برقراری اعتماد در روابط با مشتری، نیازمند زمان و تعاملات مداوم است. و هرگز “یک الگوی واحد برای پاسخگویی به همه راه حل ها” وجود نخواهد داشت.
در کسب و کار B2B، مشتریان مهمترین دارایی شما هستند. به مشتریان فقط به منزله عواملی که موجب موفقیت کسب و کار فعلی‌تان می شود، نگاه نکنید، بلکه با تکیه بر آنها به عنوان منابع بالقوه شرکت، تداوم رشد و پیشرفت کسب و کارتان در آینده، تضمین خواهد شد.
برقراری اعتماد در روابط با مشتری، نیازمند زمان و تعاملات مداوم است. هرگز “یک الگوی واحد برای پاسخگویی به همه راه حل ها” وجود نخواهد داشت؛ این امر سبب می‌شود تا در روند آموزش “تیم پشتیبانی مشتریان” روش‌هایی را ابداع کنید که فقط مختص به شرکت خودتان است. در اینجا سه نکته‌ای را ذکر می‌کنیم که باید در آموزش “تیم پشتیبانی مشتریان” در نظر داشته باشید تا بتوانید صاحب مشتریان وفادار شوید.
۱.تیم پشتیبانی خود را توانمند سازید.
پیچیدگی‌های مسائل مربوط به کسب و کار سبب می‌شود، پشتیبانی مشتریان در کسب و کارهای B2B با کسب و کار B2C[2] متفاوت باشد. یک الگوی ثابت با پاسخهای از قبل تعیین شده در کسب و کار B2B قابل قبول نخواهد بود. با اینکه راه حلهای از قبل تعیین شده در کسب و کار B2C مورد پذیرش و کاربرد است، اما کسب و کار B2B انتظار بیشتری دارد.
آزادی عمل در تصمیم گیری‌هایی که بر مشتریان تأثیرگذار است، می‌تواند به سرعت به حل مسائل کمک کند و منجر به وفاداری مشتریان شود. مدلهای پشتیبانی رایج، منجر می‌شود که مشتریان بین تیم‌های پشتیبانی، رد و بدل شوند و هیچ تیمی قادر به پاسخگویی آنها نخواهد بود، و این مدل، مشتریان وفاداری به ما ارمغان نمی‌دهد. استفاده از مدل مشترک پشتیبانی و یا حتی مدل اختصاصی، به این معنا است که شرکتها و یا تیم‌های پشتیبانی مختلف، از ابتدای تماس مشتری، با یک روند ثابت، پاسخگوی نیازهای آنها خواهند بود.
آنها نیاز دارند تا با بخش‌های دیگر در ارتباط باشند و به طور اختصاصی مورد تصمیم گیری قرار گیرند. تیم پشتیبانی را توانمند سازید تا آنها با مراقبت از مشتریان شما، وفاداری آنها را به شما هدیه بدهند. سازگاری و توافق با مشتریان در تمام طول فرآیند، به آنها نشان می دهد که شما به طور جدی به دنبال موفقیت کسب و کار آنها هستید.
۲.زحمت مشتری‌تان را کاهش دهید.
همه ما با بخش پشتیبانی تماس داشته‌ایم و همیشه مجبور بوده ایم اطلاعات زیادی را در اختیارشان بگذاریم- نام، پست الکترونیک،نام شرکت و …- فقط برای اینکه بدانیم آیا این بخش، می‌تواند در رفع مشکلات ما پاسخگو باشد. همه اینها در کسب و کار B2C بیش از حد معمول رایج است. اما انتظارات از بخش پشتیبانی در کسب و کار B2B فراتر از این است: زیرا در B2B شما بخشی از کسب و کار یکدیگر هستید. به تیم پشتیبانی آموزش دهید که تا حد امکان، با استفاده از تکنولوژی، زحمتِ مشتریان را کاهش دهند. برای مثال به جای پرسیدن همه اطلاعات، به تیم پشتیبانی آموزش دهید به بخش، عملکرد و عنوان شغلی مشتری توجه کند، از این طریق آنها به یک حس مشترکی از کسب و کار و همچنین نقش فردی و حالتهای احتمالی وی دست می‌یابند. تیم پشتیبانی، هر چه بیشتر راجع به مشتری بداند، با وی با همدلی بیشتری رفتار خواهد کرد.
در B2B، برخلاف B2C، همدل بودن در برخوردهای متعدد با مشتری، نقش بسیار مهمی در وفاداری مشتریان دارد. می‌توانید با تمرکز بر اطلاعات صحیح (مکان، قدرت تبلیغات، رضایت و …) در مورد هر مشتری برای تعامل متناسب با سطح کسب و کارشان، به این هدف نائل شوید. در B2B، تعاملات و ارتباطات متعددی وجود دارد که مربوط به بخش‌های متعددی است. به عنوان ارائه دهنده پشتیبانی B2B، باید همه این موارد را بدانید و امکان کسب اطلاعات صحیح را فراهم نمایید و تیم پشتیبانی خود را برای رسیدگی به مسائل، تربیت نمایید.
علاوه بر این، تیم پشتیبانی باید قادر باشد مسائل گذشته را به سرعت درک نماید تا بتوانند راه حلهای دقیق ارائه نمایند. اگر مشتری با مشکل تکراری روبه رو است، تیم پشتیبانی، راه حلی را که قبلا با شکست مواجه بوده است را پیشنهاد نخواهد کرد. به عبارت دیگر، تجربیات شرکت در جهت حرکت روبه جلو، مسیری طولانی به منظور کسب اعتماد به نفس برای کسب و کار خواهد بود. در اینجا اهمیت نرم افزار پشتیبان مشتری آشکار می‌شود. این اهمیت فقط به علت فراهم نمودن اطلاعات نیست، بلکه این نرم افزار منجر به ارتقای ارتباط کارآمد و مؤثر است. نرم افزار B2B همچنین، امکان مدیریت موافقت‌نامه سطح خدمات (SLAs) را به شما می‌دهد. برآورده شدن همه وعده‌هایی که تیم فروش در توافق‌نامه تجاری ذکر کرده است، توسط تیم پشتیبانی، راه دیگری برای افزایش وفاداری مشتریان است. بنابراین به کارمندان خود آموزش دهید که توجه ویژه‌ای به موافقت‌نامه سطح خدمات (SLAs) داشته باشند.
۳.به تیم پشتیبانی، هنر “نه گفتن” را بیاموزید.
همیشه حق با مشتری نیست، به نظر می‌رسد که این جمله بر خلاف انتظار همگان باشد. واقعیت تلخ این است که در کسب و کار B2B، موافقت با همه خواسته‌های مشتریان، وفاداری را افزایش نمی‌دهند. در واقع این کار شما را برای یک شکست بزرگ آماده می‌کند. هر ارتباطی، باید دارای مرز و حدودی باشد. به تیم پشتیبانی خود آموزش بدهید که “نه گفتن” در زمان مناسب، به کنترل ارتباطات و مرزهای آن کمک می‌کند. این مرزها منجر به شکل‌گیری احترام متقابل در طول زمان و در نهایت، وفاداری مشتریان می‌شود.
داشتن مشتریان وفادار، در کسب و کار B2B، به روابط صادقانه و کاهش زحمت مشتریان، وابسته است. تکنولوژی، به درک مشتریان و حذف اطلاعات اضافی که ارتباطات را به خطر می‌اندازد، منجر می‌شود. ترکیب تکنولوژی و ارتباط صادقانه، در طول زمان منجر به احترام و اعتماد متقابل و در نهایت، منجر به وفاداری طولانی مدت مشتریان، حفظ بقا، فرصت توسعه و کسب و کار ارجاعی در آینده می‌شود.
[۱] Business to Business به معنای تجارت شرکت با شرکت یا تاجر با تاجر، فعالیت تجاری بین تجار و فروشندگان عمده یا فروشندگان عمده با خرده فروشان می‌باشد.
[۲] Business to customer تجارت به مصرف کننده (مشتری) یا تجارت بین کارخانجات (شرکتها) و مصرف کننده می‌باشد.
به نقل از : entrepreneur
منبع: تدبیرگران ماندگار