چگونه ارتباط موثر با مشتریان خود برقرار کنیم؟

ارتباط موثر با مشتریان

در این مقاله نکاتی را خواهیم پرداخت که به نظر خیلی ساده هستند اما می توانند نتایج فوق العاده ای را به بار بیاورند. البته اگر هدفتان این باشد که مشتریان از خرید محصولات و خدمات شما خوشحال باشند و همچنین بخواهید ارتباط موثر با مشتریان خود برقرار کنید !!

پس باید آنها را بفهمید. نشان دهید که مشتریان برایتان مهم هستند. یک جمله می تواند یک شخص را خوشحال کند و یا می تواند او را برنجاند. به نظرتان چرا برخی از شرکت ها مشتریان خود را از دست می دهند؟ به خاطر کیفیت محصولات؟ قیمت بالا؟ فقط کیفیت و قیمت غیر منطقی محصولات نیست که کسب و کارها مشتریان خود را از دست می دهند. مواردی مثل نا امیدی از شما، برخورد نا مناسب فروشنده، بی تفاوتی فروشنده، و این قبیل موارد هم در از دست دادن مشتری موثرند. فقط نباید به فکر خودتان باشید و به پول و سودآوری فکر کنید. خیلی از فروشندگان به دنبال حفظ مشتری هستند چون می دانند که الان تمام اصول بازی در بازار، به دست مشتری است و همچنین همه شما می دانید که هزینه بدست آوردن یک مشتری بسیار بیشتر از هزینه نگهداری یک مشتری است. ارتباط صحیح و موثر با مشتری باعث می شود که مشتریان کنونی حفظ شوند و حتی می تواند به جذب مشتری جدید کمک کند. انسان ها کاملاً از لحاظ رفتاری با هم متفاوت هستند پس باید بتوانید آنها را بهتر و دقیق تر بشناسید. خودتان را به جای مشتری بگذارید و به این فکر کنید که از فروشنده چه انتظاراتی دارید.

حتما بخوانید:
10 روشی که نرم افزار CRM می‌تواند به افزایش درآمد منجر شود

قبل از فروش باید با مشتری ارتباط برقرار کنید، پس از همین الان نحوه برخوردتان با مشتری را اصلاح کنید:

  • عکس العمل و پاسخگویی شما می تواند کاری کند که مشتری دوباره باز گردد. برای مثال وقتی مشتری به دلیل اینکه محصولتان نقص داشته به شما مراجعه می کند نگویید که حتماً خودتان آن ارتباط را خراب کرده اید، سعی کنید راهکار ارائه دهید، بپرسید بعد از چه مدت این اتفاق افتاده، به طور صحیح از آن استفاده کرده، شاید جریان بالای برق محصول را به این روز در آورده!!
  • مشتری به این خاطر به سمت شما می آید که فکر می کند محصول یا خدمات شما می تواند مشکلش را حل کند پس سعی کنید گره از کارش باز کنید و نه با عصبانیت و برخورد نا مناسب او را برنجانید. به عنوان مثال شما برگزار کننده کلاس های کنکور هستید. معمولا داوطلبان کنکور به دنبال کلاس هایی هستند تا بتوانند در کنکور موفق شوند. حال اگر با رفتار نادرستتان کاری کنید که داوطلبین ناراحت شوند، به خوبی تدریس نکنید و منابع مفید در اختیارشان قرار ندهید و یا آنها را از قبولی در کنکور نا امید کنید، مطمئناً به سمت رقیب شما خواهند رفت.
  • حتی یک احوالپرسی ساده می تواند کاری کند شما در ذهن او بمانید. به طور مداوم با مشتری در ارتباط باشید، پیگیری را فراموش نکنید. مثلاً وقتی محصولی را از شما خرید، از او پیگیری کنید که تا الان از استفاده محصول به مشکلی بر نخورده است؟ اگر به خدمات جانبی مثلاً برای راه اندازی محصول نیاز داشت شما آماده خدمت رسانی هستید.
  • به قول های خود عمل کنید. وقتی می گویید که اگر محصول با نقصی روبرو شد حتماً آن را تعویض می کنید پس واقعاً همین کار را انجام دهید. وقتی به مشتری می گویید هر زمان محصول مورد نظر او را آوردید به او اطلاع می دهید پس حتماً به او خبر دهید.
  • به مشتری گوش دهید و از او سوال بپرسید. پیش از پرسیدن سوالتان، اجازه بگیرید. با خودتان تمرین کنید تا از کلمات مثبت استفاده کنید. اگر نمی توانید به تلفن های مشتریان پاسخ دهید از منشی تلفنی استفاده کنید و بگویید که سریعاً با آنها تماس خواهید گرفت. سعی نکنید خواسته های مشتری را حدس بزنید. اول خوب به حرف های مشتری گوش دهید، آن موقع است که می توانید نیازهای مشتری را کشف کنید.
  • منتظر نباشید که مشتری از شما اطلاعات بخواهد. خودتان اگر فکر می کنید او به اطلاعات نیاز دارد، کمکش کنید، مطالب و منابع در اختیارش بگذارید. همیشه به این فکر باشید که دیگر چه کاری می توانید برای مشتری انجام دهید.
  • هنگام شکایت مشتری، اول از او تشکر کنید که مشکلش را اول با شما در میان گذاشته چون این کار خیلی بهتر از این است که به دیگران بگوید و شما را بد نام کند. سعی کنید اول از همه از همه او را آرام کنید. اگر مشکل از طرف شما بوده مسئولیت پذیر باشید. وقتی مشتری عصبانی است حتی حالات چهره شما می تواند تاثیر گذار باشد پس سعی کنید تماس چشمی برقرار کنید و حالات چهره تان پذیرا باشد. به طور مثال شما مدیریت یک آموزشگاه زبان را بر عهده دارید که به دلیل ضعف یکی از اساتید در تدریس پدر یکی از دانش آموزان برای گله و شکایت نزد شما آمده است. آیا شما هم باید با عصبانیت از استاد خود دفاع کنید یا او را آرام کنید و آماده شنیدن حرف هایش باشید و از او به خاطر مشکل به وجود آمده عذر خواهی کنید؟!
حتما بخوانید:
چگونه با کسی که از او نفرت داریم مذاکره کنیم

این اصول را به کارمندان خود نیز یاد دهید تا خدمت رسانی و ارتقای ارتباط با مشتری را دائمی کنید.

نویسنده: شیرین هژبری فرد

 

 

دسته بندی: 

مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

مقالات پیشنهادی

بلاگ

جستجو و یافتن مشتری مهمترین کلید در فروش موفق

رقابت برای فروش بهتر۱) واقعیتهای جدید درباره فروش۲) جستجو و یافتن مشتری – کلید فروش موفق۳) ارتباطات در فروش۴) مثلث طلائی فروش۵) قطعی ساختن و …

بازاریابی

جذب مشتری در ۴۶ ثانیه

در این نوشتار قصد داریم تا راهکارهای مهم در کسب موفقیت در تجارت الکترونیک را برای خوانندگان محترم ، تشریح کنیم. این ۱۲ نکته می …

increase-revenue
بلاگ

چهار گام در جهت افزایش درآمد کسب و کار

اقدامی را انجام بده که میتوانی، با چیزی که در اختیار داری، در جایی که هستی تئودور روزولت نقطه آغازین برنامه ریزی استراتژیک و کسب …

چند درس مهم برای کسب و کارهای b2b
بلاگ

چند درس مهم برای کسب و کارهای B2B

B2B (Business to Business) به بنگاه تجاری گفته می شود که مشتری آن بنگاه تجاری دیگری است. در مقابل (B2C (Business to Customer به بنگاه …

CRM چیست؟
بلاگ

CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتریان با نرم افزار

این پست به چیستی CRM پرداخته وبه کسب کارهایی که از این نرم افزار بهره میبرند اشاره میکنیم.

بازاریابی

تکنیک بازاریابی چریکی

به عنوان صاحب یک کسب‌وکار کوچک، اگر دنیا به کامتان باشد، بودجه نامحدودی برای بازاریابی کارتان دارید. اما در اکثر اوقات این گونه نیست. بیشتر …