CRM نرم افزار - دلایل عدم موفقیت در استفاده از نرم افزار CRM (قسمت دوم) - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار
تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

دلایل عدم موفقیت در استفاده از نرم افزار CRM (قسمت دوم)

دلایل عدم موفقیت در استفاده از نرم افزار CRM (قسمت دوم)

بهره وری کارکنان با تکنولوژی فعال میشود، اما به تنهایی با استفاده از تکنولوژی نمیتوان به این هدف نائل شد. اتوماسیون فرآیند کسب و کار مهمترین عامل افزایش بهره وری کارکنان است. اتوماسیون جایگزین فعالیتهای سنتی شده است که با سرعت بیشتر و احتمال خطای کمتر همراه است. افزایش بهره وری نیروی کار سبب میشود کاربران زمان کمتری برای ورود و تثبیت داده ها صرف کنند و همچنین زمان صرفه جویی شده به منظور بهبود اقدامات و عملیات استفاده کنند.

مدل اجزای کسب و کار، مورد خوبی برای شروع است، زیرا به خوبی فرآیندهای کسب و کار را تا پایان، طراحی و تعریف میکند. مانند نقل قول درآمد، مدیریت مشتریان احتمالی، یا حتی فرآیندهای گسترده تری مانند تهیه گزارش پرداخت به منظور ثبت آن. اگر نمای کلی از فرآیندهای کسب و کار در سراسر سازمان دارید، میتوانید به منظور کاهش اختلاف، فرآیندها را اولویت بندی کنید، حذف مراحلی که ارزش افزوده کمتری دارند، زمان چرخه فرآیند کسب و کار را کاهش دهید، هزینه عملیات را کاهش دهید، گزارش گیری بهتر اطلاعات و بهبود نتایج.

 

تجزیه و تحلیل فرآیندها

طراحی فرآیندها

اولویت بندی شکافها

برطرف کردن شکاف ها

الزامات

اهداف

قابلیت های CRM

پیکربندی

سفارشی سازی

اقدام

 

مهم است که قبل ازاینکه فهرستی ازنیازهایCRMخودرافهرست بندی کنید،بهینه سازی روندرا انجام دهید،  زیرا که فرآیندهای جدید کسب و کار، نیازهای قبلی را از بین میبرد و نیازهای جدید مطرح میکند، ویژگی ها و زمینه های مورد نیاز برای اهداف تعریف میکند، افراد و روشهایی برای حمایت از جریانهای کار، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل، این موارد موجب بهبود سهولت استفاده و تجربه کاربر میشود.

1.     از دست دادن حامی اجرایی

فقدان و یا حمایت نامناسب اجرایی منجر به شکست CRM میشود. کارکنان و مدیران به منظور مدیریت صف های خود به پشتیبانی تیم اجرایی نیاز دارند. بنابراین لازم است مدیران حمایتهای قابل مشاهده و ملموس ارائه نمایند.

دولتها بهترین ابزار برای کمک به مدیران اجرایی در دستیابی به اهدافشان هستند اما اغلب از روش آن مطمئن نیستند.درحالی که همه میدانند برای CRM نیاز به مدیریت پروژه دارند، اما افراد کمتری میدانند که چگونه میتوان، روش های حاکمیتی خاص را که بیشترین مزیت را  از CRM حاصل میکند، استفاده کنند.و برای تعریف چارچوبی که چشم انداز پروژه را نشان دهد، تلاش میکنند. بنابراین روشهای گوناگونی را به کار میبندند و از جلسات ماهانه گروه نا امید میشوند.

چارچوب حاکمیتی بایستی تعریف روشنی از  مسئولیتهای هر نقش، بازخور به هیئت موسسان و جلسات، مفاهیم ارتباطی مناسب، بررسی نقاط بحرانی، ارائه برنامه و جلسات با محتوای معنی دار منجر به نتایج عملی ارائه کند.

این چارچوب حاکمیتی به ذینفعان و سهامداران میگوید که چه کاری باید انجام دهند. آنها نیاز دارند که در ارتباطهایشان شفاف باشند. ارتباطاای که همراه با شفافیت، بررسی و پاسخگویی است. تیم پروژه، ریسک ها، اخبار بد، نگرانی ها را به صورت هدفمند در اختیار مدیران قرار میدهد و در اولین فرصت اقدامات اصلاحی را ارائه میکند. اخبار بد با گذشت زمان بهبود نمی یابد، و از شگفتیها اجتناب میکند.

اگر از یک چارچوب حکومتی استفاده کنید، مدیران و تیم پروژه را قادر خواهند بود چشم انداز پروژه را مشاهده نمایند، و قادر به هدایت پروژه CRM به مقصد برنامه ریزی شده خواهند بود و از مسیر خارج نشوند، به همین دلیل آنها را کمیته رهبری مینامند.

2.     عدم اجرای سیستماتیک و پیش بینی شده پروژه

Agile و Scrumجایگزین روشهای آبشاری CRM شده اند، به دلایل زیر روش مناسبی است: زمان را باارزش تلقی میکند، اجرای سیستماتیک، نتایج قابل پیش بینی و کاهش خطای پروژه. همچنین، به تیم های پروژه کمک میکنند تا فوریت ها را از مهمات جدا کرده، و فعالیتهای دردسرزا را خنثی میکنندد.

طبق تجربه بنده، تعداد کمی از شرکتها روش Scrum را به درستی اجرا میکنند. در عوض از بخش ها و واحدها به آسانی استفاده میکنند، برخی از قوانین چالش برانگیز را نادیده میگیرد وسپس شگفت زده میشوید که چرا بعضی از موارد کار نمیکند.بنیانگذار روش Scrum معتقد است "نقش ها ، وظایف و قوانین Scrum تغییر ناپذیر هستند، هر چند اجرای بخشهایی از Scrum امکان پذیر است، Scrum تنها در کلیت خودش معنا دارد".اگر انتظار دارید از Scrum نتایج قابل پیش بینی به دست آورید، باید طبق چارچوب در نظرگرفته شده عمل کنید. هیچ راه میانبری وجود ندارد.

3.     عدم بهبود مداوم فرآیندها

تلاش برای کسب مشتریان بیشتر، سبب افزایش سهم مشتری و حفظ آنها میشود، بنابراین بایستی فناوری فعال مربوط به خودش را داشته باشد.

CRM نیز مانند کسب و کار، شبیه به یک سفر است، برنامه های موفق CRM به منظور بهبود مداوم و بهینه سازی نرم افزار کسب و کار از چرخه مداوم بهبود استفاده میکنند. این مهم از ریق روشهای گوماگون قابل اجراست؛ آموزشهای تکراری پس از انتشار جدید، یا روشهای پرهزینه تر مانند، ایجاد یک مرکز آموزش عالی و یا پیگیری مدل بلوغ CRM.

حتی یک پیاده سازی موفق که بعد از آن رکود اتفاق بیفتد، منجر به کاهش کاربرد CRM در طول زمان میشود.

این شرایط تا زمانی که مدیران و کاربران اعتقاد داشته باشند CRM تلاشهای بیشتری از ارزش دادن نیاز دارد، ادامه خواهد داشت.

 

جلوگیری از شکست CRM از طریق مدیریت ریسک

مدیریت ریسک، استراتژی جامع بلندمدت به منظور جلوگیری از شکست CRM است. هر پروژه CRM احتمال خطر دارد. بیشتر شکشتهای CRM به علت عدم شناسایی احتمالات خطرات است.مدیریت ریسک، فرآیند شناسایی، اندازه گیری و اولویت بندی خطرات است؛ پیاده سازی استراتژی به منظور مدیریت آنها، ایجاد برنامه هایی برای جلوگیری از شکست، کاهش و یا پاسخ به خطرات احتمالی که اهداف پروژه را تهدید میکند.

تقریبا غیرممکن است که تمامی خطرات و چالشهای CRM را از بین ببرید، با این حال مدیریت ریسک بهترین ابزار موجود برای کاهش خطرات حاصل از CRM است، برخی از روشهای رایج مدیریت ریسک عبارتند از؛ استراتژی ریسک، ثبت ریسک، ریسک دوره ای، گزارشات تحلیلی (یکپارچگی گزارشات هفتگی) و سیستم هشدار دهنده.‌ ابزارهای مدیریت ریسک به مدیران و سهامداران شرکت درباره وقوع خطرات و چالشهای احتمالی در آینده، اطمینان خاطر میدهد .

منبع: شرکت تدبیرگران ماندگار 


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید





کلیدواژه ها:CRM , نرم افزار CRM, جلوگیری از شکست CRM