تعریف رضایت مشتری

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری

شرکت­ها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهم‌ترین دارایی سازمان است و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت­هاست (مک نیلی[۲]، ۱۹۹۴).


شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن یک‌قلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد؛ بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاه­مدت) از نظر اقتصادی به صرفه است (فروزنده، ۱۳۷۹: ۲۱).



مفهوم رضایت مشتری

لینگنفلد، رضایت مشتری[۱] را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند که درنتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود. بنا بر تعریف را، رضایت مشتری به‌عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می‌شود که از انجام مقایسه‌های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌شود. تاپفر بیان می‌دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود. به‌این‌ترتیب برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد (کیسانگ[۳] و همکاران، ۲۰۰۸):


رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری

حتما بخوانید:
چرا همیشه حق با مشتری نیست؟


در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری‌گرایی در دهه ۱۹۶۰، هدف تمرکز بر شناسایی خواسته‌های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه‌سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصول یا خدمت مناسب، مطرح‌شده بود. مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می‌باشد. متأسفانه به نظر می‌رسد که در دهه ۱۹۹۰، بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری‌گرایی، به‌نوعی نزدیک‌بینی دچار گشته و به‌جای تمرکز بر تأمین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه‌شده، معطوف کرده‌اند. هر جا که این جهت‌گیری نادرست وجود داشته باشد، احتمال دارد که رضایت مشتری، اولویت اصلی خود را در میان سیاست‌های کلیدی سازمان از دست بدهد. به‌طوری‌که یکی از بزرگان صنعت خودرو، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است، در سال ۱۹۰۶ طی بیاناتی پایبندی سازمان خویش را به اصل رضایت مشتری صراحتاً این‌گونه اعلام نمود: رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودروسازی رولز رویس در لحظه‌ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می‌گیرد پایان نمی‌پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هرلحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند. شرکت فروش تویوتا موتور نیز به‌طور مشابه، اهمیت اصل مشتری‌گرایی را در سازمان خویش این‌گونه اذعان نموده است: بنیاد تمامی برنامه‌های تجاری تویوتا در ایالات‌متحده، کسب رضایت مشتریان به‌صورت تمام و کمال می‌باشد. رضایت مشتری، مهم‌ترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می‌رود (آیدین و اوزر[۴]، ۲۰۰۵: ۶۱).


تعریف رضایت مشتری

حتما بخوانید:
24 سوال اپل در مصاحبه‌های استخدام


[۱] Customer Statisfaction


[۲] mcnealy


[۳] Kisang


[۴] Aydin and Ozer

دسته بندی: 

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مقالات پیشنهادی

فروش در شرایط بد اقتصادی
بلاگ

فروش در شرایط بد اقتصادی

در شرایط بد اقتصادی (رکود بازار) ترس و تعویق در خرید کردن گریبانگیر بسیاری از مشتریان می شود. نیروهای فروش به دلیل آنکه بازارها دچار …

بلاگ

منظور از مزیت رقابتی پایدار چیست؟

مقدمهنگاهی نافذ به جهان پیرامون این حقیقت را آشکار می کند که «جهان امروز بسیار متفاوت از گذشته است» که در این راستا از ویژگیهای …

خطرات ناشی از بی توجهی به شکایات کارکنان
بلاگ

خطرات ناشی از بی توجهی به شکایات کارکنان

صاحبان کسب و کارهای کوچک از معدود کسانی هستند که مایل‌اند بازخوردهای منفی کارمندان خود را بشنوند. کارفرمایانی که تمامی ساعات شبانه روز را به …

بلاگ

تبدیل شدن به قهرمان مشتری‌مداری

مترجم: فریبا ولیزادهمنبع: Economist مشتری مداری مفهوم جدیدی نیست اما در فضای کسب‌وکار از اهمیت بالایی برخوردار است و ازسوی مصرف کنندگانی که به دنبال …

بلاگ

بررسی تاثیر بکارگیری اتوماسیون اداری بر بهره وری کارکنان

چکیده: در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، و گر نه بهای سنگینی  بابت عدم  تغییر پرداخت خواهیم کرد. ( …

چگونه توییتر دنیا را متحول کرد؟
بلاگ

توییتر چگونه دنیا را متحول کرده است ؟

توییتر چگونه دنیا را متحول کرده است ؟ بعد از اینکه توییتر درآمد سه ماهه چهارم خود را اعلام کرد، تمام چشم‌ها به این غول …