ارتباط مناسب با مشتری چگونه است؟

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email

تهیه کننده : فرهاد خلفیان

زمانی که جذب و حفظ مشتری در اولویت اول کار سازمان قرار می گیرد. وجود یک رابطه، خوب و مناسب بین مشتری و سازمان شرط اصلی تحقق این هدف می تواند باشد. که این رابطه باید ۳ خواسته سازمان را تامین کند. که دو مورد آخر خود منتهی به رضایت بیشتر مشتری می گردد.

۱- رضایت مشتری از ارتباط با سازمان

۲-شناخت مشتری

۳- شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری

 

۱- رضایت مشتری از ارتباط با سازمان :

برای بررسی این مطلب ابتدا فهرستی از خواسته های مشتری را بیان می کنیم تا ببینیم چگونه یک رابطه خوب می تواند رضایت مشتری را به همراه داشته باشد. این خواسته ها عبارتند از:

۱-کیفیت

۲-قیمت ارزان

۳-سرعت در سرویس دهی

۴-سهولت در ارتباط

۵-ایجاد ارزش افزوده

۱- کیفیت: گرچه بر این اعتقادیم که کیفیت در سازمانهای تولیدی وابسته به خط تولید است اما نکته ای که نباید از نظر دور داشت این است که یک رابطه قوی و موثر بین مشتری و سازمان باعث می شود که اعلام عدم رضایت مشتری به سرعت به سیستم تولید منتقل شود و مشتری این تاثیر و بهبود را به سرعت مشاهده کند. همچنین می توان مشتری را از مزیت های رقابتی موجود در کیفیت محصولات بهتر آگاه نمود.

۲- قیمت ارزان: این خواسته مشتری نیز تا حدی به قسمت طراحی کالا و خدمات بستگی دارد اما در اینجا نیز می توان با ایجاد راههایی جدید که از طریق آن بتوان هزینه های حمل و نقل و رساندن کالا بدست مشتری را کاهش داد، محصول را با قیمتی ارزان به مشتری ارائه کرد-کمپانی DELL مثال بارزی از این رویکرد می باشد- در عین حال که آگاهی از خواسته های مشتری می تواند گروههای طراحی را یاری دهد تا با طراحی محصولی در حد خواسته های مشتری و نه با قابلیتهای اضافی قیمت محصول را کاهش دهند.

۳- سرعت در سرویس دهی: سرعت در سرویس دهی، پاسخگویی و عکس العمل سریع به تعاملات مشتری موثرترین عامل در برآوردن رضایت مشتری از رابطه با سازمان می باشد. که این عامل می تواند با کمک کانالهای ارتباطی قوی و پردازشگرهایی با سرعت عمل بالا محقق گردد.باید این نکته را بخاطر داشته باشیم که در بازار رقابتی فعلی مشتریان منتظر ما نمی مانند.

۴- سهولت در ارتباط:ایجاد کانالهای ارتباطی گسترده، متنوع، با انعطاف پذیری بالا و با قابلیت ارتباط دو طرفه می تواند دسترسی مشتری به ما را ساده تر گرداند ضمن اینکه انعطاف پذیری در کانالها باعث می گردد مشتری مقید به برخورد در چارچوبی خاص نباشد و بتواند در هر قالبی که تمایل داشت و به هر شکل خواسته خود را به اطلاع سازمان برساند. که کانالها می تواند بصورت WEB BASED SERVICES ‘ CALL CENTRE ‘ FACE TO FACE ‘ باشد.QUOTE :ما تا کنون برای مشتریانمان صحبت می کردیم اکنون وقت آن رسیده با آنها گفتگو کنیم.

۵-ایجاد ارزش افزوده: این خواسته مشتری که خواسته ای جدید محسوب می شود. از اواخر دهه ۹۰ به بعد شکل گرفت و امروز تبدیل به مزیتی رقابتی برای سازمانها گردیده، که عبارت است از افزودن خدماتی جدید به خدمات قبلی سازمان.Amazon . com مثالی روشن از کشف این خواسته مشتری می باشد، که یک ارتباط خوب به تسهیل آن کمک می کند.

۲-شناخت مشتری:

در دهه ۱۹۸۰ ما هر فرد را به چشم یک مشتری نگاه می کردیم اما از ۱۹۹۰ به بعد بایستی در هر مشتری به دنبال یک فرد با خصوصیات شخصیتی منحصر به فرد باشیم . Jack Welch CEO , General Electric شناخت هر یک از مشتریان برای سازمان از جنبه های زیر اهمیت دارد.

۱- آگاهی از روحیات و خواسته های شخصی مشتری

۲- آگاهی از فرصتهایی که مشتری می تواند در آینده برای سازمان ایجاد کند.

۳-شناخت دوستان، اطرافیان و بستگان مشتری و آگاهی از این موضوع که آنها از مشتریان سازمان هستند یا خیر.

۴-شناخت فرصتهایی که هر یک از اطرافیان مشتری می توانند در آینده برای سازمان ایجاد کنند.

۵- مشتریان دوست دارند که ما آنها و ارزشی که برای ما ایجاد کرده اند را بشناسیم.

۳-شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری :

سازمانها در نحوه ارائه تولیدات و صفات خود همواره با سه ابهام روبرو هستند.۱-نیازهای آشکار مشتری بطور دقیق۲- نیازهای پنهان و خواسته های آینده مشتری۳-تقاضای آینده مشتری که یک سیستم ارتباطی موثر و خوب می تواند به پاسخگویی به این سوالات کمک کند.

منبع: ویوان نیوز

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیشنهاد می کنیم این مقالات را هم بخوانید
مشتری مداری

روش های نوین مشتری مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط ۵درصد از …

بازاریابی

۷ پیشنهاد برای افزایش فروش

اشاره:در این شماره ۷ پیشنهاد کم‌هزینه ارائه می‌کنیم تا در کسب‌و‌کارتان استفاده کنید و فروش خود را افزایش دهید. پیشنهادات بسیار ساده هستند ولی می‌توانند …

مشتری مداری در هواپیما
دسته‌بندی نشده

مشتری نوازی به سبک کاپیتان:‌ برای همه تان پیتزا خریدم

مشتری نوازی به سبک کاپیتان خلبان یک شرکت هواپیمایی، مسافران کلافه پروازش را سورپرایز کرد. به گزارش عصر ایران به نقل از خبرگزاری فرانسه، پرواز …

بازاریابی داخلی چیست؟
بازاریابی

مفهوم بازاریابی داخلی چیست؟

مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. درواقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. درنتیجه …

مدیریت ارتباط با مشتری

نقش مدیریت دانش در ارتباط با مشتری

چکیده دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شود ، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء …

منابع انسانی

بررسی تاثیر بکارگیری اتوماسیون اداری بر بهره وری کارکنان

چکیده: در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، و گر نه بهای سنگینی  بابت عدم  تغییر پرداخت خواهیم کرد. ( …