مشتری در جایگاه شریک

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email

مقدمه

اجازه بدهید بحث مشتری در جایگاه شریک را با اظهار نظر مدیر برجسته قرن، جک ولش، آغاز کنیم. «در گذشته مدیران سازمانها زمان زیادی را صرف تدوین سیاستهای سازمان می‌کردند و وقت کمتری را برای حرکت در زمینه ایجاد فضای واقعی کسب و کار می گذاشتند. در حالی که در دنیای نوین، هیچ شرکت و سازمانی نمی‌تواند امنیت شغلی ایجاد کند مگر از طریق مشتریانش. سازمانهایی که این نکته را دریافته اند، هر کاری برای موفقیت در تامین نیاز مشتری انجام می دهند و بر این باورند که این قطعا به صورت ارزش افزوده مالی به سازمان یا شرکت باز می گردد.»

مشتری در جایگاه شریک یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه هایی که میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان کالا با مصرف کنندگان وجود دارد. این نگرش درباره توسعه نوعی وابستگی است که تعهد و وفاداری را تقویت می‌کند. قبل از هر چیز باید بدانیم که مشارکت، نخست یک نگرش است.

دیدگاه پیش رو فراتر از رضایت مشتری است زیرا رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که او مشتری دائمی شما شود. « مشتری خواستار لذت است نه رضایت».

همه ما می توانیم مواردی را به خاطر بیاوریم که از فروشنده، تاجر و یا ارائه دهنده خدمتی روی برگردانده و بی آنکه خطایی از آنها سر زده باشد به فروشنده یا تاجر دیگری رجوع کرده ایم؛ علت آن فقط این بوده است که شخص دیگری را پیدا کرده ایم که همان کار را مناسب تر، ارزانتر و یا حتی فقط به گونه ای متفاوت از آنها انجام داده است. این در حالی است که از فروشنده یا تاجر قبلی هم هیچگونه نارضایتی نداشته ایم و حتی از رفتارشان بسیار هم خرسند بوده ایم. «آنها سر جای خود هستند اما ما تغییر جهت داده ایم.» اگر بتوانیم مشارکت مشتری را در سازمان افزایش دهیم و مشتری را به عنوان یک عضو خانواده بدانیم، می توانیم تفکر مشتری در جایگاه شریک را پیاده سازی کنیم. «بل» در کتاب خود شش عامل مهم در ایجاد مشارکت مشتری در سازمان را بررسی کرده است.

حتما بخوانید:
ده دلیل برای اینکه چرا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید

عوامل مهم در ایجاد مشارکت مشتری در سازمان

  • سخاوت

سخاوت و بخشندگی، به روابط توجه داشتن است نه دقت کردن به هزینه ها. نحوه ارائه خدمت به مشتری، ارزش آن را دارد تا درباره اش دقت بیشتری به عمل آید. البته نه در قسمت هزینه های انجام شده، بلکه در ارزشهای معنوی روابط. هر چند که هزینه ها هم عوامل نامربوطی نیستند، اما اگر غفلت نماییم و زیاد به آنها میدان دهیم، بر ما چیره خواهند شد.

مشتریان قدر شناس، خود به خود به بازوی بازاریابی و فروش شما تبدیل می گردند . هر حرفی که از لب آنها بیرون بیاید، ممکن است باعث جذب مشتریان جدید شود. آنها یاران شما هستند و به یقین در موفقیت شما تاثیر شایانی خواهند داشت. به عبارت دیگر، سرمایه گذاری مادی مشتری نزد سازمان شما، بستگی زیادی به سرمایه گذاری عاطفی سازمان نزد مشتری دارد.

  • تعهد

هسته مرکزی مشارکت، اعتماد است. چه چیزی در اعتماد است که مشتریان را وا می دارد تا احساس کنند که برای آنها ارزش قائل شده اید؟ اعتماد باعث می شود که قضیه مشارکت، با نیمه دیگر آن مرتبط شود و مشتریان نیز به این طریق پاداش خود را به مشارکت اعطا می کنند. پولی که نزد مشتریان است، سازمانها را به شرکای طولانی مدت تبدیل می کند. نه تنها پیدا کردن یک مشتری جدید، گرانتر از حفظ یک مشتری موجود است، بلکه یک مشتری معمولی در سال پنجم بسیار زیادتر از یک مشتری در سال اول یا دوم، پولش را نزد شما هزینه می کند. پس مشتریانی که به سازمان اعتماد کرده اند همچون کارمند سازمان در فروش نقش دارند. برای جذب مشتری جدید هیچگاه از مشتریان قدیمی غافل نشوید. اگر مشتریان چنین بپندارند که اهمیت خود را از دست داده اند از شما دوری خواهند نمود.

حتما بخوانید:
برای نوآوری، از اختراع مجدد چرخ نترسید

پروفسور لئونارد بری از دانشگاه Texas A&M که یکی از کارشناسان ارزشمند در مورد کیفیت خدمت است با یاری همکارانش در مورد میزان ارزش مشتری در زمینه کیفیت خدمت تحقیقات بسیاری کرده اند و بر اساس تحقیقات آنها، مشتریان کیفیت خدمت را در همدلی، اعتماد، واکنش و ملموس بودن در کارها و انجام خدمات دانسته اند. اعتماد بدون دلیل امروزه به عنوان اوج وفاداری نام برده می‌شود. وفاداری و قدرشناسی بر اساس اعتماد، ما را به کجا خواهد برد؟ این اعمال باعث می‌شود که مشتریانی که ممکن است باز هم به ما مراجعه کنند، حتما و سپاسگزارانه به سمت ما باز گردند. این رفتار ما باعث خواهد شد که مشتریان ما از جان و دل به مبلغان سازمان تبدیل شوند و از ما یک قهرمان بسازند.

  • آرزو

ارائه دهندگان خدمات که عاقلانه می اندیشند، درمی یابند که مشارکت موفقیت آمیزشان با مشتری بستگی به تفهیم و بصیرت دو جانبه آنان دارد؛ همانگونه که افتخارش، نصیب هر دو سوی قضیه خواهد شد. رویای مشترک داشتن یعنی کوشش و سعی دو جانبه برای رسیدن به هدف. به این مفهوم که باید سخت تلاش کرد تا در شناخت آمال مشتری موفق شد. مشارکتهای موثر بر اساس بصیرت و اهداف مشترک بنا شده است. رویای مشترک باعث گسترش و تقویت هماهنگی و تعادل می شود. به قول شارون آلرد دکر۲: «در رویای فرهنگی باشیم که در آن خدمت کردن یک موفقیت است نه یک وظیفه.»

  • حقیقت

کسانی را می‌توان اعضای حقیقت جوی یک مشارکت موثر دانست که برای صداقت احترام قائل هستند. ویژگی ذاتی حقیقت است که باعث بر اندازی خطا و خدعه و فریب می‌شود. حقیقت موجب تقویت، پاکی و صفا در مشارکت می شود. این نکته بسیار مهم است که خود مشتری بسیار مهمتر از میزان و مبلغ فروش است.

  • تعادل
حتما بخوانید:
همیشه حق با مشتری است، اگر اعتراضی نداشته باشد

تعادل به این معنی نیست که می‌بایست در مشارکت با مشتریان، تمام امکانات و تمام جنبه های کار به طور مساوی تقسیم شده باشد. بلکه منظور این است که هر یک از طرفین همان حقی را که برای خود قائل است، برای طرف مقابل هم قائل باشد. رعایت تعادل باعث استحکام مشارکت می‌گردد.

  • متانت

در سایه مشارکت بر اساس حقیقت، سخاوت، تعادل و اعتماد، انتظاری جز آرامش و آسایش نخواهیم داشت.

آیا فقط همین شش ویژگی در مشارکت وجود دارد ؟ به یقین نه. ماهیت مشارکت به طور مداوم در حال رشد و تغییر است. با وجود این اگر از این شش ویژگی در مشارکت بهره مند شوید اصلی ترین ویژگیهای یک مشارکت پایدار و پویا را کسب کرده اید. در هر مشارکتی همه اعضا همکوشی دارند اما در مشارکتهای پویا و موفق، هدف فراتر از آن است که بتوان برای آن ارزش مادی تعیین کرد. مشارکت پویا، رابطه ای است که دو یا چند نفر، بیش از حد توان خود خدمت می‌کنند و از خویش مایه می گذارند.

نویسنده : بوش، روح الله

مراجع

۱) چیپ آر. بل ؛ ترجمه : غلامرضا صالحی معوا‌؛ مشتری در جایگاه شریک ؛ خدمات فرهنگی رسا‌؛ ۱۳۷۹

۲) مسعود بینش ؛ کاندیدای برترین مدیر قرن ؛ مجله صنعت خودرو ؛ سال ۵ ؛ مهر و آبان ۱۳۸۱

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

درخواست 30 روز استفاده رایگان از نرم افزار CRM ماندگار

مقالات پیشنهادی

crm
بلاگ

دلایل اهمیت نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

هیچ احساسی برای یک مشتری بهتر از این نیست که نیازهایش درک شود . راه حل های نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) …

بلاگ

ده راهکار برای ایجاد و حفظ رضایت مشتری

همواره تفاوتی بین رضایت مشتری و نگهداشت مشتری وجود دارد که برخی از شرکت ها تفاوت این دو را نمی دانند. یک نفر ممکن است …

افزایش مشتری و فروش

اصول توسعه استراتژی فروش

دنیای فروش رقابتی است و باید برای کسب مدال طلای آن، مبارزه کنید. مهمترین هدف هر کسب و کار، توسعه اصول توسعه استراتژی فروش به …

questions-google-asks-when-hiring
بلاگ

سوالاتی که گوگل هنگام استخدام می پرسد؟

شرکت گوگل برای استخدام کارکنانش طی سوالاتی به ظاهر ساده، ذهن افراد را به چالش می کشد.یکی از علل شهرت شرکت گوگل پرسش های دشواری …

مشکلات ایمیل مارکتینگ
بازاریابی

مشکلات بازاریابی ایمیلی – ایمیل مارکتینگ

ایمیل مارکتینگ یک بخش جدایی ناپذیر از تبلیغات بسیاری از شرکت هاست. در سال ۲۰۱۱ تحقیقات فورستر گزارش داد که ۸۸ درصد از شرکتها برای …

بلاگ

هفت رمز پنهان برای فروش موفق

طــــی سالها، ما برای شناسایی مسیرهای بی شماری که برای فروش وجود دارد، تلاش بسیار کرده ایم: گوش دادن به صدها نوارصوتی و تماشای فیلمهای …