به نظر شما موثرترین عاملی که منجر به سودآوری کسب و کارتان خواهد شد، چیست؟ نحوه برخورد و رفتار شما با مشتری بر تصمیمات و رفتار خرید آنها موثر خواهد بود. همه شرکتها سعی میکنند بهترین اقدمات را برای مدلسازی رفتار مشتری انجام دهند.به منظور دستیابی به این هدف، استراتژی های مختلفی را به کار میبرند از قبیل: انگیزه دادن به کارشناسان فروش برای فروش بیشتر، انگیزه دادن به کارکنان برای ابداع روشهای جذب مشتری، ترغیب مشتری برای خرید بیشتر و متقاعد کردن سرمایه گذاران برای سرمایه گذاری بیشتر.
موفقیت هر کدام از این استراتژیها میتواند سبب پیشرفت کسب و کار شود. اما چگونه انتخاب کنید که کدام رفتار مشتری را هدف قرار دهید و برای تاثیرگذاری بر این رفتار چه اقدامی باید انجام شود؟
مدلسازی رفتار مشتری (CBM) به این منظور طراحی شده است. این مدل، رفتار مشابه مشتریان را در شرایط مشابه پیش‌بینی میکند.از طریق تعریف و اولویت بندی محصولات، میتوان تجربیات و نتایج رفتاری مشتریان را به حداکثر رسانده و بهینه سازی نمود.
CBM سه مرحله اصلی دارد:
- تعریف رفتار مشتری،شامل تجربیات عمومی و رفتارهای متوالی آنها.
- شناسایی انواع مختلف مشتریان و انگیزه ای که رفتار مورد نظر آنها را به شما نشان دهد.
- نوشتن و فرمول بندی رفتار هر مشتری که نشان بدهد چگونه تجارب متوالی آنها سبب بروز رفتارهایی از آنها میشود که ممکن است برای کسب و کار شما ارزش آفرین باشد.
گام اول: تعریف رفتار مشتری
به منظور انجام موفقیت آمیز مرحله اول، باید رفتارهای مشتری که برای کسب و کارتان ایجاد ارزش می کند را شناسایی کنید. این رفتارها بایستی در قلب استراتژی های بازاریابی باشند؛ که از طریق مراحل زیر قابل شناسایی هستند.
به عنوان گام اول باید در مدلسازی رفتار مشتری حجم سفارشات معمولی را به منظور گسترش کسب و کارتان، افزایش دهید. در گام دوم باید مشتریان فعلی را از طریق ارائه گزینه های پیشنهادی مثل تمدید اشتراک، حفظ نمایید.مشتریان فعلی تان باید به عنوان یک هوادار عمل کنند و برند شما را به دوستان خودشان پیشنهاد بدهند.
گام چهارم، شما بایستی از طریق ارائه بهترین مزایا و خدمات به مشتریان سعی در کسب و حفظ مشتری نمایید. در آخر، به منظور افزایش کیفیت محصولات و خدمات و همچنین حفظ مالکیت معنوی، از مشتریانتان بازخورد بگیرید.
هنگامی که در حال شناسایی رفتارهایی هستید که ارزش آفرین هستند، رفتارهایی را که به تخریب آن میشود نیز توجه نمایید.و برای جلوگیری از این رفتارهای مخرب چاره ای بیندیشید.
گام دوم: شناسایی انواع مختلف مشتریان و انگیزه
اگر مشتریانتان را نشناسید، فروش محصول به آنها کار دشواری خواهد بود. به عبارت دیگر، محصولی که بدون توجه به منافع مشتری طراحی میشود، ناموفق خواهد بود. هدف آنها چیست؟ آیا آنها برخی نیازهای رفع نشده دارند؟ به چه دلایلی باید محصول را از شما خریداری کنند؟
شاید در نگاه اول، پاسخ به این سوالات دشوار باشد، اما به یاد داشته باشید که مشتریان بسیار شبیه به یکدیگر هستند. مشتریان مانند دانه‌های برف هستند که تفاوتهایشان تنها در سایز و شکل‌شان است، اما از این منظر که ماده اولیه تشکیل دهنده آنها یکسان است، بسیار به یکدیگر شبیه هستند.
در بازاریابی، مشتریان بر اساس شخصیت‌شان دسته بندی میشوند. بازاریاب ها باید صفات، شخصیت و خصایص مشتری را بشناسد تا بتواند محصول متناسب با او را معرفی کند. شناخت موثر مشتری، باید بر اساس نتایج تحقیقات بازاریابی و بینشهایی که از طریق مصاحبه و نظرسنجی حاصل میشود، استوار باشد.
امروزه دسته بندی مشتریان بر اساس شخصیت، بسیار ساده شده است و این را مدیون ابزارها و مدلهایی هستیم که در اختیارمان گذاشته شده است.
گام سوم: نوشتن و فرمول بندی رفتار هر مشتری
در این مرحله دسته بندی افراد بر اساس شخصیت، به پایان رسیده است و نوبت به شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان میرسد.
در این مرحله میبایستی برای هر شخصیت یا هر مشتری، داستانی نوشته شود که نشان دهد این فرد در مواجهه با شرایط مختلف زندگی چه رفتارهایی از خود بروز داده است.
مدلسازی رفتار مشتری باعث میشود تا محتوا و پیامهای بازاریابی منطبق بر رفتارها و تمایلات مخاطب هدف باشد. برای مثال به جای طراحی ایمیل بازاریابی مشابه و ارسال برای همه مشتریان، میتوانید محتوای ایمیل‌ها را متناسب باشخصیتهایی که در مرحله قبل تعریف کرده‌اید، تنظیم نمایید.
نتیجه‌گیری
شناخت رفتارهای مشتری و نوشتن داستان آنها، میتواند سبب پیشرفت کسب و کارتان شود. زیرا میتواند فرآیند توسعه محصول را تسهیل نماید و جنبه هایی را مورد نظر قرار دهد که در جهت رفع نیاز مشتریان باشد. و این امر به نوبه خود مشتریان را به شرکت شما علاقه‌مند میکند.
منبع: شرکت تدبیرگران ماندگار
یک پاسخ