سه موقعیت را باید بشناسیم که در آن نه تنها حق با مشتری نیست بلکه بهترین کار این است که بر موضع خود پافشاری کنید
۱)وقتی که روحیه کارمندتان در خطر است:
شکایت های مشتری می تواند از نحوه کار نامطلوب و خدمات دهی ضعیف صورت پذیرد، و احتمالا بسیاری از شکایاتی که از طرف مشتری دریافت میکنید در مورد مسائلی است که کارمند شما یا آن را رانجام داده یا انجام نداده.آسان ترین راه این است که قبول کنیم کارمند شما اشتباه کرده.
اما اگر کارمند خوبی باشد قبل از سرزنش او باید احتیاط را رعایت کنیم، وقتی کارمندان شما به وضوح فرایندهای شرکت را دنبال میکنند نیاز دارند بدانند شما نیز از آنها حمایت میکنید.در غیر اینصورت با تخریب روحیه آنان مواجه می شوید.
به یاد داشته باشید که از دست دادن یک مشتری و جایگزین کردن مشتری جدید شاید کار هزینه بری باشد، اما از دست دادن یک کارمند خوب پرهزینه تر است.کارمند خودتان را به خاطر فرد دیگری قربانی نکنید.
۲)وقتی مشتری کنترل کسب و کار شما را به دست میگیرد:
ممکن است مشتری تقاضاهای نامعقولی داشته باشد و سعی کند تا خسارتی دریافت کندیا دلیلی برای عدم پرداخت مبلغ مورد توافق بیابد.این مشکلات را نمی توان از بین برد اما می توانید با سیاست ثابتی که ایجاد میکنید مشتری را محدود کنید.
۳)وقتی نمی توانید مشتری را راضی نگه دارید:
تقریبا می توان گفت که هر کسب و کاری یک مشتری دارد که نمی تواند هیچ گاه اورا راضی نگه دارد این مشتری می تواند هر هفته یا هر روز با بخش پاسخگویی شرکت تماس بگیرد و داستان تازه از نارضایتی خود تعریف کند، بدون شک اولین شکایت مشتری را جدی گرفته اید و تلاش کرده اید شرایط را آرام کنید اما بعدها مشخص می شود که هیچ راهی برای راضی نگه داشتن
این فرد وجود ندارد و این کار باعث هدر رفتن وقت شما و کارمندانتان می شود.
در عوض به این مشتری بگویید ناراحتی اورا درک می کنید و از اینکه نمی توانید انتظاراتش را برآورده کنید معذرت خواهی کنید،
او همچنان تا مدتی تماس میگیرد وقتی پاسخ مطلوبش را دریافت نکرد منصرف خواهد شد.
منبع:تدبیرگران ماندگار