CRM نرم افزار - 10روند جدیدی که CRM در سال 2017 طی خواهد کرد- قسمت اول - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار
تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

10روند جدیدی که CRM در سال 2017 طی خواهد کرد- قسمت اول

10روند جدیدی که CRM در سال 2017 طی خواهد کرد

اتوماسیون به عنوان فاصله بین انسان و ماشین (در فعالیتهای فروش، خدمات و بازاریابی) نامشخص و محدودتر خواهد شد. چه موارد دیگری در پیش خواهد بود؟

شروع سال جدید الزاما با تغییرات متزلزل در روش‌ها، شیوه‌ها و تکنولوژی‌های موجود در صنعت همراه نیست، اما این فرصت رابرای ما فراهم میکند موقعیتی را که در گذشته داشته‌ایم و موقعیتی که اکنون داریم را شناسایی نماییم. در اینجا 10 روند جدیدی از CRMرا شناسایی کردیم که شرکت ها باید در سال 2017 به آن توجه نمایند.

در سال 2017، تلفن همراه همچنان به عنوان یک وسیله ارتباطی غالب، حکمفرما خواهد بود. تکنولوژی های هوش مصنوعی، متخصصان را در جهت تکمیل سریعتر و کارآمدتر وظایف یاری میدهد.به رغم نگرانی های امنیتی، تبدیل پردازش درمحل به‌صورت خصوصی به پردازشهای ابری همچنان ادامه خواهد داشت. شرکت ها باید نرم افزارهایی را به کار ببرند که درک بهتری از نقشه سفر مشتری را برای آنها فراهم میکند و همچنین ابزارهایی که منجر به پیوستگی در CRM میشود.

موضوع کلی این است که انتظارات مشتریان هرگز فروکش نمیکند، به همین دلیل شرکتها قادر نخواهند بود به آسانی انتظارات آنها را پیش بینی و پاسخگو باشند.

1.   سیلوهای سازمانی[1] رو به کاهش هستند.

هر CRM شامل سه بخش می‌باشد: فروش، خدمات و بازاریابی. اما این برای گذشته مناسب بود. امروزه مشتریان، انتظارات بیشتری دارند. در واقع مشتریان به دنبال این هستند، تا جایی که امکان دارد کارهایشان را ساده تر و با حساسیت کمتری انجام دهند.

به عقیده کیت لگت (معاون رئیس و تحلیلگر مرکز تحقیقات Forrester)؛"مشتریان معمولا شرکتی را برای تعامل انتخاب میکنند که فرآیندهای خرید و خدمات پس از فروش ساده تری دارند، و به دنبال تعامل موثر هستند و تمایل دارند که فرآیندهای خرید را با یک حرکت انجام دهند".

مشتریان از کارشناسان فروش، خدمات و بازاریابی انتظار دارند که عملکردهایی را نسبت به آنها پیدا کنند که از میدان دید خودشان خارج شده است.کارشناسان پشتیبانی وظیفه فروش متقابل و تماس با مشتریان جهت تکمیل و بهبود فرآیندهای خرید را بر عهده دارند. کارشناسان بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی پاسخگوی سوالات و نیازهای مشتریان خواهند بود. و فروشندگان لازم است درباره تاریخچه خدمات مشتریان آگاه باشند و خدمات پس از فروش مشتریان را پیگیری نمایند.

به عقیده جان راگسدیل (معاون رئیس و مسئول تحقیقات کمپانی TSIA) "به منظورموفقیت در فروش بایستی مرزهای بین بخشهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی شکسته بشود."

راگسدل معتقد است فروش مبتنی  بر نتیجه، منجر میشود که کارشناسان موفقیت مشتری را مجبور میکند که تلاشهایشان برای جذب مشتریان جدید را بیشتر کرده و حتی بر مصرف محصولات یا خدمات توسط مشتریان نظارت داشته باشند تا مطمئن شوند که سازمان همانگونه که انتظار داشته است بتواند بر مشتریانش اثر متقابلی اعمال کند."فروش به تنهایی نمیتواند موفقیت مشتری را تضمین نماید، بنابراین تمام تیمهای سازمان باید با یکدیگر همگام و هماهنگ باشند".

متأسفانه، شکاف بین عناوین شغلی، منجر به سردرگمی کارشناسان به هنگام جمع آوری اطلاعاتمورد نیازشان میشود. انتظار می‌رود که فروشندگان تکنولوژی همچنان وجود داشته باشند و بتوانند داده‌های موجود در سیستم‌های مختلف را یکپارچه نمایند، بنابراین این سیستم ها قادر به برقراری ارتباط با یکدیگر خواهند شد.

2.   تکنولوژی ها همگرا خواهند شد.

وارنز لسلی اَمنت (معاون ارشد رئیس، مقام ارشد تحقیقات در گروه تحقیقات هیپاتیا) معتقد است؛ زمانی که نتوان داده های موجود در سیستم های جداگانه را یکی کرد، انتظار می رود که شرکتها راه حلی را اتخاذ کنند که منجر به یکپارچه‌سازی مراحل پیاده سازی و استقرار بشود."فروشندگان با همکاری های یکپارچه سازی، اکوسیستم های همکاری و راه‌حلهای یک مرحله ای قادر هستند بازار را در اختیار خود بگیرند."

این مورد بسیار مهم است، هنوز هم کمپانی هایی وجود دارند که هنوز از CRM های تفکیک شده برای هر بخش و واحد سازمانی استفاده میکنند. برای مثال؛زمانی که یک کمپانی تصمیم به خریداری بازاریابی ابری اوراکل برای بخش بازاریابی میگیرد، ممکن است از تبلیغات ابری سایتSalesforce.comبرای بخش فروش کمپانی خود استفاده نمایند. این دو امر متقابل هستند که لازم و ملزوم یکدیگر میباشند.

3.   تسهیم دانش و همکاری افزایش خواهد یافت.

فقط نرم افزارهای فروش و بازاریابی نیستند که به یکپارچگی نیاز دارند، بلکه این نیاز برای محصولات واحد و یا مجموعه ای از محصولات یکپارچه فراتر از بخش های سازمان و انواع نرم افزارها نیز وجود دارد. این یکپارچگی زمانی اتفاق می افتد که  داده ها به آسانی در سراسر سازمان در دسترس باشند.

مادامی که این خطوط محو میشود، بسیاری از فروشندگان بزرگ CRM راههایی برای به کارگیری مدیریت دانش (KM) به دست خواهند آورد. به عقیده راگسدل " این یک تحول بزرگ است، که فروشندگان نرم افزار CRM به دنبال ارائه قابلیت‌های بهتری از محصولات خود خواهند بود و قادر خواهند بود به یک تمایز رقابتی قابل توجه دست یابند". او نمونه هایی از مایکروسافت Parature و Aptean’sKnovaرا به عنوان نمونه ذکر کرد. اما معتقد از است از بین آنها؛ Oracle، Q-Go و InQuira به منظور سرمایه گذاری بر روی مدیریت دانش، مناسبتر خواهند بود.

بر اساس تحقیقات کمپانی TSIA در حوزه مدیریت دانش، به این یافته دست پیدا کردند که 34 درصد از کمپانی ها انتطار دارند که به محض شروع تسهیم و به اشتراک گذاری مدیریت دانش، بهره وری شرکت حدود 20 الی 30 درصد بهبود یابد. و 40 درصد از کمپانی ها بهبود بهره وری را 30 درصد و بیشتر انتظار دارند.

نکته مهم در مورد مکانی است که کارکنان مشغول به کار هستند، ممکن است آنها در اداره، خانه یا در فرودگاه به منظور ملاقات با مشتریان باشند.

راگسدل معتقد است؛ "با بیشتر شدن کارکنان بخش فروش، بازاریابی و پشتیبانی در خانه و یا دفاتر و شعبات راه دور، نیاز به ابزارهایی برای تسهیم دانش بین این تعداد زیاد از کارکنان، بیشتر احساس میشود."

مانند بیشتر CRM های اولیه، ابزارهای مربوط به همکاری را فقط کمپانی‌های Jive و Lithum ارائه میکردند. راگسدل لیستی از بهترین ارائه کنندگان ابزارهای همکاری و تسهیم دانش را بیان میکند شامل؛ Salesforce.com، Oracle و SAP.

 به عقیده جف نیکلسون (معاون رئیس بازاریابی CRM در کمپانی Pegasystems  و ارائه دهنده مدیریت کسب و کار و نرم افزار تعامل با مشتری)؛ "دگرگونی که ما شاهد آن هستیم این است که کمپانی ها به این ادراک برسند که رفتارهای مشتریان را مقیاس پذیر کنند و مطابق با برنامه سفر مشتری پیش بروند. و نیز متوجه شوند که بینش ها مهم تر از اطلاعات است."

 در کمپانی Pegasystems  معتقد هستیم که دنیای جدید، بینش و بصیرت هر زمان که به آن نیاز داشتید، شما را پیدا خواهد کرد. بصیرت و بینش اقداماتی را که باید کارکنان روابط با مشتری  انجام بدهند به آنها یادآوری خواهد کرد نه اینکه فقط اطلاعاتی را در اختیارشان قرار بدهد تا خودشان پاسخ را بیابند. این یک تحول بزرگ است، و یک شیوه تفکری عظیم که در گذشته وجود نداشته است.

 

 

منبع: شرکت تدبیرگران ماندگار

برگرفته از http://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx?ArticleID=115513&PageNum=1



[1]در ساختار سازمانی، بخش های مختلف بر اساس عملکرد یا ماموریت از هم جدا می شوند، مثلا بخش انبار، IT، امنیت و … . واحدهای مختلف شرکت باهمکارمیکنند، ولی بالاتر از کار یا خدمت به مشتری، جایگاه یا قدرت بخش مورد نظر اهمیت دارد. اصولا در این شرکت‌ها “ما و آنها” را زیاد می‌شنوید. “اونها همیشه کارشون رو درست انجام نمی دهند –ماهمیشه معطل اون هاهستیم–بخش نرم افزاربهترازسخت افزارکارمیکنه–بچه‌های بازاریابی چیزی حالیشون نیست و کلا بلد نیستند، این باید دست ما باشه نه اونها …”

 


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید




مقالات مرتبط


کلیدواژه ها:crm, فروش, بازاریابی, مدیریت دانش, نرم افزار crm