CRM نرم افزار - اهمیت بازاریابی داخلی چیست؟ - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار
تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

اهمیت بازاریابی داخلی چیست؟

ضرورت توجه به مشتریان داخلی در ادبیات مدیریت به‌طور وسیعی موردبحث قرارگرفته است. نپو (1991) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است: «بی‌توجهی به تأمین‌کنندگان و مشتریان داخلی، رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می‌اندازد». (لینگز[1]، 2000: 30)

درواقع ارتباط بین تأمین‌کنندگان و مشتریان داخلی تعیین‌کننده کیفیت نهایی خدماتی است که به دست مشتری خارجی می‌رسد و ارائه خدمات بهتر مشتریان داخلی درنهایت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خارجی خواهد شد. مشتری و تأمین‌کننده داخلی به این صورت تعریف می‌شود که هر بخشی که دارای نیاز می‌باشد مشتری و بخشی که آن نیاز را برطرف می‌کند تأمین‌کننده داخلی است. بازاریابی درونی بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح سازمان متمركز است، بنابراین یك رویكرد خدمت محور و مشتری محور بین كاركنان ایجاد می‌شود. بازاریابی درونی به‌عنوان یك فرایند مدیریتی جامع عمل می‌کند كه وظایف چندگانه سازمان را در دو مسیر، تلفیق و یكپارچه می‌کند. نخست موجب می‌شود كه تمام كاركنان در همه سطوح سازمان، فرایندهای مختلف در متن یك محیط را درك و تجربه كنند. دوم آن‌که موجب می‌شود تا همه كاركنان برای فعالیت در یك مسیر خدمت محور، آماده و انگیزه‌مند شوند (سید جوادین، رایج، آقامیری و یزدانی، 1389: 71).

كاتلر بازاریابی درونی را به‌عنوان وظیفه به‌کارگیری، آموزش و انگیزش موفقیت‌آمیز كاركنان توانا برای خدمت بهتر به مشتری تعریف می‌کند (میشرا، 2010، ص 187). بری و پاراسورامان[2] بازاریابی درونی را نگاه به كاركنان به‌عنوان مشتریان درونی و نگاه به مشاغل را به‌عنوان محصولات درونی می‌دانند به‌طوری‌که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان برآورده شده و رضایت آن‌ها جلب گردد البته به‌شرط آن‌که تمام این امور در راستای اهداف شركت باشد (مصاحب، محمد و رامایاه[3]، 2010: 14).

از نگاه لینگز هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی كاركنان سازمان و توسعه كیفیت محصولات و خدمات به‌منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، كه این امر به‌صورت فرآیندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. مطالعات انجام‌گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (كاركنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است. رضایت كاركنان (مشتریان داخلی) بر كیفیت محصولات تأثیر بسزایی داشته و درنتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در مطالعه دیگری كه توسط تیت[4] (2006) به دنبال تأثیر بازاریابی داخلی برافزایش سطح كیفیت خدمت صورت گرفته، این نتیجه حاصل گردیده است كه تعهد سازمانی عاطفی مثبت بر ادراكات كیفیت خدمات می‌گذارد. باوجود تحقیقات محدودی كه درباره ارتباط بین بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی وجود دارد، كارئونا و كالیا[5] (2010) ارتباط این دو را در صنعت مالی بررسی نموده و به ارتباط معناداری بین فرآیند بازاریابی داخلی و سطوح تعهد سازمانی به‌خصوص بین بازاریابی داخلی و تعهد دست یافتند.



[1] Lings

[2] Berry and Parasuraman

[3] Mosahab, Mahamad and T. Ramayah

[4] Titt

[5] Karuna and Calella

منبع: تدبیرگران ماندگار


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید





کلیدواژه ها:بازاریابی داخلی,اهمیت بازاریابی داخلی