انتظارات مشتری و عوامل موثر بر آن

customer-expectations

انتظارات مشتری و عوامل موثر بر آن

باورهایی هستند در طول زمان قابل‌ تغییرند یعنی انتظارات را می­توان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد درنتیجه از طریق عرضه­ کنندگان خدمات آن‌ها را کنترل نمود (صدیق[۱]، ۲۰۱۱). انتظارات مشتری باورهایی هستند که در مورد ویژگی­ها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد (اندرسون[۲]، ۱۹۷۳).

انتظارات می­تواند خواسته مشتریان از یک عرضه­ کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضه­ کننده به مشتریان ارائه می­کند (پاراسورمان، ۱۹۸۸). نیازها را دیدگاه­ها و طرز فکر ما تعدیل می­کند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظاراتمان را شکل می­دهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدمات­رسانی و رفع نیازهای مشتری. (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۹: ۲۰،۱۹).

 

 چون مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظاراتشان از آن خدمت مورد ارزیابی قرار می­دهند لذا انتظار از خدمت به‌عنوان جزئی از سنجش کیفیت توجیه می­گردد.

انتظارات مشتریان در چند سطح متفاوت است: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیش‌بینی‌شده و یک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقع‌ شده است.

 

۱- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان معتقد است که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارد.

a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتی است که مشتری آرزو می­کند، دریافت کند. این سطح ترکیبی ازآنچه مشتری اعتقاد دارد، می­تواند باشد و باید باشد، است. (کیماسی، ۱۳۸۳: ۹۱).

b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمت است که مشتریان آن را قابل‌قبول می­پندارند.

۲- خدمات پیش‌بینی‌شده: سطحی است که مشتریان واقعاً از تأمین­ کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این سطح به‌طور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می­گذارد. (کیماسی، ۱۳۸۳: ۳۹).

حتما بخوانید:
مدیریت کارکنان فروش

۳- منطقه تحمل­ پذیری: ماهیت فناپذیری خدمات باعث می­شود هریک از کارکنان ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد متفاوت در روزهای متفاوت داشته باشند. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحمل­ پذیری است (کیماسی، ۱۳۸۳: ۶۴).

عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان

برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی مؤثر مدیریت کنند ابتدا باید به روش‌های علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشأ و عوامل مؤثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است به‌طورکلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی می­شود:

الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط می­شود و در شکل­دهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم می­شود. (کیماسی، ۱۳۸۳: ۶۴).

ب. شناخت درباره جامعه: نگرش فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را بیان می­کند و اگر مشتری در زمینه­ های خاصی تجربه و صاحب‌نظر باشد شناخت قوی­تری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائه­ کننده خدمات بیشتر می­شود (زیتمل[۳]، ۱۹۹۳).

مدل انتظار مشتریان منشأ انتظارات را عوامل زیر می­دانند:

–        تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائه­کننده خدمت و همچنین رقبا

–        توصیه ­های رسمی و غیررسمی

–        قیمت

–        تعالی­ جویی

–        نیازهای شخصی

–        وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت. (مارک آنتی میو[۴]، ۲۰۰۱)

 

شرکت تدبیرگران ماندگار جهت بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان، نرم افزار CRM را پیشنهاد می نماید.


انتظارات مشتری و عوامل موثر بر آن

حتما بخوانید:
فروش تجربه ی خوشایند به مشتریان

[۱] Siddiq

[۲] Anderson

[۳] Zeithaml

[۴] Marco Antimio

[۵] Customer Statisfaction

[۶] mcnealy

[۷] Kisang

[۸] Aydin and Ozer

دسته بندی: 

مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مقالات پیشنهادی

فروش شبکه ای تله شاپینگ
بازاریابی

رازهای فروش شبکه های تله شاپینگ

اگر با دقت بیشتری دور و بر خودمان را نگاهی بیندازیم ، احتمالاً در منزل خود و یا نزدیکانمان وسایلی را خواهیم دید که با …

بلاگ

چگونه رضایت شغلی کارکنان را افزایش دهیم؟

براساس مقاله‌ای در نیویورک دیلی‌نیوز، حدود ۷۰ درصد شاغلان آمریکایی به‌شدت از کارشان ناراضی‌اند. این تحقیق که توسط موسسه نظرسنجی گالوپ انجام گرفته است نشان …

بازاریابی تلفنی
بازاریابی

پاسخ به اعتراضات مشتریان در بازاریابی تلفنی

برقراری تماس تلفنی برای بسیاری از افراد یکی از سخت ترین کارها است. به خصوص اگر فرد مقابل را نشناسیم و همچنین بخواهیم به او …

بازاریابی

برنامه بازاریابی (Marketing Plan)

برنامه بازاریابی (Marketing Plan) برای موفقیت بازاریابی حیاتی است. این طرح ها به مغز متفکر شرکت ها و گروه های بازاریابی در فرآیند بازاریابی کمک …

geographic-segmentation
بازاریابی

تقسیم بندی جغرافیایی در بازاریابی هدفمند

یکی از معیار های تقسیم بندی بازار در بازاریابی هدفمند تقسیم بندی جغرافیایی است.در روش تقسیم بندی جغرافیایی، بازاریاب یک بازار بزرگ را بر اساس …

هوش سازمانی
بلاگ

هوش سازمانی: ضرورت سازمان‌های هزاره سوم

در این جستار که با هدف ترویج دانش مدیریت تبیین شده است، قصد بر آن است که با رویکردی نوین که آینده سازمان‌ها و کسب‌وکار‌ها …