدات، پرسیدن از کسانی است که قرار است آنها را مصرف نمایند. با روشن شدن اهمیت موضوع باید به دنبال راهکارهایی باشیم که بتوانیم رضایت مشتری، عوامل متقدم و متاخر آن و ارتباط فی‌مابین آنها را شناسایی و اندازه‌گیری نماییم.
در این مابین و در این مقاله منظور نظر ما عوامل فردی و اجتماعی موثر بر رضایتمندی مشتریان در فرهنگسرای قزوین می باشد البته گستردگی موضوع و باز بودن حیطه مورد بحث ما را بر آن داشت تا به برخی عوامل موثر که تاثیر گذاری بیشتری دارند را مورد بررسی قرار دهیم .
عوامل فردی :
۱- میزان تحصیلات :
میزان تحصیلات تاثیر قابل توجهی بر تصمیم گیری فرد در ارتباط با موضوعات مختلف دارد . و با تجزیه و تحلیل بهینه ای می توتند به بررسی موضوعات مختلف بپردازد . به همین جهت اثر مستقیمی بر رضایت یا عدم رضایت از محصولات مختلف خدماتی و تولیدی ایجاد می نماید . افراد با تحصیلات بالا تر خواهان ارایه موارد آموزشی بالا و با کیفیت هستند . ایشان چون قبلا در دوره های مختلف آموزشی شرکت نموده اند از نقاط قوت و ضعف اینگونه خدمات آگاهی دارند و بهتر می توانند در این مورد تصمیم گیری نمایند دارای نظرات منطقی و قابل توجهی می باشند .
۲-میزان سن :
با توجه به شرایط سنی افراد به بلوغ فکری می رسند و بر پایه این بلوغ فکری می توانند نسبت به نارساییهای موجود تصمیم گیری نموده و رضایت و عدم رضایت خود را اعلام دارند افراد دارای سن بالاتر قطعا دارای توقعات متمایزی نسبت به افراد سن پایین تر هستند . وخواستار امکانات خدماتی بیشتر به ویژه در امر آموزش هستند و با تجربه ای که دارند بهتر می توانند نارساییها را درک نمایند و با دقت بیشتر ی به مسایل پیرامون توجه نماییند .
۳- مجرد یا متاهل بودن :
سازمانها و سیستمهای خدمات رسان عمومی می بایستی طیف و گستردگی خدمات خود را برای تمامی افراد جامعه به صورتی گسترش دهند که رضایت نسبی آنان را ایجاد نماید . خواسته ها و علایق افرادی که متاهل می شوند . با افرادمجرد و اکثرا جوانی که هنوز در پی یافتن درجات مختلف علمی هستند متفاوت می باشد معمولا افراد بعد از تاهل در پی کامل کردن معلومات خود در محیطهای کاری هستند و به سبب فشارهای مختلف زندگی کمتر در پی رفتن به مقاطع بالاتر تحصیلات هستند ایشان معمولا خواستار کلاسهای آموزشی پاره وقت بوده و همچنین پاره ای از ایشان در جهت بهبود وضعیت روحی و روانی زندگی نیاز به مشاوره و کلاسهای از این قبیل می باشند در صورتی که افراد مجرد فارغ از این مشکلات بوده و بیشتر خواهان کسب مقاطع بالاتر تحصیلی هستند بنابر این مکانهای آموزشی در جهت بدست آوردن رضایت نسبی به این نوع ویژگی می بایستی گستره فعالیت خود را به این نگاه نیز تکمیل نمایند .
۴- نوع جنسیت :
نوع جنسیت افراد هم در نوع خواستهایشان و هم در نوع تصمیم گیری و هم در نوع تجزیه و تحلیل مسایل پیرامونشان متفاوت می باشد . خواسته ای افراد نیز در موارد مختلف با این وپژگی متاثر می شود . نوع نگاه خانمها به محیط پیرامون با توجه به ویژگیهای روانشناختی ایشان متفاوت بوده و خواستار ارایه خدمات متمایزی یا نوع خدمات در خواستی آقایان می باشند این نوع نگاه در میزان رضایتمندی و عدم رضایت ایشان تاثیر مستقیمی دارد .
از دیگر عوامل موثر بر رضایتمندی افراد شاخصها و عوامل اجتماعی پیرامون آن سیستم یا سازمان آموزشی می باشد این عوامل به جهت گستردگی و همچنین قابلیت این تحقیق قابل بررسی در این پژوهش به صورت کلی نمی باشند از این لحاظ بر آن شدیم تا پاره ای از عوامل که دارای تاثیر پذیری بیشتری می باشند را مورد بررسی قرار داده و به سایر موارد مشابه تعمیم دهیم .
۱- نوع شغل :
افرادی که دارای مشاغل دارای امکانات بالا هستند یا مشاغلی که حساسیت بالای دارند . قطعا توانای دقت بالا در محیط پیرامون خود هستند و این دقت و حساسیت در میزان رضایتمندی و عدم رضایتمندی ایشان تاثیر پذیر می باشد . و به صورت بهینه تری می توانند به تجزیه و تحلیل پیرامون خود بپردازند . افرادی که شاغل در محیطهای آموزشی باشند با نقاط قوت و ضعف اینگونه محیطها آشنایی بهتری دارند و نظر ایشان می تواند با منطق بیشتری همراه باشد همچنین به تواناییهای آموزشی و میزان قابلیت مدرسان آگاهی بیشتری دارند نوع شغل برحسب ارتباط با موارد آموزشی و همچنین حساسیت شغل و امکانات پیرامون آن و میزان بهره گیری از دانش روز برای آن شغل می تواند در نوع تصمیم گیری و هم چنین رضایت و عدم رضایت ایشان تاثیر قابل توجهی داشته و نوع منطق آنان را در بر خورد با مسایل شفاف تر سازد
۲- میزان در آمد :
میزان در آمد باعث افزایش خواسته های افراد شده و در نوع پذیرش و رضایتمندی افراد از خدمات مختلف تاثیر مستقیم و بسزایی دارد .افراد متمکن در دارای توقعات مختلفی با افراد ضعیف تر جامعه می باشند . این نوع شاخص در میزان رضایتمندی تاثیر داشته و باعث نوع انتخاب افراد می شود . افراد دارای در آمد بالا خواستار آموزشی با کیفت اساتیدی توانا و امکانات بالای آموزشی می باشند
۳- میزان آموزشگاههای هم ردیف :
در صورت وجود رقیب برای هر شغلی افراد صاحب مشاغل و سازمانها بر آن می آیند تا با ارایه خدمات با کیفیت باعث جذب مشتریان بیشتری شوند در صورت عدم رقیب افراد مجبور به استفاده از خدمات سازمان و سیستم مورد نیاز خود شده و اربابان این نوع سیستمها هم به جهت وجود مشتری رغبتی برای بالا بردن کیفیت ندارند
اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می‌آید تا بدانجا که دمینگ از پیشگامان کیفیت، کیفیت را با رضایت مشتری یکسان میداند. کاملاً واضح است که ارتباط محکمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یک محصول/خدمت تعیین خواهد کرد که آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌کند، این مشتریان هستند که در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدکنندگان آنها پول پرداخت می‌کنند و باعث سودآوری آنها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممکن است مشتریان تمایلی به مصرف کالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه‌گذاری انجام شده به شکست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود که به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.