• قبل از تلفن ماست نخورید
شل و بی حال صحبت نکنید. صدای شما به خوبی باید رسا و گویای شخصیت شما باشید. اگر نشسته اید و روی تلفنتان خیمه زده اید، چشمانی خواب آلود دارید، فیسبوک روی مانیتورتان باز است، یا فکرتان مشغول بدبختی های زندگیتان است، زنگ نزنید. چون هدف خود را failed خواهید کرد.
اگر حال و حوصله صحبت کردن ندارید، برای تلفن زدن، ایستاده صحبت کنید. این امر به تقویت تمرکز، تفکر و انرژی شما کمک شایانی می کند.
اگر از تلفن زدن واهمه دارید، حتما چند تلفن اول خود را در کنار مدیر فروش و یا همکاری که مسلط است صحبت کنید. از آنها خواهش کنید که در کنار شما بنشینند و ایرادات شما را یادداشت کنند. سپس روی نقاط ضعف و قوت خود با آنها تمرین کنید. همچنین می توانید از دانش آنها برای پاسخگویی به سوالات مشتریان نیز استفاده نمایید.
• سلام و احوالپرسی
بلافاصله پس از سلام خود را معرفی نکنید. کمی طولش دهید. به مخاطب اجازه دهید که حواسش را جمع تماس تلفنی اش کند. مثل این دیالوگ : ” سلام. روز شما بخیر. آقای فلانی؟”
اینجاست که مخاطبتان خود را جمع و جور می کند و با دقت بیشتری پاسخ می دهد: “بفرمایید”.
الان وقت معرفی است. خود را به خوبی معرفی کنید. یادتان باشد که مجموعه شما پتانسیل بزرگتر شدن را دارد. پس در هر حالتی، شما در مجموعه بزرگی در حال بازاریابی هستید. پس با اقتدار صحبت کنید.
• انسان باشید
شاید خدمات یا محصولات شما به درد مخاطبتان نخورد ولی حتما یکی را در اطراف خود دارد که نیازمند شما باشد. پس هنگامی متوجه شدید فرد مورد نظرتان قصد خرید از شما را نخواهد داشت، با بی میلی پاسخ وی را ندهید. سعی کنید که با دقت فراوان سوالهایش را پاسخ دهید تا جایگاه خوبی در ذهنش باز کنید. به او کمک کنید تا به هدفش برسد حتی اگر به شما نیاز ندارد.
با این کار، برند شخصی خود را در ذهن مخاطبتان ثبت می کنید !
• فعالانه گوش کنید
باید شنونده خوبی باشید. صحبت مخاطبتان را سریع قطع نکنید. در میان صحبتش از “نه” استفاده نکنید. اما واژه های مانند “بله، همینطور است، البته، …” را بکار ببرید تا مخاطب احساس کند شما را درگیر صحبت های خویش کرده است. از او در مورد گفته هایش سوال بپرسید. حس خوبی به وی می دهد. این گفتگوها به خیلی ها احساس خوبی می دهد. باعث می شود که به گفتگو با شما علاقه مند شود و کلامتان را به خوبی گوش کند.
همچنین خیلی از مخاطبان، مابین صحبت های خود، جواب سوالهایشان را خودشان می دهند. بهتر است که دردسر درست نکنید و بگذارید حرفشان تمام شود.
• تک کلمه ای جواب ندهید
هیچ کجا، هیچ زمان و هرگز، تک کلمه ای جواب مشتری احتمالی خود را ندهید حتی اگر خدمت مورد نظر وی را ارائه نمی دهید. “نه، نداریم، خوب نیست، نمی شود، …” این عبارات “سم” هستند.چون ممکن است با این اشتباه او را به رقیب خود هدیه دهید. به جایگزین ها فکر کنید. از این جمله استفاده کنید:
” فلان سرویس را الان ندارم ولی این یکی سرویس را می توانم به جای آن برایتان فعال کنم که این مزایا را هم دارد…!”
• لبخند مسری است
صدا، یکی از قدرتمند ترین کانال های ارتباطی است که قادر است احساسات را به خوبی به فرد مخاطب انتقال دهد. واقعی لبخند بزنید. انرژی مثبت در خود ایجاد کنید تا بتوانید آن را انتقال دهید. لبخند معجزه می کند.
• به در و دیوار خیره نشوید
هنگامی که مشغول صحبت هستید، لیست محصولات یا خدمتتان به همراه ویژگی هایشان در کنار مشخصات مخاطب می بایست جلوی چشمتان باشد و مشغول مطالعه دوره ای آنها باشید تا در زمان مناسب، پیشنهاد مناسب تری را به مخاطب بدهید. به در و دیوار خیره شدن، فیسبوک چک کردن و … هیچ کمکی به فروش شما نمی کند.
• بحث نکنید
شما تماس نگرفته اید که دعوا کنید. پس اگر مخاطبتان در حال انتقاد از شما یا سازمانتان است، به خوبی به انتقادش گوش کنید، از وی بپرسید که ” چطور به این نتیجه رسیده اید؟”. از وی بخواهید که پیشنهاد بهتری را به شما ارائه دهد. ذهنش را این چنین درگیر کنید و در این میان از ویژگی های منحصر بفرد سازمانتان برایش بگویید. بحث کردن نتیجه ای به غیر از “گارد گرفتن” مخاطبتان ندارد.
این یک بازی شطرنج است که اگر احساسی برخورد کنید، بازی را واگذار خواهید کرد. با یک برنامه مدون، مخاطب را در دام دانسته های خود بندازید.
• ساده باشید
روان و ساده حرف بزنید. نیازی نیست که از کلمات قلمبه و اصطلاحات خارجی مکررا استفاده نمایید. فقط کافی است که مخاطبتان یک کلمه از اصطلاحات و واژه های شما را متوجه نشود. یا ذهنش به شدت درگیر می شود یا صحبت را شما قطع خواهد کرد، که باعت گسستگی کلام شما خواهد شد.
پس روان و همه فهم با مخاطب خود گفتگو کنید.
• شیک حرف بزنید
کلام شما از پشت سیم های مخابرات، اولین ذهنیت مخاطب را از شخصیت شما و سازمانتان رقم خواهد زد. شیک حرف زدن مانند شیک پوشی، تاثیر بسزایی در تاثیر گذاری عبارات شما در ذهن مخاطب دارد. Noise ها را از کلام خود حذف کنید. “اِ اِ اِ اِ اِ اِ اِ، چیز، چـــــی، …” نویزهای کلام شما هستند. تکه کلام های غیر معمول و استفاده از لغات خیلی عامیانه هم به گفتگوی شما آسیب می زنند.
اجازه دهید که مخاطب، کت و شلوار و کراوات شما را از پشت تلفن ببیند.
• تحسینش کنید
از او و سازمانش تعریف کنید. اگر سایت دارد، سایتش را قبل از تلفن بازدید کنید و نکات مثبتش را یادداشت کنید تا بتوانید از کارش تعریف کنید. حتی در موارد در مورد محصولاتش هم “به چشم خریدار” سوال بپرسید. این امر موجب خوشنودی او می شود و کمک می کند که گارد آماده خود را به آرامی کنار گذارد و به سمت شما متمایل گردد.
• سریع پاسخگو باشید
قبل از این که شماره مخاطب را بگیرید، لیستی از سوال های احتمالی وی تهیه کنید و به آنها پاسخ دهید تا زمانی که به آن سوال اشاره کرد، سریعا بتوانید جوابی برای سوالش ارائه دهید. البته اگر جواب سوالی را نمیدانید از وی بخواهید که در تماس بعدی سوالش را پاسخ خواهید داد. به این ترتیب بهانه ای برای برقراری تماس دوباره دارید و می توانید بیشتر با وی صحبت کنید.
• برای تماس بعدی برنامه بریزید
در پایان تماس، قرار بعدی را شما ست کنید. به هدف بگویید که شما تماس خواهید گرفت. تماس را به وی موکول نکنید. چون ممکن است یادش برود، یا دلش نخواهد که تماس بگیرد و … . سپس شما مجبورید خود با وی تماس بگیرید و اینگونه در موضع ضعف قرار خواهید گرفت. بنابراین بهتر است از بروز این نکته منفی جلوگیری بعمل آورید.
منبع:سید رضا موسوی دوست