اگر از مشتریانتان بخواهید، میزان رضایتشان از خدمات شما را بیان کنند، آیا فکر می‌کنید به شما امتیاز مثبتی خواهند داد؟ حفظ مشتریان به منظور بقای سازمان نیاز هب استراتژی و برنامه ریزی بلند مدت دارد.
امروزه هزینه فروش مستقیم فراتر از ۴۰۰$ خواهد بود. هزینه‌هایی از لحاظ زمانی، مکانی، تبلیغات، فرآیند جذب مخاطب هدفمند و … جذب مشتری با این هزینه، شرکت شما را به ورطه نابودی می‌کشاند مگر اینکه مشتریانتان اقدام به خرید دوباره و دوباره نمایند.
بهترین فروشندگان و بهترین شرکت‌ها استراتژیهایی را پیاده سازی می‌کنند که منجر به جذب مشتری و حفظ آنها و در نهایت دوام و بقای سازمان می‌شود.
باید هدفتان را بر ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و حفظ آنها برای مقابله در رقابت‌های تهاجمی تر متمرکز کنید.
زمانی که استراتژی‌های جذب و حفظ مشتری را به کار گرفتید باید بیشتر از قبل به دنبال ساخت و حفظ روابط بلندمدت با مشتریانتان باشید.
با تفکر دائم درباره “مشتریان برای بقا”، موفقیت فروش تضمین خواهد شد.
در ادامه ۸ تا از نکته‌های مورد علاقه خودم را با شما در میان می‌گذارم تا شما بتوانید رضایت مشتریانتان را افزایش دهید و آنها را حفظ کنید.
۱.همیشه بر فروش دوم متمرکز باشید.
همیشه اولین فروش به هر مشتری سخت‌تر و پرهزینه‌تر است. اما در اینجا درباره دومین فروش صحبت می‌کنیم که مهمتر است.
دومین فروش اثبات کننده این است که شما به تمام وعده‌هایی که در فروش اول داده بودید عمل کرده اید.
در واقع شما هر روز بیرون می‌روید و سعی می کنید وعده و قول‌های خود را در ازای پول به مردم بفروشید. به آنها وعده می‌دهید که اگر کالا و محصول شما را خریداری کنند مزایایی نصیبشان خواهد شد که در حال حاضر از آن محروم هستند.
اگر مشتریان برای خرید دوباره محصول بیایند، مهر تأیید بر عملی بودن وعده‌ها و قول‌های شما زده‌اند.
۲.هزینه فروش مجدد به مشتریان راضی و مشتریانی که توسط آنها به شرکت معرفی شده‌اند[۱] تقریبا صفر است.
فروش مجدد محصول به یک مشتری راضی ده‌ها برابر آسانتر از فروش به یک مشتری جدید است. فروش مجدد فقط یک دهم زمان و تلاش برای فروش جدید را لازم دارد.
به همین علت است که شرکت‌های موفق، میزان موفقیت در فروش را بر اساس تکرار فروش به مشتریان فعلی خود می‌سنجند.
فروش محصول به یک مشتری که توسط مشتریان راضی به شرکت معرفی شده است، پانزده بار آسانتر از فروش به توسط تماس سرد است. فروش به این مشتریان یک پانزدهم زمان، هزینه و تلاش نیاز دارد. در واقع اگر شما مشتری اینچنینی داشته باشید ۹۰% فروش شما انجام شده است.
۳.زنجیره طلایی از مشتریان ارجاعی و راضی ایجاد کنید.
می‌توانید با درخواست از مشتریان راضی برای معرفی افراد جدید به شرکت شما، “زنجیره طلایی از ارجاعات” را ایجاد کنید.
با اعتماد به نفس و مودبانه درخواست کنید. درخواست را طوری مطرح کنید که فرد مقابل ببیند در انتظار دریافت پاسخ هستید. اما همیشه می‌توانید این درخواست را از افرادی که مشتری‌تان هم نیستند داشته باشید.
وقتی شما از آنها می‌خواهید که افراد دیگری را به شما معرفی کنند، این حس را در آنها ایجاد می‌کنید که شما برای خرید محصولتان فشاری بر روی افراد وارد نمی‌کنید. اگر آنها بدانند افرادی را که به شما معرفی می‌کنند پشیمان و عصبانی نخواهید کرد، بدون تردید این کار را برای شما انجام خواهند داد.
۴.بازاریابی دهان به دهان را ارتقا دهید.
امروزه قدرتمندترین روش برای گسترش مشتریان ارجاعی در بازار رقابتی،بازاریابی دهان به دهان توسط مشتریان راضی است.
با این کار مشتریان را به یکی از نیروهای فروش خود تبدیل کنید، تا آنها هرجا که هستند شرکت شما را تبلیغ کنند.
آیا می‌دانید برای این کار چگونه باید در آنها انگیزه ایجاد کنید؟
از طریق ارائه خدمات فوق‌العاده می‌توانید مشتریان را به انجام این کار تشویق کنید.
مهمترن عنصر برای ارائه خدمات فوق‌العاده، سرعت است. پاسخگویی سریع به سوالات و نگرانی‌های مشتریان، کلید جذب مشتریان ارجاعی است.
سرعت و حمایت مستمر از مشتری ابزار دیگری است که منجر به جذب مشتری ارجاعی می‌شود.
قانون طلایی فروش را تمرین کنید…
به مشتریانتان به گونه‌ای خدمت‌رسانی کنید که انتظار دارید تامین‌کنندگان‌تان به شما خدمت نمایند. به مشتریانتان به گونه‌ای خدمت‌رسانی کنید که به همسر، مادر و نزدیکترین دوستتان خدمت می‌کنید.
برای مشتری سنگ تمام بگذارید.
همیشه بیش از آنچه که انتظار می‌رود انجام دهید.
۵.سوال نهایی را بپرسید.
فرد ریچلد از شرکتBain & Company، سالهای زیادی در مورد ارائه خدمات فوق العاده مطالعه کرده است و به این نتیجه رسید که یک سوال وجود دارد که بیش از هر چیز دیگری نشان‌دهنده رضایت مشتری و بازاریابی ارجاعی است.
وی این سوال را سوال نهایی نام گذارد:
” با توجه به تجربه‌ای که با ما داشتید، آیا تمایل دارید که شرکت ما را به دیگران توصیه کنید؟”
اشتیاق مشتریان برای معرفی شما به دیگران نشان‌دهنده بالاترین سطح رضایت آنها است.
اگر شما رابطه خوبی با افرادی که مشتری‌تان نیستند داشته باشید، آنها به شما اعتماد می‌کنند و شرکت را به دیگران معرفی خواهند کرد حتی اگر خودشان از شما محصولی خریداری نکنند.
۶.سوالی از مشتری بپرسید که بتوانید خودتان را ارزیابی کنید.
در پایان مکالمه فروش این سوال را از مشتری بپرسید:
“در مقیاس یک تا ده تا چه میزانی تمایل دارید ما را به دیگران معرفی کنید؟”
البته هدف شما این است که نمره ۱۰ بگیرید.
وقتی یک مشتری به شما نمره ۱۰ داد به این معناست که:
· ایشان طرفدار بی‌چون چرای شماست.
· ایشان مدافع نام تجاری شما خواهند بود.
· ایشان همه دوستانشان را به خرید از شرکت شما تشویق می‌کنند.
اما اگر نمره‌ای کمتر از ۱۰ گرفتید مثلا ۷ یا ۸.
بگویید ” ممنون از پاسخگوییتان” و فورا بپرسید ” دفعه بعدی چه کاری انجام دهم تا از شما نمره ۱۰ بگیرم؟”
سوال پرسیدن را ادامه دهید ” چگونه انتظار شما را برآورده کنیم؟” و ” دفعه بعدی چه خدمات بهتری ارائه کنیم؟”
فروشندگان موفق کسانی هستند که به دنبال گسترش شبکه‌ای از مشتریان راضی هستند که چندباره از آنها خرید کرده‌اند، و به جای تمرکز بر قیمت محصولات، روند فروش را آسانتر و سریعتر کرده‌اند و توانسته‌اند پایه‌های رشد کسب و کارشان را فراهم نمایند.
در واقع هدف شما باید اینچنین باشد.
۷.استراتژی خدمات به مشتریان را بهبود بدهید.
استراتژیهایی برای ارائه خدمات انتخاب کنید که قادر به حفظ مشتریان و حفظ بقای شرکتتان باشد.
استراتژی ارائه خدمات به مشتری نباید امری تصادفی باشد. بلکه بایستی استراتژی بر اساس برنامه‌ریزی دقیق تدوین شود و به کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند تعلیم داده شود.
همه فروشندگاه خوب و کسب و کارهای موفق با این عنوان شناخته می‌شوند که رفتار مناسبی با مشتریانشان دارند.
این نکته را همیشه به عنوان هدف در نظر بگیرید.
۸.برای حفظ مشتریان به منظور بقای سازمان اعمال و رفتار خود را بسنجید.
جه عمل و رفتاری با مشتریان انجام دهید تا آنها تمایل پیدا کنند افراد دیگری را به شما معرفی کنند؟
یک عمل و یا رفتاری را تعیین کنید که باعث می‌شود سطح رضایت مشتریان و بازاریابی ارجاعی کاهش یابد. چگونه و تا چه زمانی می‌توانید این عمل و رفتار را از بین ببرید؟
وارد لینک ۳۷مهارت برای فروش دوم شوید. به شما کمک خواهد کرد آنچه که برای افزایش فروش و همچنین افزایش رضایت مشتری نیاز دارید را شناسایی کنید.
منبع : تدبیرگران ماندگار
حفظ مشتریان به منظور بقای سازمان
[۱]مشتری ارجاعی
یک پاسخ