CRM نرم افزار - مفهوم بازاریابی داخلی - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار

تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

مفهوم بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به‌عنوان یک محصول و ارضای نیازمندی‌های آنها. به‌عبارت‌دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است. به تعبیری، بازاریابی داخلی به‌عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متأثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تأکید دارد این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه‌کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می‌پردازد که این امر می‌تواند به‌صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون‌سازمانی در سازمان ظاهر گردد (لینگ[1]، 2000: 65).

بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به‌منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است که این امر به‌صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. مطالعات انجام‌گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن است. مطالعات کوهرت و لوین[2] (۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تأثیر بسزایی داشته و درنتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متأثر از فعالیت‌های بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که بر مشتریان خارجی سازمان و رضایت آنها تأثیر مستقیم دارد. این پنج زمینه رفتاری عبارت‌اند از:

ü      وظیفه‌شناسی و وجدان کاری؛

ü      نوع دوستی؛

ü      حسن اخلاق اجتماعی؛

ü      جوانمردی؛

ü      ادب و نزاکت، این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمان‌ها سرنوشت‌ساز هستند (بانسال و مندلسون[3]، 2001: 38).

کارمندان ستون فقرات سازمان هستند و به همین دلیل باید آموزش ببینند، ترغیب شوند و به هر قیمتی در سازمان بمانند تا سازمان بتواند در عرصه جهانی رقابت کند. در سازمان‌های خدماتی، کارمندان صف برای موفقیت سازمان نقش اساسی دارند زیرا به‌طور مستقیم با مشتریان خارجی در تماس هستند. بنابراین این کارمندان می‌توانند تأثیر زیادی بر کیفیت محصولات و خدمات ارائه‌شده توسط سازمان داشته باشند و با یک نظارت دقیق می‌توان از این تأثیر به نفع سازمان بهره برد. تفکر اساسی بازاریابی داخلی بر اساس این اصل بنا شد که ارائه خدمات مؤثر مستلزم داشتن کارمندان باانگیزه و مطلع از نیازهای مشتریان می‌باشد. درواقع در قلب بازاریابی داخلی این مفهوم نهفته است که کارمندان شکل‌دهنده اصلی بازار داخلی هر سازمان‌اند. تأکید اصلی بازاریابی داخلی بر این است که منابع انسانی سازمان باید به‌عنوان باارزش‌ترین دارایی آن سازمان در نظر گرفته شوند. بر اساس همین مفهوم بازاریابی خدمات است که کاتلر اظهار کرده که بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی قرار گیرد. گرونروس یکی از نظریه‌پردازانی که پیش‌تر واژه «بازاریابی داخلی» را معرفی نموده بود، این واژه را این‌چنین توضیح می‌دهد: فروش یک سازمان به مشتریان داخلی‌اش (کارمندان) تحت این قانون که کارمند کاملاً راضی به ایجاد یک سازمان بازار گرا و مشتری مدار کمک می‌کند درنتیجه باید کارمندان را به آگاهی نسبت به مشتری‌گرایی ترغیب نمود.

 

علت افزایش توجه محققین در زمینه بازاریابی داخلی، افزایش شدت رقابت و رشد نیازهای بشر است. به همین خاطر لازم است که به بازاریابی داخلی به همان میزان بازاریابی خارجی پرداخته شود تا به آن مرحله از کیفیت و عملکرد که لازمه‌ی سازمان‌های خدماتی است برسد. رستاتل بر این باور است که واژه بازاریابی داخلی اشاره به فعالیت‌هایی دارد که سازمان باید برای جذب قلب و ذهن کارکنان خود به‌منظور دستیابی به خدمات برجسته، انجام دهد. (کوهرت و لوین، ۱۹۹۲: 67).



[1] Ling

[2] Cohort and Levine

[3] Bansal & Mendelson

منبع: تدبیرگران ماندگار


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید





کلیدواژه ها:بازاریابی داخلی