انواع CRM و چگونگی انتخاب بهترین آنها

در بازار رقابتی رو به رشد امروز، برای یک کسب و کار بسیار مهم است که اطلاعات درست را در زمان مناسب با فرد مناسب به اشتراک بگذارد، در غیر این صورت کسب و کار فرصت های خود را برای فروش محصولات یا خدمات از دست خواهد داد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها راه حلی است که می تواند به کسب و کار کمک کند تا با ایجاد یک رابطه قوی بین سازمان و مشتریان، به حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن فرصت های جدید کمک می کند. انواع CRM عبارتند از  عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی که در ادامه به بررسی هر یک می پردازیم.

انواع CRM

۱. CRM عملیاتی: برای ساده‌تر کردن و بهینه‌سازی فرآیندها

CRM عملیاتی (Operational CRM) فرآیند کسب و کار را ساده می کند که شامل اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات می شود. هدف اصلی این نوع CRM تولید سرنخ ها، تبدیل آنها به مخاطبین، گرفتن تمام جزئیات مورد نیاز و ارائه خدمات در طول چرخه عمر مشتری است.

اتوماسیون فروش
اتوماسیون فروش به سازمان کمک می کند تا فرآیند فروش را خودکار کند. هدف اصلی اتوماسیون فروش، تعیین استانداردهای درون سازمانی برای جذب مشتریان جدید و برخورد با مشتریان فعلی است. اطلاعات را به گونه ای سازماندهی می کند که کسب و کار بتواند نیازهای مشتریان را برآورده کند و فروش را به طور کارآمدتر و موثرتر افزایش دهد. این شامل ماژول های مختلف فروش CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، مدیریت نقل قول به سفارش، پیش بینی فروش است.

اتوماسیون بازاریابی
هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی، یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. ماژول اصلی در اتوماسیون بازاریابی مدیریت کمپین است. این به کسب و کار این امکان را می دهد که کانال/های موثر (مانند ایمیل ها، تماس های تلفنی، ملاقات چهره به چهره، تبلیغات در رسانه های اجتماعی) را برای دستیابی به مشتریان بالقوه تصمیم بگیرند.

اتوماسیون خدمات
اتوماسیون خدمات، کسب و کار را قادر می سازد تا با ارائه بهترین کیفیت خدمات و ایجاد روابط قوی، مشتریان خود را حفظ کند. این شامل مدیریت مسائل برای رفع مشکلات مشتریان، مدیریت تماس مشتری برای رسیدگی به تماس های ورودی/خروجی، مدیریت برچسب خدمات برای نظارت بر کیفیت خدمات بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد است.

۲. CRM تحلیلی: برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری

CRM تحلیلی (Analytical CRM) به مدیریت ارشد، بازاریابی، فروش و پرسنل پشتیبانی کمک می کند تا راه بهتری را برای ارائه خدمات به مشتریان تعیین کنند. تجزیه و تحلیل داده ها وظیفه اصلی این نوع برنامه سی آر ام  است. این داده‌های مشتری را که از نقاط تماس مختلف به دست می‌آیند، تجزیه و تحلیل می‌کند تا بینش بهتری در مورد وضعیت فعلی یک سازمان به دست آورد. این به مدیریت ارشد کمک می کند تا تصمیم بهتری بگیرد، مدیران بازاریابی به درک اثربخشی کمپین، مدیران فروش برای افزایش فروش و پرسنل پشتیبانی برای بهبود کیفیت پشتیبانی و ایجاد ارتباط قوی با مشتری کمک می کند.

ویژگی های CRM تحلیلی

اطلاعات مشتری را از کانال های مختلف جمع آوری کنید و داده ها را به روشی ساختاریافته تجزیه و تحلیل کنید
به سازمان کمک کنید تا متدولوژی تجاری را در فروش، بازاریابی و پشتیبانی تنظیم کند تا ارتباط و وفاداری مشتری را بهبود بخشد
بهبود اثربخشی سیستم CRM و تجزیه و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد، تعیین شده توسط کسب و کار

۳. CRM مشارکتی: برای ترکیب داده‌های بازاریابی، فروش، و خدمات

CRM مشارکتی (Collaborative CRM) که گاهی اوقات به عنوان CRM استراتژیک نامیده می شود، سازمان را قادر می سازد تا اطلاعات مشتریان را در بین واحدهای تجاری مختلف مانند تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و پشتیبانی به اشتراک بگذارد. به عنوان مثال، بازخورد یک تیم پشتیبانی می تواند برای تیم بازاریابی مفید باشد تا به مشتریان هدف با محصولات یا خدمات خاص نزدیک شود. در دنیای واقعی، هر واحد تجاری به عنوان یک گروه مستقل کار می کند و به ندرت داده های مشتریان را با تیم های دیگر به اشتراک می گذارد که اغلب باعث ضرر کسب و کار می شود. CRM مشارکتی به متحد کردن همه گروه‌ها برای هدف فقط یک هدف کمک می‌کند – استفاده از تمام اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات مشتری برای به دست آوردن وفاداری و جذب مشتریان جدید برای افزایش فروش.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری دارای ویژگی ها و مزایای متفاوتی هستند. بنابراین قبل از پیاده سازی سیستم CRM، تصمیم گیری در مورد هدف و استراتژی آینده برای یک کسب و کار بسیار مهم است. اگر می خواهید بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید، مقاله ما را در مورد “نحوه انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای تجارت خود” بخوانید. ضمنا اگر در مورد مفهوم و کاربرد سی آر ام در جهت بهبود روابط با مشتریان، ابهاماتی در ذهن خود دارید، مقاله «CRM چیست؟» را مطالعه نمایید.

منبع: تدبیرگران ماندگار