CRM چیست؟ تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

مهر ۱, ۱۳۹۸

تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

در مورد تعریف CRM دو دیدگاه وجود دارد. منظور برخی ها از سی آر ام، نرم افزار CRM است و برخی ها هم سیستم CRM. سیستم CRM به مجموعه‌ ای از استراتژی ها، فرایندها و زیرساخت‌هایی اطلاق می شود که باید در یک کسب و کار پیاده سازی شود.

در ادامه تعریف مدیریت ارتباط با مشتری برخی شرکتهای مطرح را میخوانیم:

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک راه حل یکپارچه ، شامل روش ها ، نرم افزارها و فرایندها ، برای مدیریت و تحلیل روابط و تعاملات مشتری است

اوراکل

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک تکنولوژی برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است و هدف آن بهبود روابط تجاری است. نرم افزار CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریانشان در ارتباط باشند ، روندها را ساده تر کرده و سودآوری را بهبود بخشند.

Salesforce

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک دسته از راه حل های نرم افزاری یکپارچه و مبتنی بر داده است که نحوه تعامل و تجارت شما با مشتریان را بهبود می بخشد. نرم افزارهای CRM به شما کمک می کند تا روابط مشتری ، سرنخ های فروش ، بازاریابی و پایپ لاین را مدیریت و حفظ کنید.

مایکروسافت

همین اختلاف نظر، در کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری نیز دیده می شود.

چرا CRM برای کسب و کارها اهمیت دارد؟

از آنجا که کسب و کارهای امروزی به شدت رقابتی شده اند، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی جهت بقای سازمانها محسوب می گردد. رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان هاست چرا که مدیران سازمان ها آگاه هستند که اعتقاد و عمل به ﺍﺻـﻮﻝ ﻣـﺸﺘﺮی ﻣـﺪﺍﺭی، ﺟﻠـﺐ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ، ﺟﺬﺏ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺟﺪﻳﺪ ﻭ حفظ مشتریان قدیمی، ﺍﺯ ﺍﺻـﻠی ﺗـﺮﻳﻦ ﻣـﻮﺍﺭﺩ ﺩﺭ ﻣﻮﻓﻘﻴـﺖ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻥ ها می باﺷﻨﺪ

حتما بخوانید:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در دیزنی‌ لند

چرا حفظ مشتریان قدیمی مهم است؟

هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره، از هزینه ها و مشکلات جذب یک مشتری جدید بسیار کمتر است. علاوه بر این، هر مشتری راضی، از طریق انتقال رضایت خود به افراد دیگر، به صورت رایگان برای ما تبلیغ کرده و در نتیجه باعث جذب مشتریان جدید می گردد.

از طرفی ﻛﻠﻴﺪﻱ ترین ﻋﺎﻣﻞ ﻛﺴﺐ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﻭ ﻭﻓﺎﺩﺍﺭﻱ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ، ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﺰ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻧﻴﺎﺯﻫﺎ، ﻋﻼﻗﻤﻨﺪی ﻫـﺎ ﻭ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و حفظ روابط بلند مدت با آنها و نهایتا تبدیل آنها به مشتری دائمی است به همین دلیل است که استفاده از CRM برای همه ی کسب و کارها ضروری است.

نرم افزار CRM چیست؟

برای همه ی کسب و کارها داشتن ارتباطات عالی با مشتری بسیار ضروری و مهم است. شما با افرادی که به کالای شما نیاز دارند ارتباط برقرار می کنید و طبیعی است که با رشد کسب و کار شما ، این ارتباطات تجاری پیچیده تر می شوند.

مشاغل در حال رشد ارتباطات و اطلاعات مشتری را به طرق مختلف مدیریت می کنند. در حالی که برخی همچنان از کاغذ استفاده می کنند ، برخی دیگر اطلاعات را بر روی تلفن همراه خود و همچنین در اکسل یا اسناد Google ذخیره می کنند.

نگهداری اطلاعات به این شکل، ممکن است در کوتاه مدت زمانی که شما یک تیم کوچک دارید و قصد تعیین شاخص برای اندازه گیری میزان رشد کسب و کار خود را ندارید ، کمک کند اما اگر می خواهید رشد سریع کسب خود را رقم بزنید ، زمان آن فرا رسیده است که یک نرم افزار CRM تهیه کنید تا به شما کمک کند داده های کسب و کار خود را در یک مکان جمع آوری کنید. در دسترس بودن این داده ها باعث می شود تا تمرکز شما بر جلب رضایت مشتری باشد.

حتما بخوانید:

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟ و چگونه می تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه اطلاعاتی را ذخیره می کند؟

نرم افزارCRM به شما دید ۳۶۰ درجه نسبت به هر یک از مشتریان، تامین کنندگان و … می دهد و لذا به سازمانها کمک می کند تا روی روابط سازمان خود با افراد تمرکز کنند.

با استفاده از این نرم افزار می توانید اطلاعات تماس هر مشتری، هر سرنخ ،هر تامین کننده، تاریخچه ای کامل از همه ارتباطات شامل تماسها، پیگیری های انجام شده، مذاکرات، جلسات و اسناد ، درخواست ها، فرصت های فروش, وضعیت سفارشات آنها ، پرداخت ها، دریافت ها، پیام ها، ایمیل ها، فکس ها، نامه ها، هرگونه مسائل مربوط به خدمات و … را در یک مکان، ذخیره کنید تا اطلاعات در هر لحظه و در هر کجای دنیا برای پرسنل واحدهای مختلف کسب و کار شما قابل دسترسی و به روز باشد.

بنابراین از یک نرم افزار مدیریت مشتری می توانید برای درک بهتر مسیر فروش یا پیش بینی آینده استفاده کنید و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر انجام دهید. دید شما از هر فرصت و یا سرنخی کاملاً واضح خواهد بود ، بنابراین مسیری روشن از مرحله آغاز ارتباط با مشتری و یا درخواست وی تا فروش را دارید.

از طرفی شما به عنوان مدیر یک کسب و کار می دانید که برای آینده نیاز به استراتژی دارید. شما برای فروش، آینده سازمان و سودآوری اهدافی دارید و برای همه این موارد نیاز به گزارشات دقیق و متنوع و قابل اعتماد بر اساس اطلاعات به روز برای برآورد وضعیت کسب و کارتان در حال و گذشته و پیش بینی آینده دارید.

حتما بخوانید:

6 ترفند برای ایجاد وفاداری در مشتری

همه ی واحدهای یک سازمان می توانند از مزایای نرم افزار CRM بهره مند شوند و از آن هم به صورت تحت شبکه و هم به صورت تحت وب بر روی انواع دستگاهها (از جمله PC، لپ تاپ، تبلت و موبایل) از هر جای دنیا دسترسی داشته باشند.

سخن پایانی
برای داشتن یک استراتژی موفق CRM می بایست علاوه بر نصب نرم افزار که برای پشتیبانی از فرآیندهای مربوطه طراحی شده ، رویکردهایی مانند آموزش کارکنان و اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان را در برنامه قرار داد تا شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر یاری دهد.

منبع: تدبیرگران ماندگار

دسته بندی:

مدیریت ارتباط با مشتری, مقالات

مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.