مطابق با پژوهش انجام شده توسط موسسه bain & company در سال ۲۰۱۳، محبوب‌ترین ابزار مدیریتی، مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است.
سال‌ها پیش پیتر دراکر گفته بود: «هدف از هر کسب‌وکاری، ایجاد و حفظ مشتری است» شاید این بهترین و خلاصه‌ترین تعریف از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. وقتی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان Customer Relationship Management(CRM) مطرح می‌شود، به این معنی است که پای یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان سازمان، یعنی مشتری در میان است، اما امروزه مفهوم CRM بسیار گسترده‌تر از قبل است، چراکه مفاهیمی چون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن در ارتباط است.
CRM ابزاری است که کارکنان و مشتریان شما را برای تحقق اهداف سازمانی آماده‌تر می‌کند و امروزه راه‌حل‌های هوشمند و مبتنی بر فناوری، مبنای مهمی در CRM به‌شمار می‌آید.
CRM چیست؟
CRM یک استراتژی است که کل کسب‌وکار را در برمی‌گیرد و تمرکز اصلی بر نقاط تماس مشتری است.
ابزاری است که کارکنان را از طریق دسترسی به اطلاعات توانمندتر می‌سازد.
CRM شما را از انجام تصمیم‌گیری درست برای سازمان و مشتریان مطمئن می‌سازد و به سازمان امکان ایجاد مزیت رقابتی می‌دهد.
این ابزار با کاهش هزینه‌های داخلی و افزایش وفاداری مشتریان، برای سازمان و مشتریان اثربخشی فراوان دارد.
CRM ابزاری قدرتمند است که می‌تواند رقبای سازمان را با سرعت پس بزند.
CRM چه چیزی نیست؟
این ابزار یک فناوری نیست. بلکه فناوری به عنوان یک توانمندساز در خدمت CRM است.
یک محصول نرم‌افزاری نیست که آن را خریداری و نصب کنید!
این روش مدیریت تماس با مشتریان هم نیست.
CRM حتی یک سیستم مرکزی برای کمپین‌های بازاریابی هم نیست.
این روشی برای رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان نیز نیست.
CRM هیچ‌یک از موارد بالا به‌تنهایی نیست، بلکه همه موارد بالا است!
اما برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب باید نکات زیر را در نظر بگیرید:
۱) قیمت: بدون شک یکی از مهم‌ترین عوامل در انتخاب یک سیستم CRM، آگاهی از بودجه اختصاص یافته برای آن است. با این حال موضوع قیمت تنها یکی از عوامل تاثیرگذار بر سیستم CRM است. وقتی صحبت از قیمت به میان می‌آید، بهتر است تنها به هزینه خریداری سیستم CRM اکتفا نکنید، بلکه هزینه مواردی چون آموزش، به‌روز رسانی و خدمات پس از فروش را نیز در نظر بگیرید. علاوه براین هزینه اقداماتی چون یکپارچه‌سازی سیستم CRM با نرم‌افزارهای قبلی سازمان، سفارشی‌سازی برای سازمان و همچنین تهیه و تامین دستگاه کامپیوتر و لپ‌تاپ مورد نیاز برای راه‌اندازی سیستم باید در نظر گرفته شود.
۲) تاکید بر CRM در اهداف کسب‌وکار جزو جدایی‌ناپذیری از انتخاب هر سیستم CRM، مشخص کردن دقیق اهداف سازمانی است. برای موفقیت پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان، باید مدیران تمام‌های واحد سازمانی به این درک رسیده باشند که استفاده از آن یکی از الزامات و اهداف مشخص شده کسب‌وکار است. این افراد نه‌تنها باید از عملکرد سیستم جدید دفاع کنند، بلکه باید تمام گزارش‌های مورد نیاز خود را از طریق آن از کارکنان خود بخواهند.
۳) رعایت تناسب با بلوغ سازمان: سیستم CRM باید با سطح بلوغ و میزان آمادگی کارکنان تناسب داشته باشد. تجربه استفاده از سیستم‌های CRM به‌دلیل پیچیدگی نرم‌افزار و عدم شناخت کارکنان با شکست قطعی روبه‌رو بوده است. بنابراین نیاز است با مطالعه و بررسی هرچه دقیق‌تر و براساس میزان آمادگی سازمان نسبت به انتخاب سیستم CRM اقدام کنید. برای بلوغ سازمان در مورد CRM، سطوح زیر در نظر گرفته می‌شود:
سطح بلوغ شرح
سطح صفرهیچ اقدامی در خصوص CRM انجام نشده است.
سطح یک-آگاهی سازمان در حال مطالعه و برنامه‌ریزی برای CRM است.
سطح دو-توسعه سازمان اقداماتی ابتدایی برای CRM انجام داده است و در حال اجرایی کردن برنامه‌های مرتبط است.
سطح سه-تجربه آموزیسازمان در حال پیاده‌سازی و تجربه کردن سیستم CRM است.
سطح چهار-بهینه‌سازی سازمان سیستم CRM را براساس نیازها و شرایط سازمان بهینه‌سازی می‌کند.
سطح پنج-رهبری سازمان با استفاده از سیستم CRM کسب‌وکار را رهبری و هدایت می‌کند.
۴) توجه به اعتبار و توانایی ارائه دهنده سیستم CRM: انتخاب سیستم CRM باید براساس مطالعه دقیق سرویس‌دهندگان و بررسی بازخوردهای دیگر مشتریان ایشان باشد. به‌ویژه چنانچه در یک صنعت خاص به دنبال یک سیستم باشید، بهتر است تجزیه و تحلیل‌های شرکت‌های مشابه را در نظر بگیرید سپس در مورد انتخاب سرویس دهنده تصمیم‌گیری کنید.
به یاد داشته باشید با توجه به درجه اهمیت ابزار CRM، انتخاب آن باید به دور از شتابزدگی و با مطالعه و بررسی دقیق همراه باشد.
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد – شماره ۳۲۰۷
