CRM نرم افزار - بازاریابی تلفنی - ماندگار
نرم افزار CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,CRM,kvl htchv crm,نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزار سی آر ام
تدبیـــرگران ماندگار

تولید کننده کاربرپسند ترین نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

79 6700 77 021
155 670 77 021
96 92 790 0933

بازاریابی تلفنی

چكیده
طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی تر شدن كسب و كارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است كه بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینكه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می كند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود كه نتایج آن برای رقبا و گسترش كسب و كار حائزاهمیت است به طوری كه بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای كسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حركت كند. یكی از راههای بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است كه بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نكات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی كمك می كند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت درمذاكرات تلفنی پرداخته شده است.

مقدمه
یكی از تاكتیك های مهم متقاعد كردن مشتریان آگاه امروزی كه حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است كه خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشكیل می شود. ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یكی از كانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

بازاریابی تلفنی

اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه كنید، زمان زیادی را در راه صرف می كنید و امكان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینكه ممكن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامكان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست كم نگیرید. از تلفن استفاده كنید. این وسیله سرعت كار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندكی را از دست داده اید. بدانید كه تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی كه با تلفن سفارش می دهند).

برای برقراری ارتباط با افراد مهم یكی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یكی آخر وقت كه منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت كه بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تكنیك های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده كنید.
به موارد زیر توجه كنید و آنها را به كار ببرید:
- كار با تلفن باید هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كلیــــــدی مثبت نظیر اینكه: الان می خواهم یك بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا كردن خودكار، آمار و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارك به روز است؛
- صبح زود شروع كنید، كسب و كار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن اینكه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند. سحر خیزباش تا كامروا شوی؛

- یك عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعكس می شود، به یاد داشته باشید كه در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به كار گیرید؛

- برای هر یك از مكالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی كنید، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرین كنید، مجسم سازید كه پیشاپیش در این كار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تكرار كنید؛
- نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ كنید؛
- در مذاكرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت كنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
- دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده كنید تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنید. این متن باید شما و شركت را معرفی كند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان كند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنید كه طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛
- مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس كند. معایب تلفن به عنوان یك عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی كه طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران كند؛
- با مشتــــری گفتگو كنید نه اینكه به طور یك جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاكره درخواست كنید؛
- حوصله داشته باشید؛
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نكشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمركز كنید؛
- بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نكنید؛
- به آداب و اعتقادات طرف مذاكره كننده احترام بگذارید؛ - تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحیح به كار ببرید؛
- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را كوچك بشمارید و نه غلوآمیز صحبت كنید؛
- با سرعت مناسب صحبت كنید، به طوری كه تاثیر خوبی داشته باشد؛ - اگر در مكالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می كشد و سر شما داد می زند، هرگز مقاله به مثل نكنید. بلكه آرام و نرم و با ملایمت صحبت كنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مكالمه ادامه بدهید؛ - شاید طرف صحبت شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح كند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بكشید و گاهی هم شوخی كنید و سوالها را با ظرافت رد كنید به هرحال، سعی كنید مؤدبانه برخورد كنید و با سیاست و بازی با لغات مكالمه را به اتمام برسانید. درهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتیجه مثبتی برای كسب و كار ندارد؛

- مراقب كلام خود باشید، و در حذف كلمات كلیشه ای و عباراتی كه تكیه كلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش كنید. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده كنند؛ - هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری كنید،‌در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه كالا، كاتالوگ، فیلم و... ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدایتان را ضبط كنید و به آن گوش دهید، این كار باعث می شود تا عیوب كارتان را پیدا كنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
- سعی كنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی كنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را كامل كنید. جوابهای آنها را آماده كنید. این كار میزان آمادگی شما را در مذاكرات بعدی افزایش می دهد؛
- حرفه ای عمل كنید، از تلفن به عنوان یك وسیله كاری استفاده كنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنید. اختلالاتی را كه مكالمات تلفنی در كارتان ایجاد می كند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش كردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت كنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛

- ویژگی محصولتان را بیان كنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی كه برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان كنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛

- یادداشت برداری كنیــــــد، این كار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاكرات شما لطمه نزند.
تندنویسی را تمرین كنید و نكات كلیدی را یادداشت كنید؛ - تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنید، سپس خود و شركت را معرفی كنید، آنگاه از یك عبارت كلیدی مثبت استفاده كنید و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پایان برسانید؛

- به منشی ها خیلی احترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینكه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله ای كه می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حركت سریع كند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنید و من و من نكنید؛احترام به منشی ها عامل مهمی است

- در كتـــــابهای نویسندگان خارجی تاكید می شود كه شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین كنید مثلاً بگویید سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمـــــی دهد و به مشتری برمی خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین كندسپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد كه مشتری رئیس است؛

- موفقیت و شكستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل كنید و از آنها درس بگیرید، یكی از بهترین معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تكراری بودن امور، شما را خسته كند، بــاید هر روز دوباره درمورد آنچه انجام می دهید فكر كنید؛ خلاق باشید؛

- در پایان هر مذاكره سعی كنید خیلی كوتاه خلاصه مذاكرات را بیان كنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترك نشده باشد؛

- سوال كردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛

- اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت مكالمات تلفنی قویتر عمل كنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدف شان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و... می شود؛

- در پایان مذاكرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
- تاریخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را یادداشت كنید؛
- در كلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شركت كنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته كتابهای مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن كاملاً مهارت پیدا كنید. یاد بگیرید مانند یك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمایی می كند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛

- بی تردید در فرایند هر گفتگو ممكن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یك مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی كنید دلواپسی های خود را كنترل كنید. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلایل دلواپسی افراد را می توان به نحو زیر طبقه بندی كرد:

الف) 40 درصد دلواپسی های افراد درمورد مسائلی است كه هرگز اتفاق نمی افتند؛
ب) 40 درصد دلواپسی ها درمورد چیزهایی است كه نمی توان آنها را تغییر داد؛
ج) 12 درصد دلواپسی ها درارتباط سلامتی است؛
د) 8 درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح و واقعی اند.
بنابراین، میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از كانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می كنید، در آن صورت در موقعیتهایی كه سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونیتان را منعكس كرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراین، زمانی كه ایرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یك حسن نظر تلقی كنید، زیرا درهمین ایرادهاست كه مسائل و نیازهای مشتری آشكار می گردد؛
- اقدام كنید، بهترین راه برای غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعایت كنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف كنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی كنند، به صدای خود گوش كنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نكنید موفق نمی شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع كنید؛

- فرم مذاكرات تلفنی را تنظیم كرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدی كه باید صورت گیرد را یادداشت كنید. و در پیگیریها از این فرم استفاده كنید.

نتیجه گیری
بازاریابی تلفنی یكی از كانال های بازاریابی مستقیم است كه در صورت كسب مهارتهای لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش می دهد. در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تاثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرار گرفته است.

منابع و مأخذ:
1 - كاتلر، فیلیپ، (1382). مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ اول.
2 - فورسایت، پاتریك، (1381)، 101 راه برای فروش بیشتر ترجمه علی ضرغام، تهران، انتشارات قدیانی، چاپ سوم.
3 - تریسی، برایان. (1383)،رموز فروش موفق ترجمه اشرف رحمانی و كورش طارمی، تهران، انتشارات راشین، چاپ اول.
4 - شیفمن، استفن. (1382)، فنون بازاریابی تلفنی، ترجمه كامران پروانه، تهران، انتشارات اردیبهشت، چاپ دوم.
5 - فورسایت، پاتریك. (1380)، فروش تلفنی موفق، ترجمه گروه كارشناسان ایران، انتشارات كیفیت و مدیریت، چاپ اول.
6 - آتش پور، حمید. جنتیان، سمیرا. (1382)، روانشناسی رفتار مصرف كننده، تهران انتشارات روزآمد، چاپ اول.
7 - درگی، پرویز. (1383)، جزوه درسی مدیریت فروش در دوره مدیریت بازرگانی سازمان مدیریت صنعتی.
8 - حقگو، علیرضا. (1382)، هفت راز منشی موفق تهران، ناشر مؤلف، چاپ اول.
9 - باترا، پرمودا. (1382)، راههای ساده برای منشی حرفه ای، ترجمه طوبی یكتایی، تهران، انتشارات كتابسرای تندیس، چاپ اول.
10 - میرابراهیمی، سیدمحسن. (1381)، چگونه منشی موفقی باشیم، تهران، ناشر نویسنده، چاپ اول.
11 - حیدری، مسعود. (1383)، جزوه درسی اصول و فنون مذاكره در سازمان مدیریت صنعتی.
12 - DOUGLAS J.DALRYMPLE, WILLIAM L.CRON AND THOMAS E.DECARLO, SALES MANAGEMENT, JOHN WILEY & SONS, INC. U.S.A, 2004.
پرویز درگی: مدرس بازاریابی در دوره كارشناسی ارشد سازمان مدیریت صنعتی


منبع:سازمان مدیریت صنعتی


نظرات شما

نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید





کلیدواژه ها:بازاریابی تلفنی,بازاریابی