«هیچ احساسی ناخوشایندتر از تذکر دادن به یک کارمند نیست؛ به خصوص اگر این کارمند جزو بهترین کارکنان شما باشد.» این نظر دیوید نیو، بنیان گذار شرکت مشاوره سازمانی TinyPulse است.
نیو بر این باور است که «صرف نظر از موقعیت جغرافیایی، اندازه شرکت و صنعت، حس منفی تذکر دادن به کارکنان حسی رایج در سراسر دنیا است. مساله مهم از دست دادن یکی از اعضای تیم است که پس از فرآیند طولانی و فراموش نشدنی جست وجوی استعدادها، مصاحبه، استخدام و… به آن پیوسته است.»
از نظر نیو، شرکت TinyPulse به طور مستقیم جهت رسیدگی و حل مشکلات شرکت ها و سازمان های مختلف در طول دوره ای تشکیل شد که در تلاش برای بهبود روابط با کارکنان و تعامل و کسب رضایت آنان هستند. با پاسخگویی بی نام کارکنان به برخی سوالات به راحتی می توان از تبدیل شدن برخی مسائل داخلی سازمان به مشکلات عظیم و لاینحل جلوگیری کرد.
نبض کسب وکارتان را در دست بگیرید
همواره باید در تلاش باشیم نبض کسب و کار و به ویژه وضعیت کارکنان را در اختیار داشته باشیم. بسیاری از سازمان ها به صورت سالانه بررسی هایی را انجام می دهند؛ اما واقعیت این است که کسب وکار در طول سال بارها دچار تغییر و تحول می شود. واضح است که وضعیت مالی به صورت سالانه کنترل و بررسی نمی شود یا استراتژی کسب وکار بیش از یک بار طی سال بررسی می شود، پس چرا فرهنگ سازمان، وضعیت افراد فعال در سازمان و میزان رضایت آنان مستحق کمترین رسیدگی ها است؟
پاسخ این سوال شفاف و روشن است، زیرا انجام این امر بسیار مشکل است، به خصوص اگر به واسطه روش های سنتی سنجش و ارزیابی رضایت کارکنان صورت بگیرد. به نظر نیو قدم اول در این خصوص طراحی مجموعه ای از پرسش ها و صرف زمان کافی برای بررسی پاسخ های ارائه شده، اولویت بندی آنها و در نهایت طراحی برنامه ای برای بررسی مسائل شناسایی شده است. حتی در سازمان های کوچک اجرای این روش به نظر بسیار دشوار است و به همین دلیل بسیاری از سازمان ها تمایلی به انجام آن ندارند. شرکت TinyPulse در تلاش است به منظور ایجاد سهولت در این فرآیند پرسش هایی خاص را طرح کند که به تناسب هر کسب وکار قابل تنظیم است.
نیو می گوید: «ما به دنبال کسب اطمینان از این بودیم که سوالات به طریقی طراحی شوند که کارکنان قادر باشند به راحتی پاسخگوی آنها باشند و بازخورد مورد نظر را در اختیار مدیریت قرار دهند و آنان را در شناسایی و حل مسائل سازمان یاری رسانند.»
نمونه ای از سوالات طراحی شده توسط شرکت TinyPulse در ذیل اشاره شده است:
بخشی از فرآیند کار را نام ببرید که حذف شدن آن منجر به بهبود کارآیی شما خواهد شد.
به نظر شما فرآیند مدیریت تا چه اندازه شفاف است؟
لطفا به غذاها و تنقلات ارائه شده امتیاز دهید.
پرسش آخر یکی از سوالاتی بود که نیو برای کارکنان شرکت TinyPulse طرح کرد و با واکنش تعجب آوری روبه رو شد. نفرت!
«همان طور که می دانید شرکت ما اندازه کوچکی دارد و من اسنک هایی با برندهای ناشناس را برای مصرف کارکنان انتخاب کرده بودم، درنهایت مشخص شد هیچ کس این برندهای ناشناخته را نمی پذیرد و علاقه چندانی به خوردن آن ندارد. واضح است این مساله چندان مهم نیست؛ اما اگر یک مدیر هستید و با این مسائل بزرگ و کوچک آشنا نیستید، چگونه انتظار دارید قادر به حل آنها باشید؟» به هرحال ابزار مورد استفاده شرکت TinyPulse در نوع خود راه حل مناسبی نیست. بدیهی است که به میزان تلاشی که انجام می دهید نتایج دریافت خواهید کرد. نیو می گوید: «یکی از مشتریان اعتراض خود را نسبت به طعم نامناسب آبی که در شرکت ما ارائه می شد اعلام کرده بود و کارمند من در پاسخ به این اعتراض گفته بود که در طول سه سال فعالیت خود در TinyPulse چنینی واکنش یا اعتراضی نشنیده است. من با شنیدن این مشکل اقدام به بررسی فیلتر های آب مورد استفاده در شرکت کردم. پس از تعویض آنها نتایج غیرقابل باور بود. سطح رضایت کارکنان افزایش یافته بود.»
ابزار شرکت TinyPulse این اجازه را به کارکنان می دهد تا نظرات خود را به صورت ناشناس ارسال کنند. این حالت، فضایی باز و قابل اعتماد برای انتقال بازخوردها ایجاد می کند. با کمک این روش کارکنان اطمینان دارند که دغدغه های آنان در محل کار از اهمیت برخوردار است و از وجود محیطی قابل اعتماد برای مطرح کردن نارضایتی ها بدون ترس از در خطر بودن شغلشان، مطمئن هستند.
یکی از مشخصه های ویژه، ناشناس ماندن نظرات است. افراد محیط امن را جهت به اشتراک گذاردن نظرات خود ترجیح می دهند و همچنین تمایل دارند از دریافت نظراتشان توسط مدیریت مطمئن شوند. یکی از نکات مهمی که ما به دنبال آن هستیم کسب اطمینان کارکنان از شنیده شدن نظرات و بازخورد ها است و در مرحله بعدی برگزاری جلساتی برای بررسی امکان پرداختن به نظرات و تعیین چارچوب زمانی آن از سوی مدیریت. به باور نیو تمامی کسب وکار ها از لحاظ زمانی، مالی و منابع محدود هستند، در نتیجه قادر به بررسی و پرداختن به هر شکایت و بازخوردی نیستند. اما فراهم کردن فرصتی برای بیان دغدغه ها برای کارمندان و ایجاد فضای اعتماد نسبت به شنیده شدن این نظرات به نوبه خود قدمی بسیار مهم در مسیر طولانی بهبود وضعیت تعامل و کسب رضایت کارکنان است.
نیو اضافه می کند: «بدیهی است که مدت زمان لازم جهت تغییر فرهنگ محیط کار مستلزم بازه زمانی ۶ ماه تا یک سال است اما تلاش های پایدار و قابل مشاهده به کارکنان ثابت می کند که سازمان به کارکنان خود توجه دارد و خواهان ایجاد تغییرات و اصلاح امور است. ما به دنبال معرفی راه حلی بودیم تا سازمان ها به واسطه آن در همان مراحل ابتدایی بروز هر مساله و قبل از اینکه به مشکلی اساسی تبدیل شود، قادر به شناسایی و حل آن باشند. بدیهی است که این بهترین روش برای کشف نقاط کور سازمان و اقدام به اصلاح آنها است.»