CRM نرم افزار - مدیریت ارتباط با مشتری/ سی آر ام / CRM (Customer Relationship Management) – بخش اول - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار

تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

مدیریت ارتباط با مشتری/ سی آر ام / CRM (Customer Relationship Management) – بخش اول

به نام خدا

هسته بازاریابی ارتباط عبارت است از روابط،حفظ روابط میان شرکت و بازیگران محیط شرکت از قبیل عرضه کنندگان واسطه ها و مشتریان .در این رویکرد،تمرکز از جذب مشتریان به حفظ آنها تغییر می یابد. بازاریابی رابطه عبارتست از “ایجاد،مدیریت و تقویت روابط بلند مدت، براساس ایجاد اعتماد و ارتباط برد-برد میان خریداران و فروشندگان”. بازاریابی رابطه مند برای هر دو طرف دیگر رابطه(مشتری و سازمان) منافع بیشماری دارد. طی تحقیقات گوینیر و همکاران (۱۹۹۸) بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد میکند:

اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت.

منافع اجتماعی : شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان.

رفتار خاص : خدمات بیشتر، قیمتهای ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان.

هدف بازاریابی ارتباط عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.

مفهوم بازارگرایی : بازارگرایی یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و حفظ و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می دهند بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که در سر تا سر سازمان گسترش یافته و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آینده بازار و مشتری است. حوزه عمومی بازار گرایی را به شرح زیر استخراج نمود :

1.تمرکز بر مشتری
2.اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان

3.رقابت گرایی

4.هماهنگی بین بخشی

5.طراحی سیستم هوشمند بازار

6.تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان .


استراتژی CRM مبتنی بر چهار هدف اجرایی است :

1.تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت

2.تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی

3.تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار

4.ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه مدیریت ارتباط با مشتری سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد.


مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

۱- مشتری : منظور از مشتری، مصرفکننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا میباشد.

۲ – روابط : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.

3- مدیریت: مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.


اصول کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری :

1. تمایز بین مشتریان

2. تمایز در ارائه محصولات

3.حفظ مشتریان موجود

4.افزایش ارزش طول عمر محصول

5.افزایش وفاداری

 

منبع:http://elearnpars.org


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید





کلیدواژه ها:بازاریابی,جذب مشتری,مدیریت ارتباط با مشتری,استراتژی بازاریابی,رضایت مشتری,مفهوم بازارگرایی,بازارگرایی,نگهداری مشتری,استراتژی CRM,مشتری,مدیریت