CRM نرم افزار - مدیریت بازاریابی و فروش از طریق ارتباط با مشتری - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار

تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

مدیریت بازاریابی و فروش از طریق ارتباط با مشتری

در مدیریت بازاریابی و فروش   تنها امور دارای اهمیت ، عبارت است از نقاط تماس مشتریان با ارتباطات ،محصولات و افراد شما . از دید مشتری ، این روابط متقابل با شما یعنی برنامه ی بازاریابی . ما این موارد را نقاط قوت می نامیم  ، و اکثر آن ها در برنامه یا بودجه ی بازاریابی شرکت ها به دقت ذکر نمی شوند .

مشتری شما چه موقع با افراد ،محصول یا اطلاعات مربوط به افراد و محصولات شما ارتباط متقابل پیدا می کند ؟ با صرف کمی وقت ، فهرستی از نقاط قوت خود فراهم کنید . این فهرست طرح و برنامه ی ارزیابی دقیق تر و مفصل تری را پایه ریزی می کند . برای کمک به شما در این کار ، پیشنهاد می کنم پنج مولفه بازاریابی یعنی : محصول ، قیمت ، مکان یابی ، بهبود بخشی ، و افراد را لحاظ کنید . حال با بهره جویی از این پنج مولفه به نقاط قوت خود بیندیشید .

محصول

چه جنبه هایی از خود محصول اهمیت دارند – روی برداشت و قصد خرید مشتریان تاثیر می گذارند ؟ به علاوه ی ویژگی های محسوس و نا محسوس مانند مشخصات ، ظاهر و احساس ، و همین طور بسته بندی . به خاطر داشته باشید که برداشت های اولیه برای نخستین خرید مهم است ، اما برای خرید مجدد و ترغیب دیگران به خرید ، عملکرد محصول در طی زمان اهمیت بیشتری دارد ( و بخاطر داشته باشید که منظور بازاریاب ها از محصول هر چیزی است که به مشتری خود ارائه می کند . چه فیزیکی و ملموس و چه غیر ملموس و بیشتر از جمله ی خدمات ).

از آن جنبه های محصولتان که برداشت مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد ، هم مشخصات عقلانی و هم تاثیرات احساسی ، فهرستی تهیه کنید .

قیمت گذاری

برای مشتری به دست آوردن و استفاده از محصول شما چقدر هزینه دارد ؟ فهرست قیمت ، اغلب مهم ترین عامل تاثیرگذار بر ادراک مشتری از قیمت است ، اما تنها عامل نیست . تخفیف ها و پیشنهاد های ویژه نیز از نکات موثر در فهرست قیمت است . همچنین هر هزینه ی اضافه ای که ممکن است به مشتری تحمیل شود ، مثل هزینه تغییر مصرف از یک محصول رقیب به محصول خود که نباید آن را از قلم بیندازید . این مسئله می تواند واقعا نظر مشتری را در مورد جذابیت محصول شما تحت تاثیر قرار بدهد . اگر بتوانید روش هایی ارزان تر / ساده تر برای تغییر مصرف از محصول رقیب به محصول خود پیدا کنید ، ممکن است بتوانید برای محصول خود پول بیشتری بگیرید و در عین حال فروش بیشتری هم داشته باشید .

آن جنبه های مربوط به قیمت را که روی نظر مشتری تاثیر می گذارد ، فهرست کنید .

 

مکان یابی

محصول شما کجا و چه وقت به مشتریان عرضه می شود ؟ مکان خیلی موثر است ، زیرا بیشتر اوقات ، مشتریان در واقع برای خرید محصول شما نمی آیند . هرکس هر روز تمام مدت دنبال چیزی نمی گردد که شما

می خواهید . به او بفروشید . وقتی کسی چیزی را میخواهد ، بیشتر تحت تاثیر آن چیزی قرار می گیرد که در دسترس اوست . یافتن زمان و مکان مناسب در موفقیت بازلریابی بیشترین اهمیت را دارد و اغلب بسیار دشوار است . در حال حاضر کجا و کی محصول خود را به مشتریان عرضه می کنید ؟

هر یک از ویژگی های محل و موقعیت عرضه را ( هم از نظر زمان و هم مکان ) ، که روی دسترس پذیری محصول اثر می گذارد ، فهرست کنید .

بهبود بخشی

این مولفه ی چهارم تک تک و تمامی روش هایی را در بر می گیرد که برای برقراری ارتباط با مشتریان آن ها را بهبود می بخشید و ارتقا می دهید . آیا آگهی می دهید ؟ نامه می فرستید ؟ بروشور پخش می کنید ؟ در معرض دید بودن علایم تابلو ها روی ساختمان ها و وسایل نقلیه چطور است ؟ آیا توزیع کننده ها و سایر کسانی که در بازاریابی شرکت دارند نیز با مشتری شما ارتباط برقرار می کنند ؟ در این صورت روش ها و ابزارهای بهبود بخشی آن ها را نیز لحاظ کنید ، زیرا این ها نیز به شکل گیری ادراک مشتری کمک می کنند . در مورد سایر اجزای معمول ارتباط با مشتریان ، مثل قبض های پرداختی چطور ؟ آن ها نیز بخشی از تاثیری هستند که ارتباطات بازاریابی شما اعمال می کنند .

تمام راه های موجود برای بهبود بخشی عرضه ی محصول خود را که به برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل می انجامد، فهرست کنید .

افراد

تقریبا در تمام کسب و کارها انواه مختلفی از تماس های انسانی با مشتریان بالقوه و بالفعل وجود دارند که از آن جمله می توان به تماس های فروشندگان ، مسئولان ، پذیرش ، خدمات ، کارکنان حمایتی و نیز کارکنان جمع آوری محصول ، حمل با کشتی ، تسویه حساب ، تعمیر و… با مشتریان اشاره کرد . تمام این ارتباط های انسانی اجزای مهمی از برنامه های بازاریابی اند ، البته شاید در حال حاضر تمام آن ها چندان به متمرکز و موثر ماندن برنامه ی شما کمک نکنند .

تمام تماس های انسانی را که ممکن است برای موفقیت برنامه ی شما مهم باشند ، فهرست کنید .

یافتن شیوه هایی دیگر برای افزایش تاثیر بازاریابی

  • با برخی از بهترین مشتریانتان گفت و گو کنید . آیا ایده ای خوب برای شما دارند ؟ ( البته به ایده های بسیار پر خرج توجه نکنید . حتی مشتری خوب هم نگران ورشکستگی شما نیست )

 

  • از مشتریان برای معامله شان تشکر کنید . یک ” متشکرم ” دوستانه و با لبخند ، یک کارت یا نوشته یا نامه ی مودبانه ای داخل پاکت فاکتور – همه راه هایی برای تشکر از خرید آن هاست و مردم دوست دارند جایی بروند که از آن ها تشکر می شود .
  • قلمرو بازاریابی خود را تغییر دهید . آیا قلمرو شما آن قدر گسترده شده که تمایز و تاثیر خود را از دست داده است ؟
  • اگر چنین است بر منطقه ی اصلی فروش یا مشتریان واقعی خود متمرکز شوید . اما اگر آمادگی لازم برای گسترش را دارید ، ذره ذره حوزه ی دسترسی خود را افزایش دهید تا قلمرو شما رشد کند.
  • معرف های بیشتری به دست آورید. برای گفت و گو و ارتباط با افرادی که می توانند مشتری ها را به سمت شما بفرستند وقت بگذارید . و حتما از کسانی که دیگران را به سمت شما هدایت می کنند ، تشکر کنید . برخورد مثبت باعث رشد رفتارهای اجتماعی می شود .
  • بازاریابی خود را جذاب تر کنید . ( حرفه ای ، خلاق ، درخشان ، شفاف ، خوش طرح ، خوش ساخت). در اغلب برنامه های بازاریابی صرفا با ارتقا بخشیدن ظاهر و حس و حال می توان تمام ارتباطات بازاریابی وسایر اجزای آن را بهتر کرد . ( آیا می دانستید خوش لباس ترین مشاوران در یک حوزه ، ۲ تا ۵ برابر معمول دستمزد می گیرند ؟)
  • برای جلب و حفظ مشتری لبخند بزنید.مطمئن شوید که همکارانتان نگرشی مثبت و رفتاریمهربانانه به مشتریان دارند . اگر چنین نباشد ، بی شک نگرش منفی آن ها به کاهش مشتریان می انجامد . اجازه ندهید افراد علیه برنامه بازاریابی تان عمل کنند . برای آنکه کاملا درک کنند که باید کنترل موفق اوضاع را در دست داشته باشند ، وقت کافی بگذارید و با آموزش و مدیریت درست کمکشان کنید تا نگرشی مثبت ، مفید و زایا در تمام تعاملات خود با مشتریان داشته باشند .
  • تجربه ای به یاد ماندنی برای مشتری یا مراجع خود ایجاد کنید . طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند معامله با شما تجربه ای خوشایند و به یاد ماندنی است . به برخوردی خاطره انگیز بیندیشید . (البته به شکلی خوشایند ، لطفا !)
  • ببینید در چه چیز می خواهید بهترین باشید و در ان مورد سرمایه گذاری کنید . اگر متوسط و معمولی باشید ، چه نیازی به شما خواهد بود ؟ موفقیت وقتی نصیبتان می شود که به شکلی آشکار و وسوسه انگیز بهتر از هر شرکت یا محصول دیگر باشید . حتی اگر مسئله ای کوچک موجب بهتر بودن شما باشد ،آن را بشناسید و حتما در جلا دادن این درخشش بکوشید . همین است که محصول شما را شایسته فروش می کند .
  • بکوشید محصولات اضافی ( یا خدمات مرتبط ) را نیز به طور جنبی به مشتریانتان ارائه کنید . افزایش حجم متوسط خرید یا سفارش راهی مهم برای افزایش اثر بخشی برنامه بازاریابی است . اما این فروش محصولات اضافی را متعادل و طبیعی نگه دارید . چیزهای بی مصرفی را که در برنامه خارج از کانون تمرکز شماست یا برای مشتریان فایده ای ندارد ، به آن ها نفروشید .

از مشتریانی که رضایتشان جلب نشده یا شما را ترک می کنند گزارش بخواهید . چرا ناخوشنودند ؟ آیا می شد با کاری ساده آنها را حفظ کرد ؟ 

برنامه های بازاریابی باید دائما متحول و اصلاح شود . اغلب بسیار کمتر از ظرفیت کامل خود نتیجه می دهند و به همین علت است که از هر صد کسب و کار، فقط معدودی واقعا موفق می شوند و توسعه می یابند . دیگران برای بالابردن درصد موفقیت خود برنامه بازاریابی مناسبی ندارند . وقتی موضوع بازاریابی مطرح است ، همه جانبه بیندیشید . همیشه کار دیگری می توان کرد که میزان اثر بخشی را بالاتر میبرد و بهترین نتایج را حاصل میکند

چند اصل و نکته درباره برنامه ریزی

  • جایگاه کنونی شما از لحاظ محصول ، مشتریان ، رقابت و جریان های عظیم تر بازاری که در آن هستید .
  • کسب و کارهای تثبیت شده در دوران قبل چه نتایجی برای شما داشته اند . این نتایج را از لحاظ فروش ، سهم بازار احتمالا سود آوری ، رضایت مشتریان یا سایر مقیاس های نگرشی و برداشت مشتریان ارزیابی کنید ،اما شاید بخواهید به مقیاس هایی در مورد وفاداری مشتریان ، حجم و فراوانی خرید و سایر نشانه های رفتار مشتریان نیز توجه کنید ، البته اگر فکر میکنید که آنها برای طرح شما اهمیت دارند .
  • استراتژی شما . تصویری کلی است از آنچه به شما در کسب نتایج بهتر کمک می کند .

جزئیات برنامه. تمام فعالیت های مشخص و جزئی شرکت را به شکل گروه بندی شده و براساس نوع و حوزه ی آن ها ، با توضیح چگونگی جای گیری این فعالیت ها در استراتژی شرکت ، و وضعیت کنونی آن منعکس می کند

  • ارقام. را اعم از برآوردهای فروش و هزینه بررسی کنید و ببینید آیا دانستن این ارقام اضافی به بهبود کار شما منجر می شود : برآوردهای مربوط به سهم بازار ، میزان فروش به بزرگترین مشتریان یا توزیع کنندگان ، هزینه ها و عایدات عرضه ی ویژه ی محصولات ، برآوردهای فروش ، حق دلالی بر حسب مناطق مختلف و هر آنچه که در تعیین فعالیت های جزئی بازاریابی شما مفیدند.
  • طرح های شما برای یادگیری چیست . اگر کار یا محصول تازه ای دارید ، یا در حال آزمایش فعالیتی جدید و نا مطمئن برای بازاریابی هستید ، باید نقشه ای برای آزمون خطر ها یا آزمایش ابتدایی کار در مقیاس کوچک طراحی کنید . پیش از رفتن به محیطی بالاتر باید تعیین کنید که به دنبال چه نتایج مثبتی هستید . خردمندی یعنی آموختن آنچه نمیدانید و برنامه ریزی برای فهم آن .

یافتن راه هایی برای تحقیقات کم هزینه

شما مجبور نیستید یک میلیون دلار خرج ایده های تحقیقاتی برای یک آگهی تبلیغاتی جدید ( یا هر چیز دیگر ) کنید . در عوض بر طرق کسب بینش یا وارسی حدس های خود با استفاده از روش های ارزان و رایگان تحقیقی متمرکز شوید .

اگر تصمیم گرفته اید که واقعا ده ها هزار دلار برای تحقیق صرف کنید ، خب چنین کنید : شرکت های زیادی آماده ان تا پول شما را بگیرند و در مقابل گزارش های مفصلی تحویل دهند ( شرکت های تبلیغاتی بزرگ نیویورک و لندن نیز تحقیقات خوب اما گرانی برای مراجعانشان انجام می دهند)

 

اما چگونه می توان بدون هدر دادن پول ، وقت و نیروی انسانی ، تحقیق مفیدی انجام داد ؟ در این بخش ۱۴ ایده معرفی می کنیم تا شما را در مسیر درست قرار دهیم .

مقایسه رویکرد خود با رویکرد رقبا

وقتی رویکرد بازاریابیتان را با رویکرد رقبایتان مقایسه کنید ، به سادگی پی میبرید مشتریان چه چیز را بیش از همه می پسندند . فهرستی از آنچه رقبایتان به شکل متفاوت از شما انجام می دهند تهیه کنید . آیا آنها قیمت های بالاتری دارند ؟ آیا ممکن است نمونه های رایگان پخش کنند ؟ آیا برخی از آنها ضمانت های مبتنی بر بازگرداندن پول ارائه می کنند ؟

فهرستی شامل دست کم پنج تفاوت بین کار خود و رقبای اصلی تان بر مبنای تحلیل فعالیت های بازاریابی تهیه کنید . حال از ده نفر از بهترین مشتریانتان بخواهید که این فهرست را مرور کنند و موارد ترجیح خود را بگویند ، یعنی بین نحوه کار شما و سایر شیوه ها انتخاب کنند . نتایج را ثبت کنید و از آنها دلایل انتخاب هایشان را بپرسید ، ممکن است مشاهده کنید که شیوه هایی برای مشتریانتان مطلوب و جذاب است که با طریقه فعلی شما کاملا فرق می کند .


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید




مقالات مرتبط


کلیدواژه ها:بازاریابی فروش