CRM نرم افزار - مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار

تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری

مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری

نویسنده : مسعود رضائی

چكیده

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا كرده است.رضایتمندی مشتری یك احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یك شاخص كمی تبدیل نمود.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهكاری برای این فرایند تبدیل است.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تكنیكهای مختلفی انجام می شود.

برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری،ابتدا ماتریس محصول/خدمت - مشتری تشكیل می گردد. سپس با تعیین اهداف تكنیك مورد نظر جهت تكمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود.

شركتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند كه با اتخاذ یك شیوه كارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.


1-مقدمه

«اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری كنید، نمی‌توانید آن را بهبود دهید.» لرد ویلیام كلوین (1907-1824)

اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، یكی از الزاماتی است كه به استاندارد ایزو 2000:9000 اضافه شده است و چنانچه سازمانی دارای چنین استانداردی باشد نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری و پایش جدی آنها می‌باشد. عبارت 8-2-1 ایزو 2000:9000 می‌گوید: «به عنوان یكی از اندازه‌گیری‌های عملكرد سیستم مدیریت كیفیت، سازمانها باید اطلاعات مرتبط با احساس مشتری را كنترل كنند تا بدانند كه آیا توانسته‌اند نیازهای مشتری را برآورده كنند؟ روشهای دستیابی و استفاده این اطلاعات باید مشخص باشد.»

اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می‌آید تا بدانجا كه دمینگ از پیشگامان كیفیت، كیفیت را با رضایت مشتری یكسان می‌داند. كاملاً واضح است كه ارتباط محكمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یك محصول/خدمت تعیین خواهد كرد كه آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌كند، این مشتریان هستند كه در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدكنندگان آنها پول پرداخت می‌كنند و باعث سودآوری آنها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممكن است مشتریان تمایلی به مصرف كالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه‌گذاری انجام شده به شكست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود كه به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.

در دنیای امروز، با توجه به منابع محدود، به ازای هر دلاری كه یك شركت هزینه می‌كند باید برنامه داشته باشد و بهترین راه اطمینان از موفقیت تولیدات، پرسیدن از كسانی است كه قرار است آنها را مصرف نمایند. با روشن شدن اهمیت موضوع باید به دنبال راهكارهایی باشیم كه بتوانیم رضایت مشتری، عوامل متقدم و متاخر آن و ارتباط فی‌مابین آنها را شناسایی و اندازه‌گیری نماییم.   

2- چگونه رضایتمندی مشتری را اندازه‌گیری كنیم؟

رضایتمندی مشتری یك متغیر پنهان و كیفی می‌باشد و برای تبدیل آن به یك كمیت قابل اندازه‌گیری، نیاز به مدل و الگوریتم مناسب داریم. با كمك یك الگوریتم و مدل خوب می‌توان رضایتمندی مشتری را به یك شاخص عددی تبدیل و عوامل موثر در ارتباط با آن را به طور كمی اندازه‌گیری نمود. الگوریتم زیر جهت این امر مناسب به نظر می‌رسد.

2-1- یك محصول/خدمت یا گروه مشتری را برگزینید.

برای این منظور، تشكیل ماتریس محصول/خدمت - مشتری راهگشا است. در قسمت افقی ماتریس محصولات یا خدمات و در قسمت عمودی گروههای مختلف مشتری را وارد نموده و سپس ارتباط آنها را مشخص می‌كنیم. در زیر یك نمونه از این ماتریسها كه مربوط به یك شركت كاریابی و اطلاعاتی می‌باشد، آورده شده است.

 

 شكل (1) - یك نمونه ماتریس محصول/خدمت-مشتری

 

پس از تشكیل ماتریس فوق باید مشخص كنید كه كدام محصول/خدمت یا گروه مشتری را جهت اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری بر می‌گزینید. دو مسیر پیش‌رو دارید.

  • شروع با یك محصول/خدمت
  • شروع با یك گروه مشتری

به عنوان مثال در ماتریس بالا اگر تصمیم به تجدید چاپ كتابچه مشاغل (Career Handbook) بگیرید باید از سه دسته مشتریان (كه مصرف‌كننده این محصول هستند) نظرخواهی كنید. در این وضعیت شما با یك محصول كار خود را آغاز كرده‌اید.

2-2- مرحله تعیین اهداف

در این مرحله باید مشخص كنید كه به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران كاملاً و به صورت مكتوب مشخص و سپس تكنیك جمع‌آوری داده‌ها تعیین شود. برای جمع‌آوری داده‌ها 5 تكنیك زیر را می‌توانیم استفاده نماییم. این تكنیكها عبارتند از:

  1. گروه متمركز (Focus Group)
  2. مصاحبه شخصی متمركز (Focused Personal Interview)
  3. نظرسنجی پستی (Mail Survey)
  4. نظرسنجی اینترنتی (Internet Survey)
  5. نظرسنجی تلفنی (Telephone Survey)

تكنیكهای فوق هر كدام دارای مزایا و معایبی هستند كه به طور خلاصه در جدول زیر با هم مقایسه

شده‌اند. (1: بهترین و 5: بدترین)  

 جدول (1) - مقایسه تكنیكهای جمع‌آوری داده‌ها

2-3- انجام اصلاحات لازم، تحلیل داده‌ها و استخراج نتایج

در این مرحله باید نتایج نظرسنجی تحلیل و گزارش شود. یكی از مهمترین نكات این مرحله اطمینان از نظرسنجی انجام شده و انجام اصلاحات لازم می‌باشد. در این گام ممكن است برخی سوالات به دلیل معنی‌دار نبودن ارتباط با پارامتر مورد نظر، سوء برداشت یا عدم درك صحیح اكثر مصاحبه‌شونده‌ها و یا پاسخ ندادن عده زیادی به آن، حذف شوند. جهت اطمینان از مناسب بودن پرسشنامه معمولاً با انتخاب یك نمونه كوچك (pilot) از مشتریان یك مطالعه اولیه انجام می‌پذیرد. تحلیل داده‌ها به كمك تكنیكهای مختلف آماری انجام شده و شاخص رضایتمندی و عوامل موثر بر آن محاسبه می‌گردد.

در دهه اخیر، چندین مدل برای رضایتمندی مشتری ارایه شده است. در ادامه به معرفی این مدلها و سیر تكاملی آنها می‌پردازیم.


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید





کلیدواژه ها:رضایتمندی مشتری,مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری