۱۰ مهارت مهم برای خدمات مشتری

آیا شما دنبال شغلی هستید که با ارائه خدمات به مشتری سر و کار دارد؟ آیا مهارتهای مربوط به این شغل را دارید تا کارفرمایان شما را استخدام کنند؟ صنعت خدمات مشتری به کارکنانی با مهارتهای بین فردی نیاز دارد. در اینجا ده مهارت بین فردی را معرفی میکنیم که با بهره‌گیری از آن میتوانید در تعاملات حضوری، تلفنی و مجازی با مشتریان بهتر ظاهر شوید.

کارفرمایان با تأکید بر داشتن این مهارتها در رزومه و مصاحبه افراد، میتوانند قدرت خود را در بازار کار افزایش دهند.

۱۰ مهارت مهم برای خدمات مشتری

ارتباطات

ارتباطات شفاف، یکی از ضروریات ارائه خدمات به مشتری است.باید بدانید که مشتری چه چیزی میخواهد تا قادر شوید تشخیص دهید که چه خدماتی باید به او ارائه کنید. نحوه تلفظ کلمات، به اندازه کافی بلند صحبت کردن، لحن صحبت کردن انرژی بخش، به شما کمک میکند که با مشتریانتان ارتباطات مثبت و موثر برقرار کنید. این مهارتها در تماسهای تلفنی نیز ضروری است.اگر برای مشتری‌تان نامه و یا ایمیل مینویسید دقت کنید که دستور زبان و املای صحیح داشته باشند و عبارات و واژه‌هایی را انتخاب کنید که نشان دهنده نگرش و انرژی مثبت شما باشد. در اینجا تعدادی از این مهارتهای ارتباطی را شرح خواهیم داد.

هنر شنیدن

شنیدن یکی از مهارتهای ارتباطی مهم است. با دقت به مشتریانتان گوش بدهید تا متوجه شوید که چه نیازهایی دارند و در جهت رفع آنها بکوشید. از طریق زبان بدن و واکنشهای مربوطه، نشان دهید که فعالانه به صحبتهای مشتری‌تان گوش میکنید (به معنای تأیید سرتان را تکان دهید و یا ارتباط چشمی موثر برقرار کنید و …).

حتما بخوانید:
تعریف رضایت مشتری

سوالات روشن و شفاف بپرسید تا به آنها نشان دهید که به صحبتشان گوش میکردید. یکی از جنبه های مهم ارتباط با مشتری این است که آنها احساس کنند که صحبتهایشان از جانب شما مورد توجه قرار گرفته و شنیده شده است. اگر با تماس تلفنی با مشتری در ارتباط هستید، هرگز تماس را قطع نکنید و تمامی سوالاتشان را به دقت پاسخ دهید.

خود کنترلی

افرادی که در بخش ارتباط با مشتری فعالیت میکنند باید قادر باشند حتی با مشتریان پر زحمت، با صبر و آرامش برخورد کنند.

باید سعی کنید حتی زمانی که مشتری عصبی و معترض است، آرام وصبور باقی بمانید. با صبر و آرامش از گفتن کلمات نامناسب اجتناب خواهید کرد. به ویژه زمانی که مشتری عصبانی است، سعی کنید آرام باشید و او را نیز به آرامش دعوت کنید.

مثبت و پرانرژی بودن

مثبت و پر انرژی بودن یکی از ابعاد مهم در ارتباط با مشتری است. تمام مزایایی که محصولات و خدمات شرکت شما ارائه میکند را بدانید و آن را به طور تمام و کمال به مشتری انتقال بدهید. اگر مشتری درباره محصول یا خدمات با مشکب مواجه بود توجه و تمرکزتان را معطوف به رفع مشکل وی بنمایید. اگر زمانی که مشتری عصبانی است حتی اگر نمیتوانید خوشحال باشید، مثبت و خوشبینانه به وی کمک نمایید.

استدلال

زمانی که با مشتری برخورد میکنید باید قادر باشید شرایط را تحت کنترل در آورید، و برای حل مسادل روش کارآمد ارائه کنید. اگر منفعلانه ظاهر شوید، مشتریان ممکن است به شما باور نداشته باشند. با این حال لازم نیست که هجومی و سختگیرانه برخورد کنید، این کار سبب رنجاندن مشتریان میشود. مقتدرانه صحبت کنید با صدای منسجم، سوالات مستقیم بپرسید و با پیگیری وعده‌هایتان، بدون اینکه تهاجمی رفتار کنید، قادر خواهید بود اعتماد به نفس خود را به مشتری نشان دهید.

حتما بخوانید:
دلایل شکست CRM در کسب و کارهای کوچک و استارت آپ ها

حل اختلافات

در ارتباط با مشتری، با تعدادی از افراد روبه رو هستید که با مشکلاتی روبه رو هستند و دنبال یافتن راه‌حلی برای پاسخ به آن هستند. و بسیار مهم است که شما قادر باشید مشکلات آنها را خلاقانه حل کنید. در ابتدا مطمئن شوید که مشکل را به خوبی درک کرده اید و سپس راه حل های ممکن را پیشنهاد کنید. خلاقانه بیندیشید؛ اغلب باید راه حل هایی ارائه کنید که در جهت رفع نیازهای مشتریان به صورت اخص است. اگر نمیتوانید راه حل مناسبی برای مشتری بیابید، کمک های جانبی را به او پیشنهاد کنید. اگر نیاز است او را به جایی معرفی کنید که بتوانند مشکل وی را حل نمایند. سپس پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشکل آن مشتری حل شده باشد.در اینصورت مشتریان ممکن است به علت علاقه و تمایلتان برای رفع مشکل آنها، از شما قدردانی نمایند. مهارتهایی که در ادامه معرفی میشود از جمله مهارتهایی است که مربوط به توان حل مسأله میباشد.

همدلی

گوش کردن صرف به صحبتهای مشتری کافی نیست، بایستی به احساسات آنها نیز توجه نمایید.

یکی از مهمترین مهارتهای ارتباطی، شناخت و درک حالات احساسی افراد است. اگر میخواهید همدلی خود را نشان دهید، تصور کنید که شما در موقعیت مشتری قرار دارید. اگر به جای او بودید چه احساسی داشتید؟ چگونه با کارمندی که رو در رویتان قرار دارد صحبت میکردید؟ اگر شما نیز با مشکلی که او دارد روبه رو شوید چه خواهید کرد؟ این سوالات به شما کمک خواهد کرد تا بهترین کمک و یاری را به مشتری‌تان برسانید.

حتما بخوانید:
درسی بزرگ از سرنوشت تلخ نوکیا برای همه

حفظ حد و حدود روابط شخصی

در عین حال که با مشتری صمیمانه و دوستان برخورد میکنید، فراموش نکنید که شما برای اینکه داستان زندگیتان را تعریف کنید، آنجا نیستید. اگر مشتری مشکلاتش را برای شما شرح میدهد، نیازی که نییست که شما نیز مشکلات مربوط به خودتان را بازگویی کنید. با پاسخ های کوتاهی مثل “درک میکنم” یا ” میدانم چه احساسی دارید” به آنها نشان دهید که به دنبال رفع مشکلاتشان هستید و احساس آنها برایتان مهم است.مشتری از شما میخواهد که تمرکزتان را بر روی کمک کردن به وی معطوف کنید.

مسئولیت پذیری

یکی از مهمترین مهارتهای مربوط به ارتباط با مشتری این است که قادر باشید بگویید “متاسفم” به خاطر کیفیت پایین محصولات یا تحویل دیر محصول. حتی اگر کوتاهی و تقصیر از جانب شما نیست، باید قادر به معذرت خواهی کردن از مشتری باشید.معذرت خواهی باعث میشود مشتری احساس بهتری پیدا کند.

شوخ طبعی

حس شوخ طبعی میتواند تعاملات استرس زا با مشتری را لذت بخش کند. در صورتی که با مشتری شوخی کنید او از شما قدردانی خواهد کرد. اما توجه داشته باشید که هرگز به صورت تمسخرآمیز به مشتری نخندید (برای مثال زمانی که اشتباهی انجام داده اند و یا دردسری ایجاد کرده اند). به جای اینکه مشتری را تمسخر کنید، با یکدیگر بخندید.

منبع: شرکت تدبیرگران ماندگار

دسته بندی: 

مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

3 پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

مقالات پیشنهادی

بلاگ

پاداش به کارمند شایسته

سوال: یکی از کارکنان تحت مدیریت بنده در میان همه کارکنان شاخص است. وی باهوش، با انرژی و خودانگیخته است، عملکردش برتر از تمام همکارانش …

افزایش مشتری و فروش

چگونه بخش بازاریابی و فروش را به منظور افزایش درآمد، تقویت کنیم؟

تیم بازاریابی و فروش چه چیزهایی نیاز دارند تا بتوانند به افزایش درآمد کمک نمایند؟ اندیشمندان بازاریابی نشان داده‌اند سازمان‌هایی که تیم فروش و تیم …

بلاگ

روش‌هایی برای چانه‌زنی

۵ تاکتیک‌ مذاکره قیمت  ژان بقوسیان – مجله موفقیت ۲۶۵ اشاره: مطالب این مقاله از کتاب جدید برایان تریسی با نام «کتابخانه موفقیت برایان تریسی …

بلاگ

هفت رمز پنهان برای فروش موفق

طــــی سالها، ما برای شناسایی مسیرهای بی شماری که برای فروش وجود دارد، تلاش بسیار کرده ایم: گوش دادن به صدها نوارصوتی و تماشای فیلمهای …

تفکر استراتژیک
بلاگ

تفکر استراتژیک و ده فرمان آن

اگر رویکردهای «نوین» استراتژی نبود، امروز استراتژی (همچون بسیاری از مفاهیم دیگر مدیریتی) به تاریخ ادبیات مدیریتی سپرده شده بود. دلیل این امر عدم تطابق …

دانش مشتری مداری
بلاگ

دانش مشتری مداری

همه فروشندگان و صاحبان مشاغل عاشق مشتری هستند، اما همین که مشتری جمع کردند، دوست ندارند برایشان زحمت بکشند و حفظشان کنند! در این میان …