هیچ احساسی برای یک مشتری بهتر از این نیست که نیازهایش درک شود . راه حل های نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فراتر از ثبت نام ها و شماره تماس های مشتریان است. نرم افزار CRM یک نقشه راه است که به کسب و کارهای موفق و درآمد های بیشتر منجر می شود.
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت و پیگیری کلیه اطلاعات مشتریان ، ویژگی های شخصیتی آن ها ، علایق آن ها و اینکه مشتریان چگونه دوست دارند که با آن ها صحبت شود را دارا می باشد. از طریق این روش می توان یک ارزش گذاری مناسب و درستی را بر روی مشتریان انجام داد. این دقیقا همان چیزی است که شرکت شما را از یک شرکت معمولی به یک شرکت موفق تبدیل خواهد کرد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مزیت های رقابتی بسیار مهم است :
حقیقت این است که موفقیت کسب و کار شما از طریق رابطه ی بین مشتریان و پرسنل فروش شرکت شما هدایت می شود. این همان دلیلی است که کسب و کار شما را زنده نگه می دارد.
اکثر شرکت های کوچک ، مزیت های رقابتی را که شرکت های بزرگ انجام می دهند را اجرا نمی کنند. یک شرکت می تواند یک مزیت رقابتی را از طریق کاهش قیمت ها و رسیدن به یک بازار بزرگ تر و سودمند تر بدست بیاورد.
چه عواملی باعث می شود که مشتریان از افرادی مثل من و شما و یا شرکت های کوچک و یا شرکت های بزرگ خرید کنند؟ در کسب و کارهای کوچک ما نام مشتریان خود را می دانیم و نیاز ها و سلایق ان ها را می شناسیم ، پس نگران از دست رفتن آن ها نیستیم . به عبارت دیگر ما در کسب و کارهای کوچک ، مدیریت ارتباط با مشتری را می دانیم و به آن تسلط داریم .
بنابر این چرا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسانی که دارای شرکت ها و کسب کارهای کوچک هستند اهمیت دارد ؟ مسئله اساسی این است که شما چه چیزهایی را باید در نظر بگیرید وقتی که کارمند جدیدتان با شرکت می آید.
نرم افزار CRM قبل از استخدام کارمندان جدید بسیار پر اهمیت است ؟
البته باید این نکته را در نظر گرفت که این ویژگی تنها مربوط به ورود کارمندان جدید نیست . باید بتوانیم دید خود را گسترش بدهیم ، هر کسب و کاری هرچقد هم کوچک باشد در یک زمانی به تحول و تغییر نیاز دارد. در یک زمانی به جابجایی پرسنل و ورود افراد جدید نیاز دارد. اینکه شما در آینده موفق خواهید شد یا نه و اینکه آیا شما از پس این تحولات و تغییرات بر خواهید آمد یا نه بستگی به آنچه شما در حال انجام آن هستید بستگی دارد .
از لحظه ای که شما تصمیم به استخدام نیروی جدید می گیرید، مدام به قابلیت های کارمند جدید و میزان سودمندی وی برای شرکت (بر اساس تواناییهایش) خود فکر می کنید. کاملا طبیعی است که کارمندان جدید هیچ چیزی از مشتریان شما نمی دانند، از سلایق و مکاتبات و صحبت های انجام شده با آنها چیزی نمی دانند. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری در همین لحظه به کمک کسب و کارهای کوچک می آید. در لحظه ی تحول و تغییر!!
برای کارمندان جدید در ابتدا سخت است که به طور کامل کسب و کار شما را درک کنند. برای آنها دشوار است که به یک مشتری الویت بیشتری نسبت به مشتریان دیگر بدهند.
نقطه تاریک این قضیه زمانی است که وقتی مشتری با شرکت تماس می گیرد و کارمند جدید گوشی را برمی دارد بگوید: متاسفم! امکانش هست نام خانوادگی و نام شرکتتان را بفرمایید؟ کارتان درباره چه چیزی است؟ با چه کسی صحبت کرده اید؟
باز هم در همین لحظه است که نرم افزار CRM به کمک کسب و کار شما می آید، هرچند که آن کوچک باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تمامی این کارها را پیگیری کند، تمام آن را!!
حالا چه تصوری دارید؟ یک کارمند جدید همه ی دانش شما را دارد.بله!! همه ی اطلاعاتی که در سر شماست ، درباره ی تمامی مشتریان) حالا کارمندان جدید ، نام همه مشتریان را می دانند. می دانند که انتظارات همه ی مشتریان چیست. آنها می دانند که حالا چگونه و از چه راهی باید به مشتریان ارزش بیشتری داد و آن ها را جذب کرد. این ها همان دلایلی است که یک شرکت موفق را از یک شرکت ناموفق تفکیک می کندو باعث می شود مشتریان جذب شوند. به همین دلایل نرم افزار CRM مهم است.
آیا نرم افزار CRM برای مشتریان اهمیت بیشتری دارد؟
بیایید تصور کنیم شما به عنوان مشتری در حال مراجعه به یک آرایشگر هستید. یک آرایشگر حدود ۲ تا ۳ دقیقه طول می کشد تا مدل موهای شما را درک کند و بعد از آن تصمیم می گیرد که چگونه و با چه مدلی ، موهای شما را کوتاه کند.بعد از گذشت زمان و بعد از اینکه یک آرایشگر چند بار موهای شما را کوتاه کرده و تنها او می داند که چه مدل مویی به ما می آید و تنها او می داند که ما از چه سبک مویی خوشمان می آید. پس دیگر هیچ آرایشگر دیگری نمی تواند در آن لحظه با او رقابت کند.
حالا تصور کنید چه چیزی اتفاق می افتد زمانی که یک آرایشگر تصمیم می گیرد که کسب و کار خود را گسترش بدهد و آن را رونق بخشد. او برای انجام این کار آرایشگران جدید را استخدام می کند. موضوع اصلی در این جا این است که آیا آرایشگرهای جدید که به تازگی وارد آرایشگاه شده اند می دانند که چگونه باید موهای سر شما را کوتاه کنند؟ آیا آن ها از علایق و سلایق شما آگاه هستند؟ البته که آن ها چیزی از مدل مویی که مورد علاقه شما است چیزی نمی دانند . آیا شما باز هم حاضرید زمان زیادی را به آرایشگران جدید بدهید که با مدل موی شما آشنا شوند؟ و بدانند که شما به کدام سبک مو علاقه دارید ؟ البته که نه ! ! ! !
مطمئنا شما ناراحت و کلافه خواهید شد و از آرایشگر اصلی ( آرایشگر قدیمی خودتان) تقاضا خواهید کرد که موهای شما را کوتاه کند . آیا آرایشگر اصلی می تواند به همه ی مشتریان خود رسیدگی کند بعد از اینکه کسب و کار خود را گسترش داده ؟؟ البته که نه . او منتظر سود و درآمد بیشتر است نه از دست رفتن مشتریان
بدون وجود نرم افزار CRM رضایت مندی مشتریان از آرایشگران جدید ، به شدت کاهش پیدا می کندو آرایشگران جدید برای فعالیت های خود نیازمند کمک و توجه آرایشگر اصلی که صاحب کسب و کار است خواهند شد. در این جا است که شکست در کسب و کار جدید رقم می خورد با وجود اینکه سرمایه گذاری خوب برای استخدام نیروهای جدید انجام گرفته است.
حال ، مسئله ی اساسی این است که آرایشگران جدید چه کاری را باید انجام دهند که هم کارایی خود را افزایش دهند و هم رضایت مندی مشتریان را ؟ چگونه انتقال اطلاعات باید بین آرایشگران انجام شود؟آیا شما فکر نمی کنید که نرم افزار CRM می تواند به کسب و کار آن ها کمک کند؟ شما به عنوان صاحب کسب و کار خوشحال خواهید شد که هم انتقال اطلاعات به درستی انجام شده و کارمند جدید کلیه ی اطلاعات مربوط به مشتریان را در کمترین مدت زمان فرا گرفته و هم مشتریان خود را از دست نخواهید داد.
منبع: تدبیرگران ماندگار