سه مولفه اساسی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email

CRM ماندگار: مشتریان مقدم بر هر چیز دیگرند. شرکت‌ها نیاز دارند که بفهمند مشتریان‌شان چه کسانی هستند، می‌خواهند چه کاری انجام دهند و به چه چیزهایی نیاز دارند تا از سفر خریدشان احساس رضایت کنند. خدمات، پس از مشتریان مطرح می‌شود. کارآفرینان باید دریابند مصرف‌کنندگان چگونه به حل مساله می‌پردازند و هنگام درخواست کمک چه انتظاراتی دارند. مکان در مرحله آخر قرار می‌گیرد. مهم است که بدانیم خریداران ترجیح می‌دهند در چه مکان‌هایی با کسب‌وکار ما در تعامل باشند.

بازاریاب‌هایی که از این اصول بنیادین درک کاملی دارند، نسبت به بقیه افراد دارای یک مزیت رقابتی مهم هستند. در عصر دیجیتال امروزی، برآورده کردن انتظارات مصرف‌کنندگان روز به روز مشکل‌تر می‌شود و همین شرکت‌ها را وامی‌دارد تا بیش از پیش نسبت به بهبود و اصلاح راهبردهای خدمات مشتریان‌شان اقدام کنند. با توجه به شاخص دلبستگی مشتری در سال ۲۰۱۶ بالغ بر ۸۶ درصد از خریداران، یک تجربه دلپذیر خدمات مشتریان را شامل دست‌کم یکی از مولفه‌های زیر می‌دانند: شرکتی که نیازهای‌شان را به راحتی پیش‌بینی می‌کند، سرویس‌های دوستدار کاربر در وضعیت بهینه است یا اینکه آنها قادرند هر زمان که بخواهند از طریق تلفن، ایمیل، چت‌های آنلاین و سیستم پیام‌رسان با شرکت(User Friendly) در تماس باشند. خدمات مشتریان تاثیر شگرفی بر هویت کلی و سودآوری یک شرکت دارد، اما تعداد محدودی از کسب‌وکارها به این نقطه تماس (Touch point) با مصرف‌کنندگان به اندازه کافی اهمیت می‌دهند. این اشتباهی مهلک است. پژوهش‌ها نشان می‌دهند اگر قیمت‌ها و کیفیت محصولات یکسان باشند، مصرف‌کنندگانی که خدمات ضعیف‌تری دریافت می‌کنند به راحتی سراغ رقبا خواهند رفت.

در نقطه مقابل، کسب‌وکارهایی که به اندازه کافی برای خدمات مشتریان اهمیت قائل می‌شوند، از منافع مستقیم آن بهره‌مند خواهند شد. اوبر (Uber) نمونه بارز شرکتی است که دلبسته‌سازی مشتریان را به خوبی انجام داده است. این سرویس اشتراک خودرو بر مبنای سیستم دوستدار کاربر بر بسترهای موبایلی ایجاد شده است و نیازهای کاربران را با خودروهای همواره در دسترس پیش‌بینی کرده و با مصرف‌کنندگان در محل‌هایی که ضروری است ملاقات می‌کند. اوبر به یک واقعیت مهم پی برده است: هیچ‌کس دوست ندارد سه خیابان را طی کند تا به خودروی کرایه‌شده برسد و مصرف‌کننده به خاطر برآورده کردن نیاز سیستم، مسیر خود را تغییر نمی‌دهد. شرکت‌هایی مانند اوبر، آمازون (Amazon) و گراب‌ هاب (GrubHub)، با حذف مزاحمت‌ها از فعالیت‌های روزمره مشتریان، به تهدیدی جدی برای رقبای‌شان تبدیل شده‌اند. این کسب‌وکارها به رصد کردن رفتار مصرف‌کنندگان پرداخته‌اند و پلت‌فرم‌های خود را بر مبنای تجربه دلخواه خریداران بنا نهاده‌اند. برای دستیابی به اثربخشی بالاتر، کسب‌وکارها باید در هر سه مولفه اساسی تجربه مشتریان به درجات عالی برسند که در ادامه به آنها اشاره کرده‌ایم:

حتما بخوانید:
استراتژی های بازاریابی برای فروش

۱) منظور مشتری را شناسایی کنید.

تمامی تراکنش‌ها و سفارش‌های مصرف‌کنندگان به صورت دیجیتالی نزد شرکت‌ها ثبت شده و در اختیار آنها است. اضافه شدن مسیرهای جدید خرید از طریق ابزارهای فناوری (مانند گوشی‌های تلفن همراه، تبلت‌ها و…) به این معنا است که حجم اطلاعات مصرف‌کنندگان به سرعت در حال افزایش است. جدیدترین آمارها نشان می‌دهند ۹۵ درصد مشتریان از سه یا تعداد بیشتری کانال و ابزار برای حل یک مساله خدماتی استفاده می‌کنند و ۸۲ درصد آنها از پنج کانال (یا ابزار) استفاده می‌کنند. با دسترسی به این حجم از داده‌های کاربردی، شرکت‌ها باید اطلاعات دریافتی از تمامی فناوری‌هایی را که کاربران از آنها استفاده می‌کنند در کنار یکدیگر قرار دهند تا به درستی بتوانند دغدغه‌ها، پرسش‌ها و مسائل مشتریان را پیش‌بینی کنند.

مصرف‌کنندگان اغلب تمایل دارند با کسب‌وکارها به شیوه خودشان سر و کار داشته باشند، حال می‌خواهد این از طریق گفت‌وگو در چت آنلاین باشد یا برقراری یک تماس تلفنی. اما این وظیفه شرکت‌ها است تا برای مشتریان تجاربی هوشمندانه و پیوسته رقم بزنند، به طوری که آنها بتوانند در موقع نیاز به سادگی مسیر ارتباطی‌شان را از کانالی به کانالی دیگر تغییر بدهند. برای مثال وقتی یک مشتری هنگام واریز یک حواله آنلاین به مشکل برمی‌خورد، احتمالا از طریق تلفن با بانک تماس می‌گیرد. وقتی طراحی درستی برای تجربه مشتری انجام شده باشد، سیستم به صورت هوشمندانه این ارتباطات را ثبت کرده و اپراتور را از علت مشکل باخبر می‌کند. در نتیجه مشتری و اپراتور پشت تلفن وقت کمتری را صرف مسائل دست و پاگیر اداری برای حل مشکل می‌کنند و در فرآیند حل مشکل سریع‌تر پیش می‌روند. پایه‌ای‌ترین اطلاعات مشتری که نام، شماره تلفن و آدرس ایمیل اوست باید این امکان را به او بدهد که به‌راحتی از یک نقطه خدمات مشتریان به نقطه‌ای دیگر جابه‌جا شود. همچنین شرکت‌ها باید به مرور زمان برنامه‌های خدمات مشتریان را بسته به مسائل و نیازهای مشتریان شخصی‌سازی‌تر کنند.

حتما بخوانید:
تکنیک های پر استفاده فروش

۲) سیستم دوستدار کاربر ارائه کنید.

جای شگفتی نیست که مصرف‌کنندگان، اغلب مسائل ایجاد شده در حین استفاده از یک محصول یا خدمت را به تنهایی سریع‌تر و آسان‌تر حل می‌کنند. برای بسیاری از خریداران، تماس کمتر با شرکت ایده‌آل‌تر است. در واقع، یک‌سوم از نسل جوان (متولدین دهه ۹۰ میلادی) معتقدند که سرویس‌های دوستدار کاربر بهینه همان چیزی است که از یک تجربه خدمات مشتریان عالی انتظار دارند. مطابق نتایج حاصل از شاخص دلبسته‌سازی مشتری در سال ۲۰۱۶، ۲۰ درصد مصرف‌کنندگانی که ارتباطشان را با یک کسب‌وکار قطع کرده‌اند، انتظار بیش از حد پشت تلفن برای دریافت خدمات را به عنوان عامل اصلی ذکر کرده‌اند. ۳۷ درصد مواجه شدن با پیام‌های ضبط شده و ۱۳ درصد سر و کله زدن با اپراتورهای نابلد را به عنوان عامل خداحافظی با یک کسب‌وکار ذکر کرده‌اند. در شرایط پیچیده‌تر بهتر است که شرکت‌ها مشتریان را به بخش‌هایی ارجاع دهند که بتوانند خدمات مورد‌نیاز را از یک اپراتور به صورت بدون وقفه دریافت کنند. در هر صورت سرویس‌های دوستدار کاربر باید همواره و بدون مزاحمت از یک نقطه تماس تا نقطه تماس بعدی در دسترس مشتریان باشد.

۳) با مشتریان در همان‌ جایی که هستند ملاقات کنید.

شرکت‌ها باید دقت کنند خریداران محصولات یا خدمات مشابه ممکن است مسیر حل مشکلات‌شان را به شیوه‌ای متفاوت شکل بدهند. مطابق جدیدترین آمارها، ۴۹ درصد از خریداران از لپ‌تاپ یا کامپیوتر شخصی، ۲۴ درصد از گوشی تلفن همراه و ۱۴ درصد از تبلت‌شان برای حل مشکل استفاده می‌کنند. صرف‌نظر از نوع ابزار مورد استفاده، بیش از ۶۰ درصد تجربه خدمات مشتریان از وب‌سایت آن شرکت شروع می‌شود.  بنابراین شرکت‌ها باید بتوانند بسته به کانال و ابزاری که مشتری استفاده می‌کند، منابع لازم برای حل مشکلاتش را فراهم آورند. امروزه دیگر کسب‌وکارها نمی‌توانند همه مشتریان را به استفاده از یک کانال ارتباطی وادار کنند. برای مثال شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک که زمانی یک ابزار تفریحی بودند، این روزها به یک ابزار ارتباطی مهم بین کسب‌وکارها و مشتریان تبدیل شده‌اند.

حتما بخوانید:
مراحل قیمت گذاری و عوامل موثر بر آن

منبع: Entrepreneur

CRM ماندگار

مترجم: سیدساجد متولیان

دسته بندی: 

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

درخواست 30 روز استفاده رایگان از نرم افزار CRM ماندگار

مقالات پیشنهادی

منابع انسانی

مواردی که حتی حرفه‌ای‌ها هنگام استخدام فراموش می‌کنند

من هم به‌عنوان یک مربی و هم تصمیم‌گیرنده برای استخدام نیرو، در چانه‌زنی‌های متعدد برای بستن قراردادهای استخدام حضور داشته‌ام. چنین قراردادهایی بخش‌های متغیر فراوانی …

مشتری مداری

روش های نوین مشتری مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط ۵درصد از …

فروش

مراحل قیمت گذاری و عوامل موثر بر آن

قیمت از نظرلغوی یعنی سنجش، ارزیابی، اندازه و معیار. قیمت در بازار عبارت است از ارزش مبادله‌ای کالا و خدمت که به صورت واحد پول …

جذب مشتری
بازاریابی

۵۰ روش جذب مشتری

الف:جذب مشتری     ۱- با رفتاری قدرشناسانه و حاکی از سپاسگزاری آغاز کنید     ۲- تلاش کنید افراد نالایق را برای کارتان آموزش ندهید     …

بازاریابی

نصیحتی به بازاریابهای مستقیم

به نقل از ابرار اقتصادی: اجازه دهید «سخن گفتن» را مردم انجام دهند گسترش شبکه های اجتماعی در اینترنت، موهبتی برای بازاریابهای مستقیم قلمداد می …

فروش

۶ ترفند برای ایجاد وفاداری در مشتری

گرایش به سمت فروش‌های جدید یا رفتن سراغ مشتریان بزرگ‌تر همیشه وسوسه‌کننده است. اما برای کامیابی و پیشرفت کسب‌وکار باید به مشتریان موجود – فارغ …