آیا به دنبال این هستید که با یک نرم افزار CRM ساده و کاربردی شروع کنید؟ نسخه آزمایشی رایگان دریافت کنید یا بیشتر در مورد اینکه چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به رشد بهتر شرکت‌ها در همه اندازه ها کمک کند، بیاموزید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا از آن به عنوان یک ابزار مؤثر برای مدیریت تعاملات با مشتریان، همکاران، شرکا و تامین کنندگان استفاده کنند. از طریق CRM، سازمانها می‌توانند فرآیندها را بهبود بخشیده، ارتباطات با مشتریان را بهبود بخشیده، فروش را افزایش دهند، خدمات مشتری را بهبود بخشیده، و در نهایت سودآوری خود را افزایش دهند. برای دستیابی به اهداف مختلف در این زمینه، نیاز به یک ابزار مناسب داریم و آن نرم‌افزار CRM است. در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مفهوم CRM مقاله «CRM چیست» را مطالعه فرمایید.
نرم افزار CRM، ابزاری است که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری پرسنل و … استفاده می شود. هدف یک سیستم CRM ساده است: بهبود روابط برای رشد کسب وکار. ابزارهای CRM به شما کمک می کنند تا روابط مشتری را در کل چرخه عمر مشتری، در هر تعامل بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری مدیریت کنید. این نرم افزار مدیریت شرکت به صورت گسترده توسط سازمان‌های بزرگ و کوچک و در صنایع متنوعی در سطح جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
نرم افزار CRM به شما دید ۳۶۰ درجه نسبت به هر یک از مشتریان، تامین کنندگان و … می دهد و لذا به سازمانها کمک می کند تا روی روابط سازمان خود با افراد تمرکز کنند.
با استفاده از این نرم افزار می توانید اطلاعات تماس هر مشتری، هر سرنخ ،هر تامین کننده، تاریخچه ای کامل از همه ارتباطات شامل تماسها، پیگیری های انجام شده، مذاکرات، جلسات و اسناد ، درخواست ها، فرصت های فروش, وضعیت سفارشات آنها ، پرداخت ها، دریافت ها، پیام ها، ایمیل ها، فکس ها، نامه ها، هرگونه مسائل مربوط به خدمات و … را در یک مکان، ذخیره کنید. تمام اعضای تیم شما می توانند به این جزئیات دسترسی داشته باشند تا یک فروش را ببندند یا خدمات بسیار باکیفیت، عالی و بی نظیر ارائه دهند.
بنابراین از یک نرم افزار مدیریت مشتری می توانید برای درک بهتر مسیر فروش یا پیش بینی آینده استفاده کنید و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر انجام دهید. دید شما از هر فرصت و یا سرنخی کاملاً واضح خواهد بود ، بنابراین مسیری روشن از مرحله آغاز ارتباط با مشتری و یا درخواست وی تا فروش را دارید.
از طرفی شما به عنوان مدیر یک کسب و کار می دانید که برای آینده نیاز به استراتژی دارید. شما برای فروش، آینده سازمان و سودآوری اهدافی دارید و برای همه این موارد نیاز به گزارشات دقیق و متنوع و قابل اعتماد بر اساس اطلاعات به روز برای برآورد وضعیت کسب و کارتان در حال و گذشته و پیش بینی آینده دارید.
همه ی واحدهای یک سازمان می توانند از مزایای برنامه مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شوند و از آن هم به صورت تحت شبکه و هم به صورت تحت وب بر روی انواع دستگاهها (از جمله PC، لپ تاپ، تبلت و موبایل) از هر جای دنیا دسترسی داشته باشند.
نرم افزار سی‌آرام (CRM) نقش بسیار مهمی را در بهبود عملکرد کسب‌وکارها ایفا می‌کند. این نرم‌افزار، کسب‌وکارها را توانمند می‌سازد تا روابط خود را با مشتریان عمیق‌تر کنند و در جذب و حفظ مشتریان مؤثر عمل کنند. ایجاد روابط مؤثر و پیگیری مشتریان بالقوه، که در قلب عملکرد CRM قرار دارد، امری بسیار حیاتی و اساسی است.
به عنوان یک کسب‌وکار، شما باید به آینده نگاه کنید و استراتژی‌های مناسبی را برای دستیابی به اهداف خود انتخاب کنید. در اینجا CRM به عنوان یک چارچوب برای تدوین استراتژی‌های کسب‌وکار آینده شما واجد اهمیت است.
به علاوه، تحقیقات Gartner نشان می‌دهد که نرم‌افزار CRM سریع‌ترین رشد را در دسته‌بندی نرم‌افزارهای کاربردی سازمانی داشته و تا سال ۲۰۲۷ میزان هزینه جهانی بر روی CRM به ۱۱۴.۴ میلیارد دلار آمریکا افزایش می یابد. این افزایش نشان از شناخت روزافزون کسب‌وکارها از اهمیت CRM به عنوان یک ابزار اساسی برای دستیابی به اهداف فروش، بهبود کارایی سازمانی، و افزایش سودآوری به‌شمار می‌آید.
کسب وکار شما به مشتریانتان وابسته است. ساده سازی تعامل با مشتری در نقاط تماس متعدد و ردیابی سرنخ‌ها و معاملات از ابتدا تا انتها بدون وجود یک استراتژی CRM متمرکز، کاری بیهوده است. بدون نرم افزار مناسب، کارکنان فروش شما زمان بیشتری برای ردیابی فرصت ها و رسیدن به اهدافشان نیاز خواهند داشت. این امر منجر به یک چرخه فروش طولانی می شود و مشتریان تجربه ای کم کیفیت از خدمات شما دریافت می کنند.
اینجاست که یک CRM وارد عمل می شود.
با استفاده از نرم افزار CRM، کسب وکارها می توانند تعامل با مشتری را در کانال های متعدد ساده کنند، معاملات را از ابتدا تا انتها دنبال کنند، دید ۳۶۰ درجه ای از تیکت های پشتیبانی و تماس های تلفنی داشته باشند، اهداف فروش خود را ردیابی کنند و با تحلیل های قدرتمند، تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند.
زمانی که شما یک استراتژی CRM قوی برای کسب وکار خود دارید، به شما اجازه می دهد تا ارتباطات شخصی با مشتریان ایجاد کنید، که به نوبه خود به شما کمک می کند نیازها و تقاضاهای آن ها را شناسایی کنید و خدمات شخصی سازی شده ای به آن ها ارائه دهید.
بر اساس گزارش Nucleus Research ، به ازای هر ۱ دلار سرمایه گذاری در سی آر ام، ۸.۷۱ دلار دریافت می کنید. یعنی بازگشت سرمایه(ROI) بیش از ۷۵۰ درصد!
این آمارها توسط Zoho اعلام شده‌اند و نشان‌دهنده اهمیت و کارآیی نرم افزار CRM در بهبود عملکرد و موفقیت تجاری است.
در ادامه نشانه های نیاز به CRM را بیان می کنیم. اگر یک یا چند علامت از علائم هشداردهنده زیر را دارید حتما به نرم افزار CRM نیاز دارید:
آیا داده‌های شما در جداول اکسل، کارت‌های ویزیت، یادداشت‌هایی که در جلسات با مشتریان داشته‌اید، پراکنده است؟ ایا تا‌به‌حال اطلاعات مختلف مشتریانتان در کاغذ یا اکسل گم شده اند یا آسیب دیده اند؟ آیا شده با ترک پرسنل اطلاعات مشتریانتان از بین رفته باشد؟
آیا تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی شما به طور مستقل و بدون هماهنگی عمل کرده‌اند، به نحوی که تجربه مشتریان به دلیل این عدم هماهنگی کیفیت مطلوبی نداشته باشد؟
به عنوان مثال در بازه زمانی کوتاهی، از واحد فروش، دو کارشناس با یک مشتری تماس می گیرند و به معرفی محصولاتشان می پردازند و این امر منجر به تجربه نامناسب مشتری می گردد و ممکن است باعث از دست دادن مشتری و فرصت های معاملاتی شود.
آیا زمان و هزینه قابل توجهی را صرف آموزش پرسنل جایگزین و آماده‌سازی سریع آنها برای شناخت ترجیحات مشتریان صرف می‌کنید؟
آیا تیم فروش شما با افزایش یافتن تعداد مشتریان، پیگیری و انجام به موقع امور مشتریان را غیرممکن می داند؟
آیا در به روز نگه داشتن اطلاعات برای کلیه پرسنل با مشکل مواجه می شوید؟ اطلاعاتی مانند وضعیت پروژه ، وضعیت معامله یا ارسال اسنادی مانند سفارش فروش و فاکتور و …
آیا می دانید تیم فروش، زمانشان را چگونه سپری میکنند و کدام فعالیتها موفقیت بیشتری برای کسب و کارتان خواهد داشت؟ آیا میتوانید در کمترین زمان ممکن به ارزش معاملات، فرصتهای در دسترس و رقبایتان دسترسی داشته باشید؟
آیا گزارش‌گیری برای شما زمان‌بر و مشکل است؟ گزارشاتی مانند گزارش ماهانه از فعالیت‌های قسمت فروش در برابر فرصت‌ها یا گزارش شناسایی برترین مشتریان یا بهترین فروشندگان و …
آیا یافتن الگوها و شخصی سازی تعاملات خود با مشتریان برایتان سخت است؟ آیا می دانید دلایل تجربه ناخوشایند مشتریانتان چه مواردی بوده؟ آیا می دانید برای بهبود وضعیت و رفع مشکلات اقدامی انجام شده است یا خیر؟
چنانچه علاقه مند هستید در این مورد بیشتر بدانید، مقاله «۱۳ نشانه که به یک سیستم CRM نیاز دارید» و «ده دلیل برای اینکه چرا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید» را مطالعه فرمایید.
در گذشته، نرم افزارهای CRM به عنوان ابزارهای مختص فروش و تیم های فروش شناخته می‌شدند، اما به مرور زمان، دامنه کاربردهای این نوع نرم‌افزارها گسترش یافته و به علاوه به سایر بخش‌های سازمانی مانند بازاریابی، تجارت الکترونیک، و خدمات به مشتری تعمیم یافته است. به عبارت دیگر، این نرم‌افزارها دیگر محدود به تیم فروش نیستند و در تمامی بخش‌های سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرند تا مدیریت ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند و تجربه مشتریان را بهبود دهند
قدرت مدیریت ارتباط با مشتری از طریق جمع‌آوری مداوم داده‌های مشتری، تجزیه و تحلیل آن داده‌ها، و سپس استفاده از آن تحلیل‌ها برای تعمیق روابط و بهبود نتایج کسب‌وکار ناشی می‌شود. این به شما این امکان را می‌دهد که هر کارمندی که در تماس با مشتریان قرار دارد، بتواند اعلام کند: “ما شما را می‌شناسیم و اهمیت ویژه ای به شما می‌دهیم.“
نرم افزار سی آر ام به شما کمک می کند ردیابی کنید که مشتریان بالقوه چگونه کسب و کار شما را پیدا می کنند – از طریق جستجوهای آنلاین، نمایشگاه های تجاری یا کمپین های بازاریابی خاص – به طوری که بتوانید تشخیص دهید که کدام منابع بیشترین بازگشت سرمایه‌گذاری بازاریابی شما را دارند.
با دسترسی به تعاملات فروش شرکت شما، تیم بازاریابی شما می تواند نگرانی ها و سوالات متداول مشتریان بالقوه شما را بهتر درک کند و از این اطلاعات برای ایجاد محتوای مرتبط تر استفاده کند.
سی آر ام داده‌های با ارزشی را جمع‌آوری می‌کند که تیم بازاریابی شما می‌تواند از آنها برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان و مشتریان به مشتریان وفادار استفاده کند. به همین دلیل است که به نرم افزار CRM، نرم افزار مشتری مداری نیز می گویند.
دسترسی به داده های مربوط به فرصت ها، روندها و پیش بینی های فروش برای تدوین برنامه های اقدام فوری و بلندمدت شرکت شما بسیار مهم است.
رهبران کسب وکار می توانند از داده های نرم افزار مدیریت کسب و کار (سی آر ام) برای شناسایی اینکه کدام بازارها و محصولات سودآورتر هستند، و ارزیابی چگونگی تنظیم استراتژی به منظور رسیدن به اهداف خود استفاده کنند.
گزارش‌های فروش می‌توانند به رهبری شرکت کمک کنند تا نقص‌ها در فرآیند فروش، بازگشت سرمایه‌گذاری در کمپین‌های بازاریابی، و اینکه آیا مشتریانی وجود دارند که به درستی پشتیبانی نمی‌شوند را شناسایی کنند.
در این قسمت به صورت خلاصه، انواع مدل های CRM را بیان می کنیم.
CRM عملیاتی: طراحی شده برای ساده‌تر کردن و بهینه‌سازی فرآیندها
CRM تحلیلی: طراحی شده برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری
CRM مشارکتی: طراحی شده برای ترکیب داده‌های بازاریابی، فروش، و خدمات
جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص انواع مدیریت ارتباط با مشتری مقاله انواع CRM را مطالعه فرمایید.
شما باید براساس ویژگی‌ها، منابع مالی، و ترجیحات خود تصمیم بگیرید که نرم افزار CRM خود را در محیط داخل سازمانی (On-Premises) نصب کنید که کامل تحت کنترل شما باشد، یا از سرویس‌های ابری (Cloud) بهره‌برید که نیاز به مدیریت کمتری دارند و امکان دسترسی از هر جا و زمانی را فراهم میکنند، یا حتی از یک مدل ترکیبی که مزایای هر دو را ترکیب می‌کند.
این تصمیم باید با توجه به نیازها و استراتژی‌های کسب‌وکار شما انجام شود و ممکن است بر اساس میزان کنترل مورد نیاز، هزینه‌ها، نیاز به امکانات پیشرفته، و دیگر عوامل تصمیم‌گیری شود.
نرم افزار CRM محلی به شما کنترل کاملی بر سیستمتان می‌دهد. این سیستم‌ها باید خریداری، نصب و راه‌اندازی، نگهداری و آپدیت شوند. به عبارت دیگر، آنها ممکن است هزینه‌بر، نیاز به نصب و ارتقاء‌های زمان‌بر داشته باشند و برای نگهداری مداوم منابع IT داخلی را مورد نیاز قرار دهند.
با استفاده از CRM مبتنی بر ابر، کسب‌وکارها نیازی به نگرانی در مورد هزینه‌هایی مانند خرید مجوزها، سرورها، نصب، نگهداری، پشتیبانی و … ندارند. آنها تنها برای مقدار استفاده، معمولاً بر اساس اشتراک های ماهیانه یا سالیانه، پرداخت میکنند.
CRM مبتنی بر ابر همچنین امکان دسترسی به هر زمان و هر مکان از طریق دستگاه‌های تلفن همراه را فراهم می‌کند.
این مدل، ترکیبی از هر دو مدل است. یعنی هم می توانید داخل سازمان، با شبکه داخلی و بدون استفاده از اینترنت از نرم افزار استفاده نمایید و هم از خارج از سازمان به نرم افزار دسترسی داشته باشید.
معیارهای قیمت‌گذاری یک نرم‌افزار CRM به شکل گسترده‌ای می‌توانند متغیر باشند و بستگی به ارائه‌کننده نرم‌افزار، نوع استفاده، تعداد کاربران، ویژگی‌های مورد نظر، پشتیبانی و … داشته باشند.
برای مطالعه بیشتر در مورد عوامل تاثیرگذار بر قیمت و دریافت قیمت نرم افزار با توجه به ماژولها و امکانات درخواستی، به صفحه «قیمت نرم افزار CRM» مراجعه نمایید.
انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب، بر روی کسب و کار شما تأثیر مستقیم و بسیار مهمی دارد. به همین دلیل، ضروری است که در فرآیند انتخاب، به دقت و با دقت اقدام نمایید. برای این منظور، مقاله‌ای به نام “راهنمای خرید بهترین نرم‌افزار CRM” تهیه شده است که در آن به طور جامع به نکات اساسی و مهمی که باید در نظر گرفته شوند، پرداخته شده است. این مقاله مشاوره‌ها و راهنمایی‌هایی ارائه می‌دهد که به شما کمک خواهد کرد تا نرم‌افزار CRM مناسبی را انتخاب کنید که به بهبود عملکرد کسب و کارتان کمک کند. بنابراین، توصیه می‌شود که این مقاله را به دقت مطالعه کرده و نکات آن را در فرآیند خرید نرم‌افزار CRM تان به کار بگیرید.
کسب و کار من بسیار کوچک است. آیا به برنامه CRM نیاز دارم؟
هیچ کسب و کاری برای نرم افزار CRM خیلی کوچک نیست. حتی اگر در حال حاضر مشتریان بسیار کمی دارید، یک CRM می تواند به شما کمک کند تا مشتریان جدید را موثرتر پیدا کنید و به آنها دسترسی پیدا کنید.
چرا CRM مهم است؟
سی آر ام کسب و کارها را قادر می سازد تا روابط معنادار و سودآورتری با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان ایجاد کنند.
نرم افزار سی ار ام چه چیزی را ارائه می دهد؟
یک نرم افزار CRM نمایی کامل و روشن از فعالیت مشتری ارائه می دهد و به همه آن اطلاعات به سرعت دسترسی خواهید داشت
مزایای CRM چیست؟
به چه ویژگی های سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارم؟
بسیاری از خریداران نرم افزار CRM خواهان ویژگی های مدیریت تماس و مدیریت سرنخ و به عبارتی پیگیری کارهای مشتریان هستند. نرم افزار CRM ماندگار امکانات بسیاری دارد که به شما در بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، اداری و اتوماسیون کمک خواهد کرد و شما بنا به نیاز خود می توانید از هر یک از این امکانات استفاده نمایید.
چگونه CRM می تواند به من در فروش بیشتر کمک کند؟
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهی سریع برای مسیریابی سرنخ‌ها، ردیابی فرصت‌ها و فعالیتها، و به دست آوردن دید در مراحل مختلف معامله و سلامت کسب‌وکار برای مشتریان احتمالی و مشتریان دائمی می‌دهد.
جهت کسب اطلاعات بیشتر، مقاله ۱۰ روش جادویی افزایش فروش با نرم افزار CRM را مطالعه فرمایید.
آیا می توانید در انتقال داده ها و راه اندازی نرم افزار CRM ماندگار برای کسب و کارمان به ما کمک کنید؟
قطعا! ما در انجام تنظیمات کامل کمک خواهیم کرد، در این مورد نگران نباشید. کارشناسان ما به شما در راه اندازی CRM کمک می کنند.
تیم من فقط دانش بسیار ابتدایی کامپیوتر دارد، هنوز هم، سیستم CRM ماندگار برای ما مناسب است؟
بله حتما! استفاده از نرم افزار CRM ماندگار بسیار ساده است، بنابراین هر فردی که دانش اولیه کامپیوتر را داشته باشد می تواند به راحتی از عهده آن برآید.
چنانچه سوالی در مورد نرم افزار CRM دارید یا تجربه ای دارید که می تونید با سایر کاربران به اشتراک بگذارید از طریق فرم زیر اقدام فرمایید.
CRM ماندگار به تیم های شما کمک می کند تا کارهای بیشتری با هزینه کم تر انجام دهند.
بهره وری بیشتر، کاهش هزینه ها و ایجاد یک کسب وکار به هم پیوسته با اتصال افراد، داده ها و فرایندها در سراسر سازمان شما
