زمانی که جذب و حفظ مشتری در اولویت اول کار سازمان قرار می گیرد. وجود یک رابطه، خوب و مناسب بین مشتری و سازمان شرط اصلی تحقق این هدف می تواند باشد. که این رابطه باید ۳ خواسته سازمان را تامین کند. که دو مورد آخر خود منتهی به رضایت بیشتر مشتری می گردد.
۱- رضایت مشتری از ارتباط با سازمان
۲-شناخت مشتری
۳- شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری
۱- رضایت مشتری از ارتباط با سازمان :
برای بررسی این مطلب ابتدا فهرستی از خواسته های مشتری را بیان می کنیم تا ببینیم چگونه یک رابطه خوب می تواند رضایت مشتری را به همراه داشته باشد. این خواسته ها عبارتند از:
۱-کیفیت
۲-قیمت ارزان
۳-سرعت در سرویس دهی
۴-سهولت در ارتباط
۵-ایجاد ارزش افزوده
۱- کیفیت: گرچه بر این اعتقادیم که کیفیت در سازمانهای تولیدی وابسته به خط تولید است اما نکته ای که نباید از نظر دور داشت این است که یک رابطه قوی و موثر بین مشتری و سازمان باعث می شود که اعلام عدم رضایت مشتری به سرعت به سیستم تولید منتقل شود و مشتری این تاثیر و بهبود را به سرعت مشاهده کند. همچنین می توان مشتری را از مزیت های رقابتی موجود در کیفیت محصولات بهتر آگاه نمود.
۲- قیمت ارزان: این خواسته مشتری نیز تا حدی به قسمت طراحی کالا و خدمات بستگی دارد اما در اینجا نیز می توان با ایجاد راههایی جدید که از طریق آن بتوان هزینه های حمل و نقل و رساندن کالا بدست مشتری را کاهش داد، محصول را با قیمتی ارزان به مشتری ارائه کرد-کمپانی DELL مثال بارزی از این رویکرد می باشد- در عین حال که آگاهی از خواسته های مشتری می تواند گروههای طراحی را یاری دهد تا با طراحی محصولی در حد خواسته های مشتری و نه با قابلیتهای اضافی قیمت محصول را کاهش دهند.
۳- سرعت در سرویس دهی: سرعت در سرویس دهی، پاسخگویی و عکس العمل سریع به تعاملات مشتری موثرترین عامل در برآوردن رضایت مشتری از رابطه با سازمان می باشد. که این عامل می تواند با کمک کانالهای ارتباطی قوی و پردازشگرهایی با سرعت عمل بالا محقق گردد.باید این نکته را بخاطر داشته باشیم که در بازار رقابتی فعلی مشتریان منتظر ما نمی مانند.
۴- سهولت در ارتباط:ایجاد کانالهای ارتباطی گسترده، متنوع، با انعطاف پذیری بالا و با قابلیت ارتباط دو طرفه می تواند دسترسی مشتری به ما را ساده تر گرداند ضمن اینکه انعطاف پذیری در کانالها باعث می گردد مشتری مقید به برخورد در چارچوبی خاص نباشد و بتواند در هر قالبی که تمایل داشت و به هر شکل خواسته خود را به اطلاع سازمان برساند. که کانالها می تواند بصورت WEB BASED SERVICES ‘ CALL CENTRE ‘ FACE TO FACE ‘ باشد.QUOTE :ما تا کنون برای مشتریانمان صحبت می کردیم اکنون وقت آن رسیده با آنها گفتگو کنیم.
۵-ایجاد ارزش افزوده: این خواسته مشتری که خواسته ای جدید محسوب می شود. از اواخر دهه ۹۰ به بعد شکل گرفت و امروز تبدیل به مزیتی رقابتی برای سازمانها گردیده، که عبارت است از افزودن خدماتی جدید به خدمات قبلی سازمان.Amazon . com مثالی روشن از کشف این خواسته مشتری می باشد، که یک ارتباط خوب به تسهیل آن کمک می کند.
۲-شناخت مشتری:
در دهه ۱۹۸۰ ما هر فرد را به چشم یک مشتری نگاه می کردیم اما از ۱۹۹۰ به بعد بایستی در هر مشتری به دنبال یک فرد با خصوصیات شخصیتی منحصر به فرد باشیم . Jack Welch CEO , General Electric شناخت هر یک از مشتریان برای سازمان از جنبه های زیر اهمیت دارد.
۱- آگاهی از روحیات و خواسته های شخصی مشتری
۲- آگاهی از فرصتهایی که مشتری می تواند در آینده برای سازمان ایجاد کند.
۳-شناخت دوستان، اطرافیان و بستگان مشتری و آگاهی از این موضوع که آنها از مشتریان سازمان هستند یا خیر.
۴-شناخت فرصتهایی که هر یک از اطرافیان مشتری می توانند در آینده برای سازمان ایجاد کنند.
۵- مشتریان دوست دارند که ما آنها و ارزشی که برای ما ایجاد کرده اند را بشناسیم.
۳-شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری :
سازمانها در نحوه ارائه تولیدات و صفات خود همواره با سه ابهام روبرو هستند.۱-نیازهای آشکار مشتری بطور دقیق۲- نیازهای پنهان و خواسته های آینده مشتری۳-تقاضای آینده مشتری که یک سیستم ارتباطی موثر و خوب می تواند به پاسخگویی به این سوالات کمک کند.
تهیه کننده : فرهاد خلفیان
منبع: ویوان نیوز
