در کتابی از یک جامعه‌شناس خواندم که همه روابط انسان‌ها به گونه‌ای معامله می‌باشد و شما نمی‌توانید رابطه‌ای را بیابید که از قاعده معامله‌بودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است.
حال باتوجه به این که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش کنیم که در برخی ساعات و لحظات ما عرضه‌کننده محصل یا ارایه‌کننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا‌کننده خدمات یا محصولات دیگران می‌باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلی از لحظه‌های این معاملات ما مشتری هستیم، یک مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درک انتظارات مشتری و همدلی‌نمودن با او چندان کار دشواری نیست، چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم. مثلاً هرروز سوار وسیله نقلیه می‌شویم و به محل کار خود می‌رویم. مامشتری هستیم و راننده هم ارایه‌کننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه‌ها و بازارهای مختلف سر می‌زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف نیازمندیم و می خواهیم که به نیاز ما پاسخ گویند.
طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه‌ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان‌های مشتری‌مدار با سازمان‌های معمولی تفاوت چشمگیری دارند.
اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:
۱) هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
۲) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه کرد.
۳) ضرر و زیان از دست‌دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
۴) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست.
۵) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می‌باشد.
۶) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
۷) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
۸) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
۹) برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.
۱۰) معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می‌روند.
۱۱) احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
۱۲) گوش‌دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل‌کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی‌شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.
برنامه کاربردی مشتری مداری
باتوجه به روند جهانی‌شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده‌ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذکر ۱۰ برنامه کاربردی درباره مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان می‌پردازیم:
۱) تدوین آرمان‌نامه، رسالت نامه و ارزشهای سازمان در راستای رضایت مشتریان :
رسالت‌نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می‌کند و به این سوال جواب می‌دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می‌کنیم؟ آرمان‌نامه و رسالت‌نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری‌مداری تدوین شود و کلیه برنامه‌ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلاً آرمان‌نامه بانک رفاه چنین است: پیشرو در ارایه خدمات بانکی و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبان منافع درخاورمیانه و رسالت‌نامه بانک رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان در حال و آینده و برای جامعه : کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: کسب سود مالی.
پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:
▪ نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.
▪ شرکت را از رقابیش متمایز سازد.
▪ با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
▪ قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می‌شود و کارمندان را با مشکل روبرو می‌سازد.
۲) کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان:
سازمان‌ها و شرکت‌هایی که بر نیازهای مصرف‌کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق‌ترند.
خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده‌آل محسوب نمی‌شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می‌کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکت‌ها متوجه شد‌اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزای بهم‌پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است.
کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه‌شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه‌ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می‌گیرد، از قبیل نوشتن نامه‌ها، پاسخگویی به مراجعه‌کنندگان، حتی وظایف نظافتچی‌ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.
امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان – از مدیران عالی تاکارکنان عادی – همگی در برآورده‌ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می‌کنند، پشتیبانی کند.
مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت می‌شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می‌شود که در همه سازمان‌های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:
▪ اطلاع‌رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
▪ سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی،خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.
▪ صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب‌اند.
▪ زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات،امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
▪ رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
▪ قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط‌اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می‌دانند.
▪ سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی – و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند.
▪ انعطاف‌پذیری: مراجعان بخش دولتی، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
▪ دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.
۳) درک انتظارات مشتریان:
اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می‌شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند.
سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه‌هایی که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می‌توان از استانداردهای عمومی شروع کرد.
مشتریان گوناگون اولویت‌های مختلفی برای ویژگی‌های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلاً اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:
الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی که می‌پردازند، تا آنجا که ممکن است، ارزش‌هایی را دریافت کنند. این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت می‌کنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می‌نمایند، اندازه‌گیری می‌کند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین‌آوردن قیمت می‌توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی‌های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می‌کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری بپردازند.
ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی‌توان محصولات بی‌کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل‌انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست که ۹۷ درصد از خدمت ارایه‌شده بدون نقض است. او می‌خواهد بابت پولی که می‌پردازد یا زمانی که صرف می‌کند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد.
پ) ضمانتنامه: هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت محصول پایبند خواهد ماند،محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجودآوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض‌کردن محصول معیوب پس از خریدن آن است.
ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می‌باشد، آن است که فرآیند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآید. هیچکس مایل نیست که با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یک مطالعه تحقیقی ۶۰ درصد از پاسخ‌دهندگان بیان کردند که به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه‌ها خرید نمی‌کنند.
۴) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:
میزان رضایت مشتری را می‌توان به طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه‌اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می‌کند، ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.
به دو طریق می‌توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارایه داد: راه اول، سخت کارکردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارایه دهید که تا حد نامطلوب است، بلکه باید قول‌ها و ضمانت‌هایتان به موقعیت شما کمک کند. یکی از علل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان‌های خدماتی این است که اینگونه سازمان‌ها توقعاتی را ایجاد می‌کنند که قادر به ارائه مطلوب و به موقع آنها نیستند.
۵) کلید راضی‌کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است:
کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی‌کردن مشتریان هستند. شرکت‌ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می‌توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:
الف) گزینش: در شغل‌هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است،از هر کارمندی نمی‌توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه‌ای را مختل سازد. هزینه‌های گزاف آموزشی، کم‌کاری، پایین‌بودن کیفیت کار و بالاخره پایین‌بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی‌رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگی‌های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به طور کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقیت است.
ب) آموزش: انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی‌های بالقوه نامحدود که این توانایی‌ها می‌توانند تحت نظام و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان‌های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان‌ها متعددند که تحت عنوان هدف‌های اجتماعی، هدف‌های سازمانی و اهداف فردی قابل دسته‌بندی می‌باشند، اما آنچه در نظام آموزشی سازمان‌ها باید مورد تاکید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش‌ها باید ایجاد سازمان‌های یادگیرنده (Learning Organizations) و تولید‌کننده فکر باشد،نه صرفاً بازخوانی فکر دیگران.
پس از استخدام هم باید مهارت‌های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند.
کارمندانی که آموزش ندیده‌اند، نباید با مشتریان سر و کار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی‌کننده نیست. کارکنانی که خدمت ارایه می‌دهند،حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه می‌شوند،باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعی سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی است.
پ) حمایت: شرکت‌هایی که می‌خواهند به مشتریان خدمات ارایه دهند، باید از بعضی کنترل‌های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم‌گیری و ارایه راه‌حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می‌کنند برای مشتریان مناسب‌تر است، به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.
ت) سیستم پرداخت: پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطح عملکرد، پاداش است، به ویژه در شغل‌هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند، زیرا اینگونه شغل‌ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که فشار زیادی را تحمل می‌کنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد، از جمله پول و پاداش‌های ارزشمند، مثلاً یک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش‌های سمبولیک مثل معرفی کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزشهای او.
۶) ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:
نباید فقط مدیرعامل شرکت متعهد به ارایه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط کارمندان متعهد به این امر شوند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارایه می‌دهند، علیرغم کوشش بسیار، نمی‌تواند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتار نامناسب یک مهماندار هواپیما، یک کارمند بانک، یا یک کارگر تحویل‌دهنده کالا ممکن است اثر تلاش‌های افراد دیگر را خنثی کند. تعهد ارایه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله‌ای برای تبلیغات.
۷) کاستن از وظایف اجرای بخش‌های ستادی و هدایت آنها به سوی امور کارشناسی، نظارت و برنامه‌ریزی:
وقتی که سازمان گسترده می شود و تخصص‌های مختلف در آن شکل می‌گیرند، یک مدیر نمی‌تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه‌ها و بدون کمک‌های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص‌ها و مهارت‌ها کفایت نمی‌کند؛ ثانیاً، قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت‌هایی به نام ستاد، مسوولیت کمک به مدیریت را برعهده می‌گیرند و عموماً وظایف آنان نیز نظارت و برنامه‌ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است که وظایف اجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. همچنین باید وظایف تکراری که زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می‌آورند و مدیریت را مختل می‌کنند یا باعث موازی‌کاری می‌شوند، حذف شوند.
۸) مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون‌سازی سازمان ها):
مهندسی مجدد از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان‌های دولتی و خصوصی می نگرد. براساس این رویکرد جدید، مردم یا مشتریان هستند که در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان‌ها و نیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می‌کنند. پس به همین علت، مردم یا مشتریان، اصلی‌ترین ذینفع سازمان‌ها می باشند. از این دیدگاه، همه سازمان‌های سنتی امروزی که ریشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماکس وبر دارند، باید ساختار و پردازش‌های درونی خود را به گونه‌ای دگرگون و نوسازی کنند که تمام توان وانرژی سازمان‌ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود.
مهندسی مجدد، یعنی دگرگون‌سازی و طرح نو در انداختن، دگرگونی در ذهن (طرزفکر و نگرش مدیران و کارکنان)، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش‌ها، در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منابع و امکانات ودگرگونی در روش استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها.
در سازمان‌های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حکومت می‌کند و یک نگاه کلی به کیفیت محصولات و خدمات سازمان‌ها و نمونه توزیع آن توسط شبکه‌های سنتی و کاغذ بازی‌های زاید، رفت و آمدهای مکرر و تلف‌شدن وقت، برای درک ضرورت انجام مهندسی مجدد کافی است.
۹) طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان:
در برخی از سازمان‌های مشتری‌گرا(Consumer Oriented Companies) که در طراحی خط مشی‌های خود، بیشترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه کسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم‌های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده می‌شود و طی آن، از مشتری می‌خواهند تا کارمند نمونه را معرفی نماید. این کارکنان پس از شناسایی،در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند.
۱۰) مدیریت شکایات مشتریان:
یکی دیگر از راهکارهای مشتری‌مداری را می‌توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت‌کردن را به خود نمی‌دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی‌دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می‌دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف‌کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می‌شود که آنها به رقبا روی آورند.و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی‌ها به طور قابل‌توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می‌دهد.
ماتسوشیتا، یکی از موفق‌ترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شکایت نکات ارزنده‌ای را مورد توجه قرار می‌دهد که در اینجا به ذکر آن نکات می‌پردازیم:
▪ شکایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه‌ای بررسی شوند.
▪ شکایت، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
▪ شکایات،ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه هستند.
▪ شکایات، روشی سودمند برای اندازه‌گیری عملکرد و تخصیص منابع می‌باشند.
▪ شکایات‌آیینه‌ای سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرارگرفتن در ردیف سازمان‌های متعالی می‌باشند.
▪ رسیدگی به شکایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درک بهتر آنها است.
در برخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به او ربطی ندارد و خلق او را تنگ می‌کند نپردازید، زیرا مسائل پشت صحنه شما به مشتری ربطی ندارد،بلکه با این کار او را به سوی رقیب سوق می‌دهید.
منبع : روزنامه تفاهم
