CRM نرم افزار - مشتری مداری - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار

تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

مشتری مداری

در هندوستان بر سر در همه بانک ها یا شرکت های بیمه ای لوحی آویخته اند و بر آن این کلمات مشاهده میشود:

مشتری را ارباب خود بدانیم،نه مزاحم

او رییس ما است نه ما رییس او

او به ما خدمت میکند نه ما به او

او تامین کننده زندگی ماست

زمینه های فرهنگی


موفقیت در کسب و کار به نوعی با زمینه های فرهنگی و سنتی هر ملل ارتباط دارد.برخی ملل اصولا توان جلب و حفظ مشتری را ندارند. برعکس در برخی فرهنگ ها ادب، تواضع ، فروتنی و بسیاری از مولفه های فرهنگی به صورت نهادینه وجود دارد که میتواند به موفقیت فردی و جمعی در کسب و کار بینجامد.

برای مثال ژاپنی ها مردمی تند خو، خشک و جدی هستند اما در برخورد با مشتری و آن جا که منافع اقتصادی شان ایجاب میکند بسیا منعطف عمل میکنند 

هندی ها نیز مردمی آرام ،متواضع و سلیم هستند که در برار مشتری حتی جهانگردان خارجی همیشه سر تسلیم فرود می آورند و از این طریق مشتریان را به نوعی به سوی کسب رضایت سوق میدهند که موفقیت آن ها را در کسب و کار ارائه خدمات تضمین میکند

مشتری کیست؟


مشتری هرکسی است که

در جامعه ما زندگی میکند و بالقوه از خدمات ما استفاده خواهد کرد

با ما در تماس است و از خدمات ما استفاده میکند

به خدمات ما متکی است

در برخورد با مشتری

بهانه جویی نکنیم و از ارائه خدمات لازم طفره نرویم

در پذیرفتن اشکالات و نقائص فرافکنی نکنیم

کدام رفتار:


کدام رفتار در قالب مشتری مداری تعریف میشود؟

از مشتری استقبال کنیم

خود را معرفی کنیم

بپرسیم چه کمکی از دستمان بر می آید

خواست و انتظار مشتری را کشف کنیم

با طرح چند سوال مشکل و خواست مشتری را درک کنیم

برای حل مشکل مشتری به او راه حل ارائه دهیم

ابراز همدردی مهم است:


نگرانی و احساسات مشتری را درک کنیم

به مشتری بفهمانیم که مشکلش برای ما مهم است

به مشتری بفهمانیم که مشکل او را درک کرده ایم

مشکل یابی:


گاهی مشتری نمیتواند مشکل خود را به خوبی بیان کند. پس مشکل او را ریشه یابی کنیم

مساله را رفته رفته از احساسات خالی و دور کنیم

بر نقاط مشترک و  مورد توافق دو طرف تاکید کنیم

برای مشتری توضیح دهیم

اطمینان مشتری را جلب کنیم

در نهایت مشکل او را حل کنیم

یافتن راه حل:


برای حل مشکل مشتری از او بخواهیم راه حلی برای مشکل خود پیشنهاد کند

اگر راه حل مشتری مفید و موثر بود آن را به کار بریم ، در غیر اینصورت بکوشیم به مشتری بفهمانیم که راه حل ما مشکل او را حل میکند

خدمات و راه حل هایی را مطرح کنیم که بالاتر از حد انتظار مشتری باشد

اگر مشتری حس کند که ما مشکل او را صد در صد حل کرده ایم بیشتر به ما اطمینان میکند

با این روش ها او را مشتری همیشگی خود کرده ایم

مشتری همیشگی با ارزش ترین مشتری است


آیا میتوانیم مشتری همیشگی پیدا کنیم؟

ابتدا بدانیم که چرا مشتریان ما را ترک میکنند :

یک درصد میمیرند

سه درصد دیگر به ما نیازی ندارند

پنچ درصد سراغ دیگران میروند

نه درصد از رقبای ما استفاده میکنند

چهارده درصد از ما ناراضی میشوند

شصت و هشت درصد از رفتار ما بر آشفته میشوند

منبع: علی اکبر عبد الرشیدی


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید





کلیدواژه ها:مشتری,مشتری مداری,