درس‌های مدیریتی از استارباکس

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email

مترجم: مریم رضایی
منبع: Small Business Computing

صرف نظر از اینکه مردم دنیا در مورد قهوه‌های استارباکس چه نظری دارند، صحبت از موفقیت این شرکت کار دشواری است.
این کافی‌شاپ زنجیره‌ای حضور اجتناب‌ناپذیری در شهرهای بزرگ، مراکز خرید حومه شهر و حتی فرودگاه‌ها دارد. دفتر اصلی شرکت استارباکس در سیاتل آمریکا، به یکی از قطب‌های توریستی بزرگ تبدیل شده و محصولات قهوه این شرکت در همه فروشگاه‌ها و سوپرمارکت‌های بزرگ یافت می‌شود.
در ماه آوریل، استارباکس اعلام کرد در دومین فصل مالی خود، ۶/۳ میلیارد دلار درآمد کسب‌ کرده که رکوردی خوب برای این شرکت محسوب می‌شود. همچنین این شرکت در گزارشی اعلام کرد: درآمد فروشگاه‌های مختلف آن در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته ۶ درصد در سراسر جهان افزایش یافته و ترافیک استقبال مشتری در طول فصل ۴ درصد بالا رفته است.
اما استارباکس چگونه به این موفقیت دست می‌یابد؟ جوزف میشلی، از برخی از رازهای موفقیت یکی از برندهای معروف آمریکایی پرده برداشته است. او به عنوان مشاوری که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تجربه مشتری با ارزشی ارائه کنند، از یافته‌های خود استفاده می‌کند تا نشان دهد چه چیزهایی کاربرد دارد و چه چیزهایی بدون کاربرد است.
میشلی در کتاب جدید خود با عنوان «سرمشق گرفتن از راه استارباکس» توضیح می‌دهد که سازمان‌های بزرگ، کوچک و متوسط، چگونه می‌توانند از موفقیت استارباکس درس بگیرند و چگونه این شرکت توانسته به مکان سومی بین خانه و محل کار برای مصر‌ف‌کنندگان تبدیل شود. نکاتی که در اینجا آمده، انعکاس‌دهنده برخی موضوعاتی است که در کتاب میشلی آمده است:

۱) کاری کنید به شما علاقه‌مند شوند
میشلی می‌گوید: مهم‌ترین قدم در ایجاد وفاداری مشتری، تمرکز بر برانگیختن احساسات او است. صاحبان کسب‌وکارهای کوچک باید تلاش کنند مشتریان‌شان به محصولات و کالاهای آنها علاقه‌مند شوند.
این احساس علاقه به نوبه خود بر مشتری اثر می‌گذارد و بر آنها غلبه می‌کند. بنابراین از این احساس استفاده کنید و از محصولتان تعریف کنید، اما میشلی هشدار می‌دهد که به چیزی تظاهر نکنید. اگر خودتان به محصولی که دارید علاقه نداشته باشید، مشتری هم به آن علاقه‌ای نشان نمی‌دهد.
عادت به خوردن قهوه به تنهایی چیزی نیست که باعث پیشرفت استارباکس شده باشد. این شرکت توانسته با رفتارهای خاص، در ایجاد وفاداری مشتری عملکرد موثری داشته باشد. برای انگیزه دادن به خودتان و کارمندانتان، آدابی را رعایت کنید که همان هیجان و سرمایه احساسی را بازگرداند که در ابتدای شکل‌گیری ایده کسب‌وکارتان داشتید.

۲) با احساساتتان ارتباط داشته باشید
به تیم‌تان بگویید که می‌خواهید مردم از کالای شما چه چیزی را حس کنند و در این باره با آنها گفت‌وگو کنید.
هر کسی می‌تواند قهوه بفروشد، اما در استارباکس پس از گذراندن یک روز کاری، در محیطی صمیمی و دنج برای بازیابی انرژی خود استراحت می‌کنید و این شانس را دارید که از طریق اینترنت با همکاران و دوستانتان ارتباط داشته باشید. در واقع، استارباکس فضایی را به وجود می‌آورد که حس کنید در خانه هستید. کدام یک از قهوه‌خانه‌ها یا کافی‌شاپ‌های معمولی این کار را انجام می‌دهند؟
اینکه مشتری نسبت به کالاها یا خدمات شما چه احساسی دارد و روابط احساسی که در نتیجه آن شکل می‌گیرد، بر بازگشت مجدد او به سوی شما به شدت تاثیرگذار است.
میشلی می‌گوید: «باید لحظات متعالی برای مشتری ایجاد کنید. تجربه‌ای که به مشتری ارائه می‌کنید، باید پیامی باشد که هر برندی در خود دارد. اینها همه منجر به یک پیشنهاد ارزشی برای مشتری می‌شود.»

۳) با زندگی آنها سازگار شوید
میشلی معتقد است: «نمی‌توانید فقط منتظر باشید که مشتری خودش به سوی شما بیاید، بلکه باید تلاش کنید سبک زندگی مشتری را تعیین کرده و کسب‌وکار یا محصولتان را با زندگی او هماهنگ کنید.»
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، استارباکس مقصد سوم بسیاری از مشتریانی است که بین محل کار و زندگی خود رفت و آمد می‌کنند. این شرکت از این موضوع استفاده کرده و سعی کرده با آنها روابط صمیمانه‌تری برقرار کند.
یکی از روش‌هایی که استارباکس برای ورود به سبک زندگی مشتری از آن استفاده کرده، اپلیکیشن مخصوص استارباکس است که از این طریق پیشنهادهای خود را به مشتری می‌فرستد و او را درگیر می‌کند.

۴) اظهار نظر کنید
این روزها کسب‌وکارها تمایل ندارند از جنبشی حمایت کنند یا درگیر مسائل اجتماعی شوند، چون می‌ترسند بخشی از مشتریان خود را از دست بدهند. در نتیجه، به عقیده میشلی «اشتیاق بسیار کمی در آنها ایجاد می‌کنند.»
اما میشلی به هوارد شوالتز، مدیر عامل فعال استارباکس اشاره کرده که سیاستمداران آمریکا را به دلیل کندی روند ایجاد شغل مورد سرزنش قرار داد. در نتیجه، استارباکس شرکتی تلقی می‌شود که طرفدار ایجاد شغل در آمریکا است و تلاش می‌کند فرهنگ جامعی را توسعه دهد. در این صورت، مشتری احساس نزدیکی بیشتری با این کافی‌شاپ می‌کند، چون به عقیده میشلی «آن را از خود می‌داند.» البته او هشدار می‌دهد که نباید در همه مسائل هم درگیر شد، بلکه باید به اصول شرکت پایبند باشید و به شکلی قانونی و معتبر آن را بیان کنید. 

دسته بندی: 

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیشنهاد می کنیم این مقالات را هم بخوانید
بازاریابی

نبرد بازاریابی و دیدگاه‌های اشتباه

تجارت امروزه، خواهان بهسازی‌های پی در پی نیست بلکه خواهان مبارزه است. موفقیت تجاری تنها با محصول بهتر یا افراد خوب محقق نمی‌شود. استدلال غلط: …

نکاتی برای کارآفرینان
کارآفرینی

نکاتی برای کارآفرینان

از کتاب: ۲۰ نکته‌ی اساسی که هر کارآفرین تازه‌کار باید بداند  نویسنده: راشل بریج مترجم: محمد محقق نشر: آوین اشاره: اگر واقعا فکر می‌کنید محصول …

دسته‌بندی نشده

مهارت های ارتباطی رهبران

کوین موری نویسنده و محقق، برای کتاب جدیدش با عنوان «زبان رهبران» تعدادی مصاحبه با صاحبان کسب وکارهای برتر و مدیران بخش های دولتی جمع …

چرا هیچکس محتوای بازاریابی شما را نمی خواند
تبلیغات

چرا هیچ‌کس محتوای بازاریابی شما را نمی‌خواند؟

بازاریابی در اقتصاد دیجیتالی حال حاضر بسیار مشکل‌تر از زمانی است که از رسانه‌های جمعی برای بازاریابی استفاده می‌شد. در آن زمان یک بودجه عظیم …

مدیریت ارتباط با مشتری

مفهوم واژه مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟

هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک …

مدیریت ارتباط با مشتری

نقش مدیریت دانش در ارتباط با مشتری

چکیده دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شود ، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء …