ده فرمان برای شرکت‌های مشتری‌مدار

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
مشتری مداری

همه چیز به یک نام مرسوم و معمولی منتهی می‌شود؛ مشتری. کسب و کارها نمی‌توانند بدون مشتریان شان زنده بمانند؛ به این دلیل که مشتری عامل بقا و رونق حرفه‌ها است،

حتی آن دسته از سازمان‌هایی که پیشنهادهای استثنایی در خدمات برای مشتریان ارائه می‌دهند، ممکن است دچار اشتباه شوند؛ تاکید زیاد بر ارائه خدمات برای مشتری، نابودکننده است؛ زیرا این کار هزینه گزافی در بر دارد. کسب و کارهایی که به دنبال کسب موفقیت هستند؛ نیازی به ارائه خدمات استثنایی برای مشتریان ندارند.

همچنین آنها نیازی به ارائه ارزش استثنایی و به وجود آوردن محصولات خاص ندارند و به طور کلی از اساس نیازی به خاص و ویژه بودن نیست، اما در عین حال آنها موظفند که فعالیتشان را با مشخص کردن و مدیریت کردن انتظارات مشتریان راه‌اندازی کنند و پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریانشان باشند. راه‌اندازی خط مشی کسب و کار بر مبنای انتظارات مشتریان و برآورده کردن این انتظارات بدون هیچ استثنایی، کلید نوین گشودن قفل دستیابی به موفقیت در قرن جدید است.

کافی است مشتریانتان را در هر زمینه‌ای از آنچه که از کسب‌وکارتان انتظار دارند، راضی و خرسند نگه دارید تا آنها مشتری شما باقی بمانند (به شما وفادار باقی بمانند.) حال آنکه – مشتریان وفادار – موفقیت و سودآوری فعالیت تجاری شما را تضمین می‌کنند.

امروزه بیشتر سازمان‌ها مشغول تولید کالا یا ارائه خدمات برای مشتریان هستند یا ترکیبی از هر دوی آنها؛ تعیین کالاهای رقابتی یا خدمات پیشنهادی مورد انتظار و نیاز مشتریان، شانس دستیابی به موفقیت و جایگاهی شایسته در هر شغلی را افزایش می‌دهد و چنانچه این کالاها و خدمات، گرهی از نیازها و مشکلات مشتریان باز کنند، دستیابی به موفقیت را نه به صورت مقطعی، بلکه برای بلندمدت تضمین خواهند کرد.

حتما بخوانید:
50 روش جذب مشتری

اگر شما خواهان آن هستید که افراد، خودشان را به عنوان مشتریان شما به یاد آورند، لازم است به آنها برای این منظور دلایل قابل‌قبول و مناسبی ارائه دهید، نه دلایلی که به تجدیدنظر آنها در روابطشان با کسب‌و‌کار شما بینجامد. عمل نکردن به آنچه وعده داده‌اید و پاسخگویی به انتظارات مشتریان به صورت موردی – برآوردن برخی از انتظارات آنها و نه همه انتظاراتشان – و تداوم چنین وضعیتی، به دور شدن مشتری از شما و پیوند وی با سازمان‌های رقیب می‌انجامد. غفلت در پاسخگویی به انتظارات مشتریانتان، به مثابه ارسال دعوتنامه‌ای برای رقبا، به منظور جذب مشتریان شما خواهد بود.

حقیقت این است که مشتریان در پی ساده‌تر شدن امور زندگی‌شان هستند. هنگامی که آنها طرفدار یک کسب‌و‌کار می‌شوند، در واقع هدف و انتظاراتی از آن دارند. مشتریان تصوری از آنچه در شرف وقوع است، آنچه آنها نیازمند انجامش هستند، مدت زمانی است که انجام آن عمل تا تحقق دقیق اهداف زمان می‌برد و نیز چرخه‌ای از عکس‌العمل‌هایی که برای تحقق نیاز آنها لازم است در ذهن خود دارند.

متاسفانه بیشتر کسب‌و‌کارها نمی‌توانند به طور مداوم و مستمر به این انتظارات پاسخ دهند و آن را برآورده سازند – حتی زمانی که پاسخگویی به انتظارات، کاری ساده و پیش پا افتاده باشد. این موضوع یک دلیل ساده دارد؛ آنها نمی‌توانند کسب‌و‌کارشان را برمبنای انتظارات مشتریان مدیریت و اداره کنند.

آنها در معرفی کالاها و خدماتشان بر مبنای انتظارات مشتریانشان ناموفق بوده‌اند و در نتیجه مشتری را برای انتخاب بین دو گزینه بد و بدتر، به چالش کشیده‌اند – این وضعیت، سبب شده که مشتری، محصول یا خدمتی را انتخاب کند که پاسخگوی برآورده ساختن انتظاراتش نبوده است. واقعیت حائز اهمیت آنکه بیشتر کسب‌ و ‌کارها در تداوم و اجرای ۱۰ فرمان موردنظر مشتریان که انتظارات مشتریان روی آنها متمرکزند، ناتوانند؛ فرمان‌هایی که پشتوانه اصلی کسب ‌و‌ کارهای موفق قرن بیست و یکم هستند.

حتما بخوانید:
راهکارهایی برای سنجش میزان رضایت کارکنان

۱۰ فرمان شرکت‌های مشتری‌مدار:

۱- مشتریان هدفتان را بشناسید و آنها را در صدر فعالیت‌ها قرار دهید.

۲- انتظارات مشتریان را مدیریت کنید : بی‌توجه به اینکه چه کسی ابتدا این انتظارات را به وجود آورده است.

۳- کالاها و خدماتی که انتظارات مشتریانتان را برآورده می‌سازند، تعیین کنید.

۴- معیارها، سنجه‌ها و ابعاد انتظارات مشتریانتان را شناسایی کنید.

۵- نسبت به برآورده کردن انتظارات مشتریان – بدون هیچ استثنایی – متمرکز شوید.

۶- سازمانتان را در برآورده ساختن انتظارات مشتریان – بدون هیچ استثنایی – توانمند سازید.

۷- قبل از آنکه مشتریان را از دست بدهید، اقدام کنید.

۸- تدبیری بیندیشید که وقتی مشتریان به انتظاراتشان نرسیدند، خودشان آن را به شما اطلاع دهند.

۹- انتظارات پیش‌بینی‌نشده مشتریان را حدس بزنید و برآورد کنید.

۱۰- دستیابی به موفقیت را با گوش دادن به مشتریان و کارکنانتان تداوم بخشید و همواره سطوح موفقیت را بهبود دهید.

برای شروع اجرای این دستورات و فرمان‌ها در کسب‌و‌کار، از خودتان بپرسید: این روزها چند مرتبه مشتریانی داشته‌اید که ترجیح داده‌اند تا از شما جدا شوند و به رقبایتان بپیوندند؟ چند بار پیش آمده که شما آنها را برای ترک روابطشان با کسب‌و‌کارتان برانگیخته باشید؟ چند بار مشتریانتان را به سوی رقبا فرستاده‌اید؟

بپذیرید که برای ساختن یک موفقیت پایدار، آنچه شما اکنون در حال انجام دادن آن هستید، کافی نیست و اگرچه لازم است، اما نمی‌تواند موفقیتی پایدار و درازمدت را برای کسب‌وکارتان به بار آورد. چنانچه شرایط رقابت جهانی تغییر یابد، جریان آن شما را در بر نخواهد گرفت، بلکه فقط بر مشتریان و فروشندگانتان اثر خواهد گذاشت.

حتما بخوانید:
مشتری مداری (اصول رفتار با مشتری)

حتی اگر آن جریان شما را با خود همراه سازد، شروع حرکت به سمت چیزی است که از شرایط کنونی‌تان بدتر نخواهد بود. در حال حاضر جهان به سمت قدم گذاشتن در عصر واقعی اقتصاد جهانی است؛ آنچه اکنون ما در حال اقدام و آزمودن آن هستیم، همچون سرازیر کردن توده‌ای برفی از نوک کوه خواهد بود – که خواه ناخواه همه را با خود همراه خواهد ساخت و راه گریزی از آن وجود ندارد – اگر ما نتوانیم ثبات و موفقیت کسب‌و‌کارمان را در پرتو آنچه امروز انجام می‌دهیم، استحکام بخشیم و گسترش دهیم، به ناچار دستیابی به آن در آینده نیز برای ما محال و غیرممکن خواهد بود.

 

منبع: کتاب مدیریت انتظارات مشتری

مترجمان: احمد آخوندی- محسن جاوید مؤید

انتشارات بازاریابی

دسته بندی: 

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
مشاوره رایگان نرم افزار CRM

با تکمیل فرم زیر، از مشاوره رایگان متخصصین مجموعه تدبیرگران ماندگار استفاده نمائید.

ما مشتاقانه منتظریم تا به شما نشان دهیم چگونه CRM ماندگار به توانمندسازی فروش برای به حداکثر رساندن درآمد کمک می کند.

تیم تولید محتوا
تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای تدبیرگران ماندگار در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه های مختلف کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و ... را برای شما فراهم کنیم.
چنانچه مایل هستید در خصوص موضوعی مطالب بیشتری منتشر شود از طریق فرم ارتباط با ما، موضوع مدنظر خود را اعلام فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

درخواست 30 روز استفاده رایگان از نرم افزار CRM ماندگار

مقالات پیشنهادی

بلاگ

سرنخ گمشده تبلیغات

سازمانها و شرکتها همواره با محدودیت منابع مواجه بوده و هستند. بدلیل وجود این محدودیت ها استفاده بهینه از منابع برای آنها ضروری می باشد. …

بازاریابی

بررسی نمایشگاهها به عنوان یکی از روش های بازاریابی

یکی از روش‌های بازاریابی، شرکت جستن در نمایشگاه‌ها و یا برگزاری آن است که به علل مختلف، از جمله: صدور کالا و ارزآوری به کشور، …

بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

چکیده: مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی …

بازاریابی و فروش

هفت مرحله ساخت تیم فروش موفق

واقعیت این است: اکثر سازمانها به تیم فروش عالی نیاز دارند. توسعه کسب و کار، بازاریابی، بهبود محصولات و خدمات، برای رشد درآمد ضروری هستند. …

نرم افزار فروش
دسته‌بندی نشده

نرم افزار فروش

نرم افزار فروش،کارشناسان فروش را قادر می سازد تا به سرعت پیش فاکتور صادر و در صورت خرید نکردن مشتری، علت خرید نکردن مشتری را …

بلاگ

ترفندهای بازاریابی عصبی در قیمت و قیمت‌گذاری

توجیه قیمت وقتی به مشتری قیمتی را اعلام می‌کنیم باید بلافاصله آن را توجیه کنیم. اگر قیمت ما بیشتر از قیمت مرسوم است یا حتی …